麥當勞、Under Armour 都出現第一位 CCO！這個新職位為何成為趨勢？

要從多數企業的組織架構中，找到 CEO（執行長）、CTO（技術長）、COO（營運長）等並不困難，但近期在「CXO」的行列中，有一個位置逐漸崛起：CCO（Chief Customer Officer, 顧客長）。

《CNBC》指出，連鎖速食龍頭麥當勞（McDonald’s）就在 2021 年夏天，任命了他們首位顧客長，運動用品品牌 Under Armour、食品商金寶湯（Campbell）也搭上了這波 CCO 的趨勢，而在汽車、家用品、金融保險等產業中，同樣能找到顧客長的配置，為什麼有這麼多企業，都期待這位「新角色」能在當前的商業市場發揮效益？

整合線上線下客戶體驗，推出更滿足痛點的服務

市調公司顧能（Gartner）負責客戶體驗奧吉·雷（Augie Ray）告訴《CNBC》，疫情之後不少企業才真的意識到，他們與客戶的距離太遠，必須更積極傾聽他們的想法。 因此可以看到麥當勞賦予新任顧客長曼努·斯泰亞特（Manu Steijaert）的任務，正是要蒐集全球的數據，打造出更能滿足客戶需求的服務，以帶動整體業績銷售。

《華爾街日報》提到，斯泰亞特會帶領著一個客戶體驗團隊，重新調整他們今年推出的顧客忠誠計畫、得來速甚至是食物烹飪方法，只要與顧客有關，就是他的職責。也就是說，無論顧客在線上平台或 App 購買商品，還是實際造訪店面，對於顧客長來說沒有優先順序的差異，因為這些行為都會帶來數據，並能夠評斷出滿意度。

觀察其他企業的顧客長，也會發現有類似使命：家居用品零售商 Bed Bath & Beyond 指出其新任 CCO，一樣會專注顧客忠誠度、改善其線上平台，以及重新布局旗下的 400 多間店面，Under Armour 的顧客長，負責範圍也涵蓋了全球電商、零售與行銷策略。調研公司 Forrester Research 分析師解釋，這波設立顧客長的趨勢，顯示企業光強調自己重視客戶體驗還不夠，

「真正建立有預算、可以影響公司策略、營運的 CCO 與其團隊，就是一個很好的起點。」

沒有實權、帶不動團隊，CCO 也不是萬靈丹

然而，既然設立 CCO 是起點，就代表無法只靠著增設新職位，就能抵達「客戶為中心」的終點。事實上，顧客長這個職稱並非全然的新名詞，會在這個時間點引發熱度，一方面是疫情增加了急迫性，另一方面可能暗示此職位要能真正發揮效力，仍然有著不少障礙得克服。

《Forbes》指出，顧客長無法有所作為的原因，首先來自於這個職位與團隊，經常沒有實際要執行的任務。 他們也許只是公關、品牌的噱頭，或蒐集相關數據與行為之後，卻沒有權力能夠引導其他單位，改變他們的作法或策略。尤其顧客長還不像財務長、行銷長等，在很多組織中已經是行之有年的位置，具備了完整且明確的職責定義，因此有機會落入孤立的困境中，沒有空間得以展開手腳。

再來，《Forbes》提到了亞馬遜（Amazon）一位高階經理人的觀點：重視、改善顧客體驗，應為每位員工的責任與權力，很難想像是由一個人或一個小團隊來負責，這麼做有容易使員工不再認為，這是自己需要在意的事情，因而停下腳步，最後危害整體客戶體驗，意謂著 CCO 要做到整合所有資訊，並帶領全體團隊確實是一大考驗。

因此，對任何企業而言，是否設立顧客長都不是最關鍵的問題，而是 「我們如何做到以客戶為中心」，下一步才思考要透過新職位，引導整個組織改變，還是選擇由下而上，建立起顧客導向的思維與工作方式。

COO、CHRO、CMO 是什麼？高管關鍵字一次整理！

資料來源／CNBC, The Wall Street Journal(1), The Wall Street Journal(2), Forbes