在新北市五股工業區裡，有一間公司是 7000 多家汽車保修廠黑手師傅的修車總教練，每個月解決掉超過 30 萬筆修車的疑難雜症。

卡爾世達，台灣最大的汽修技術顧問公司，全國每 2.7 家汽車保修廠就有一家是卡爾世達的客戶。在卡爾世達的雲端資料庫中，從數百萬元的高級進口車到幾十萬元的國產車資料都有，修車師傅只要點擊幾下滑鼠，就能取得最詳細的維修資料與教學影片，依照螢幕指示來修車。這項雲端資料庫服務為卡爾世達帶進每年 3 億多元的訂閱收入，「我們比微軟（Microsoft）更早 3 年推出會員訂閱制，」身材清瘦的總經理黃遠明提高語調說。

高職汽修科畢業的黃遠明，從事汽車維修已超過 35 年，一路從學徒做到進口車品牌維修廠廠長，他做事的起手式是把流程拆解精光，重新建立 SOP。就連在辦公室泡咖啡，他都會依據不同品種的咖啡豆，仔細調整研磨機的設定，用磅秤測重、溫度計控制水溫，最後沖出一杯杯甘醇的咖啡。

秉持每個細節都要追求準確的精神，黃遠明建立起汽車維修資料庫，幫助修車師傅依照 SOP 精準無誤地修車，徹底翻轉在師徒制傳統下「經驗至上」的汽車維修業。「我有使命感，這個產業不該被叫黑手，應該叫『汽車醫生』，」黃遠明堅定地說。

台灣有 800 多萬輛汽車，支撐起 1000 多家汽車品牌原廠保修廠與一萬七千多家非原廠保修廠的生意，品牌原廠技師必須接受循序漸進的保修教育訓練，車主在 3~5 年的新車保固期內，大多會選擇在原廠進行保養，才能確保日後申請保固時不會被原廠刁難。

由於台灣民眾的平均換購新車年期都在 12 年以上，許多車主在汽車超過保固期之後，會為了省錢而選擇到非原廠修車。但是非原廠的保修廠師傅要同時維修許多品牌的汽車，再加上無法獲得原廠的技術支援，往往得靠自身經驗或師傅的指導來修車。

但是，這樣靠經驗值修車的模式，早在 20 多年前就遭遇重大挑戰，「現代的汽車線路設計越來越複雜，系統都是電腦在控制，讓老師傅無法再靠經驗修車，」一位內湖專修歐系汽車的保養廠老闆強調，現在，先讓汽車連上電腦確認故障碼，已取代過往只拿扳手與螺絲起子的修車方式。

拆解各廠牌技術，重建保修知識系統 20 多年前開始，汽車設計越來越精密，非原廠的保修技術跟不上，修壞汽車的事件屢見不鮮。1995 年，黃遠明成立團隊，整理市面上數百種車型保修資料，編寫成各品牌的「汽修百科全書」，讓修車師傅遇到問題時能按圖索驥。

「汽修百科全書」並非卡爾世達首創，為何黃遠明能把生意做到全台第一？其實，當時市場已有一家龍頭業者，講師頗有名氣之外，業務更已拓展到中國，但他們卻是直接照搬原廠維修知識。不同於此，黃遠明選擇另闢蹊徑，他帶領團隊花心思研究各車款在缺乏原廠維修工具時，該如何保養維修。最後，卡爾世達不僅萃取出各種車款的維修祕訣，甚至取得原廠版權，成功以這套結構化的知識系統打開了技術顧問市場。

而這次創業也讓黃遠明意識到團隊的重要性，無論是產品開發或是知識集結都需要團隊的力量，不能只靠個人。

「我年輕時認為自己什麼都會、無所不能，」他回憶：「但一段時間之後，就感覺到自己不會的還很多，個人的角色要調整。」

這樣的體悟，養成了黃遠明在日後發展新事業時，樂於與外部合作的積極態度。創業 5 年後，卡爾世達面臨到成長瓶頸。因為百科全書一套可以用好幾年，客戶在購買之後，和卡爾世達就沒有生意往來了，除非有新車款上市。這使得卡爾世達的業績只能跟著汽車廠「三年小改款、五年大改款」的步調走。

