採訪‧撰文 林庭安
全聯、全家、寶雅都是客戶！91APP 如何成為零售業的數位轉型軍師？
今年 5 月，新零售解決方案公司 91APP 在台掛牌上櫃，掛牌首日漲了 153%，收在 167 元，換算市值超過 200 億元，一上櫃就空降電商股第二名。為什麼市場對這家公司寄予厚望？
91APP 成為台灣第一家掛牌的 SaaS（software as a service，軟體即服務）公司，創辦人暨董事長何英圻表示，這證明不只有硬體製造業，台灣也可以孕育具規模的軟體公司。SaaS 是指透過雲端提供服務，使用者不用安裝軟體，用網頁就能存取，因此商業模式也非一次性買斷，而是按時間或用量付費。
換句話說，只要客戶數量穩定成長，SaaS 公司也會跟著成長。台灣幾家零售業巨頭，包括全聯的 PX Go!、全家的「全家行動購」及寶雅的「POYA BUY 寶雅線上買」都是客戶。目前，91APP 營收每年穩定成長 25% 以上，近 4 年重點客戶數穩定上升，總數近 1000 家，續約率高達 98%，經常性收入比重也提高到 92%，2020 年營收為 8 億 7521 萬元，淨利超過 2 億元。
功能與產品「元素化」，數位轉型變簡單
被外界稱作「台灣網路電商教父」的何英圻，已在電商界成功創業 3 次，前 2 次都賣給美國那斯達克企業。他認為電商的應用面愈來愈廣，從以前大家對它半信半疑，到現在變成主流，甚至成為零售業的標準配備。
91APP 把電商相關產品與功能拆解成元素，讓客戶可以自行組裝。以建置品牌 App 為例，品牌只要在後台點選需要的功能，就可以打造出一個 App。「不管環境怎麼變動，我們都把相關的解決方案整合好，讓客戶可以簡單使用。」
以 OMO（Online Merge Offline，線上與線下融合）趨勢來說，過去兩者沒有打通，品牌甚至覺得電商價格一定要比實體低，才能吸引顧客。但何英圻表示，消費者是同一個人，為什麼他到電商、到實體消費，行為就會有 180 度改變？
他強調，實體通路跟電商通路的特性確實不同，行銷周期的操作跟節奏可以不一樣，但內容應該一致，對外不會混淆顧客，對內也不會互搶資源。何英圻表示，許多品牌發展電商時，電商業績成長到占整體10%時，電商部門與實體部門會開始打對台「搶生意」，虛實衝突讓業績停滯不前。
為此，91APP 推出「店員幫手」工具，幫助店員了解客人的全通路消費紀錄，也能從客人收藏或購物車裡的商品推敲出他的喜好，進一步推播相關訊息，促發消費。更設計推薦人機制，一旦有客人因為店員的協助而下載 App，就可以綁定店員，當交易成功時，店員也能分到業績獎金。
協助實體團隊擁抱電商，大幅提升品牌獲利
今年 5 月三級警戒時，有女裝品牌關閉雙北十幾家店面，讓店員都在家工作，利用「店員幫手」線上推播、行銷，有些店甚至能做到原門市的 70～80% 業績。何英圻表示， 如果實體團隊擁抱電商，而不是想著電商平台要取代實體，能讓電商的業績占比提升到 30～50%，根據他們的研究，這個占比能大幅提升品牌獲利。
不只是提供工具，91APP 會從策略面協助客戶虛實融合，「我們的思維高度要跟品牌一樣，才能跟它對話。如果沒辦法做它的頭腦（顧問），只能做它的手跟腳，那就是純粹的工具。」
身為數位轉型顧問，協助品牌線上操盤，今年光是 11 月第一周，就有 D2C 電商單日業績破千萬，也有品牌較平日業績成長 30 倍。雙 11 當天，整體品牌電商交易總額（GMV，gross merchandise volume）較 10 月成長超過 123%。
91APP 去年的 GMV 達 130 億元，何英圻認為，91APP 成為千家實體零售品牌背後的「頭腦」，真正的影響力還沒發揮出來，IPO 對他們來說不是終點，反而是站上了起跑線。