不想被限制，就要想辦法突破。黃遠明決定調整商業模式，他引進汽車保養耗材來銷售，結合主力的百科全書與顧問服務，只要客戶購買一定金額的耗材，就能獲得該年度的技術顧問服務。藉此，卡爾世達擴大了營收來源，更取得了進一步開發技術的資本。

轉型操之過急，營收慘遭滑鐵盧

市場嗅覺敏銳、腦筋動得飛快的黃遠明，靠著搭售耗材與技術顧問服務，為卡爾世達開啟了成長動能。目前，卡爾世達的營收占比維持技術顧問 4 成、耗材銷售 6 成的結構。

然而，成也蕭何、敗也蕭何。由於不想受限於舊有框架，黃遠明的下一個創新卻讓公司差點滅頂。

由於車款迭代越來越快，黃遠明在 2009 年把百科轉為數位資料庫，並在隔年結束紙本發行，積極跟上數位化趨勢，要求客戶直接使用資料庫來查修汽車。

不料這次的轉型卻為卡爾世達帶來了經營危機，由於當時的汽車保修廠幾乎沒有電腦，習慣翻閱紙本的老師傅們也無法適應電腦查資料，再加上走在時代前端的「訂閱服務」在當時尚未能被市場接受—對於客戶而言，以前只要付一次的費用就能買下紙本百科，但數位資料庫卻必須每年付費才能使用，實在難以接受。種種因素讓續約率狂掉 50%，重創營收，更造成員工反彈。

面對內外部排山倒海的抗議聲浪，黃遠明仍堅持在數位化的道路持續前行。為了提高客戶的接受度，他重新調整產品服務的內容與訂閱方案，將紙本百科改為附贈筆電操作、加入電話客服，一步步指導客戶使用數位資料庫，逐步改變他們的使用習慣。

「經營企業一定要結合『永續』的理念，有這個堅持，你就會做出正確的事，就算看起來不討好，」黃遠明說。

但他也反省，如果重來一次，他會讓紙本與數位並行一段時間，使系統轉換的過渡期更緩和。走過轉型的挫折，卡爾世達成為首家推行數位資料庫的汽車維修顧問業者，以先行者之姿取得了市場優勢。

失敗成為養分，學會先調整流程再導入系統往前衝刺的過程裡，黃遠明曾跌過幾次跤，但他也記取了寶貴經驗。2013 年導入企業資源規劃（Enterprise ResourcePlanning，下稱 ERP）系統的失敗經驗讓他學習到：轉型得先釐清目的、依照目的調整流程，之後再導入合適的系統，「大部分的轉型要先修改流程，再調整系統配合流程，如果系統修改超過 25%，通常就會失敗，」他分析。以往，卡爾世達透過各地的經銷商去接觸客戶，但卻難以掌握用戶樣貌與洞察需求，也無法做到精準行銷，更不用說是提供個性化服務。為了更快建立競爭優勢，黃遠明引進了更多數位工具。例如，若總部能在前端就先篩選出高潛力的客戶，就可以提高業務人員的成交率。

有鑑於此，黃遠明與團隊在顧客關係管理（CustomerRelationship Management，下稱 CRM）系統裡，重新定義「潛在客戶」這個類別。系統中設有 30 多個數據指標，幫助行銷及業務人員開發新客戶與經營老客戶，透過一次次的互動，持續修正數據資料，讓服務更到位。

不過，導入數位與發展新商業模式需要長時間才能看見成效，沒有任何經營者可以保證投資一定會成功，「剛投入的時候要有心理準備，前幾年都不要去想『回本』，」黃遠明坦言：「企業經營犯錯並不可怕，可怕的是你沒有往前走。」

他將失敗視為成功契機，將嘗試過程當作反思的機會，時時回頭檢視原來的判斷是否足夠縝密，持續修正不足之處。

打造保修生態系，成為汽車醫生的「總醫院」為了提供客戶最佳體驗，卡爾世達不斷從使用場景去發展相關服務。

近年，新車大多具備影像倒車等電腦輔助的駕駛系統，可見汽車電腦化程度不斷攀升，但這也使得車輛保修越來越複雜，難度也越來越高。為因應這個趨勢，卡爾世達陸續推出了汽車線路圖系統、維修案例資料庫和線上培訓機制。

現在，卡爾世達有近 9 成的客戶問題都能靠雲端資料庫解決，會員續約率高達 85%。支撐好成績的基礎，來自科技串起的數位服務平台，例如收錄了保養資料、故障案例與車輛線路的 AI 資料庫，以及提供歐亞車系線上課程的「修車人創育學院」等。

有資料跟工具，還得讓客戶看得懂並知道怎麼用

「客戶都是碰到問題才會上平台，要很快找到答案，不能像學校那樣從理論開始教，」因為理解客戶的使用情境，黃遠明把教學分成兩部分：先是觀念釐清，並根據不同情境確認故障原因，接著再透過影音教學提供客戶解決的工具。

有了數位工具，師傅們只要掃描故障代碼，就能從 AI 資料庫找到檢修方法，連剛上市半年的最新車款也不例外。如果線上無法排除，也能取得線下服務。

除了系統化的維修知識外，卡爾世達還提供租借檢修的特殊工具和設備與儀器的共享平台，以及為保修廠與車主服務的行銷平台等，建構汽車生態圈，成為解決方案的提供者。

借取外部夥伴資源，擘劃下一個創新藍圖

卡爾世達的平台種類繁多，要推動創新轉型，時常得借助外部專家的力量，特別是系統開發，「我們的優勢是客製化服務、提供外面買不到的套裝產品，但我們不可能自己養一支研發團隊，所以就策略性投資了一家程式開發公司，」黃遠明強調，在這個時代，不可能所有事情都靠自己做。

要讓這些性質不同的平台發揮最大價值，技術支援是關鍵。因此，卡爾世達攜手外部多家專業的資訊科技公司，讓系統開發流程更聰明也更有效率。

這樣透過跨界結盟、強化本業競爭力的思維，也反映在卡爾世達的「AB 雙軌轉型」新創策略上。黃遠明剖析，「A 軌轉型」是以新方法解決既有問題、固化原有生態圈，同時異業結盟更多品牌；「B 軌轉型」則是發展新創，瞄準尚未出現的市場，例如面對即將到來的電動車時代，先多點探索潛在機會，找到最大的利基點，再開始投入。

2020 年起，卡爾世達的董事會每個月都會固定提撥 20% 的利潤作為發展基金，規定只能用在投資相關的業務。為鼓勵各事業部門勇於嘗試創新，2021 年起，只要是與未來投資相關的經費，都不認列為單位費用，減少各部門在做創新時的損益負擔。

走過一連串的創新實驗，黃遠明仍無時無刻都在擘劃未來可能的創新藍圖：「我們的外部創新很多元，未來如果可以透過創新投資找到新的機會，我們也很願意嘗試！」
提升團隊能力也是卡爾世達轉型的關鍵任務。黃遠明鼓勵主管們吸收新知，除了閱讀雜誌，每年要參加一至兩場論壇。

「別人的分享就像火種，可以看到很多不同的做法與新的嘗試，」黃遠明認為，客戶動向與外部產業動態都是很好的刺激來源。

從紙本百科打開汽車維修的技術顧問市場，卡爾世達透過整合產業知識、一步步導入管理工具，成了全台灣非原廠汽車保修師傅的大腦。下一步，卡爾世達還要改寫汽車維修產業的規則，為新世代培育出更多的「汽車醫生」。（文／江逸之）

卡爾世達小檔案

• 經營團隊：董事長洪達權、總經理黃遠明
• 成立時間：1995 年
• 資本額：8000 萬元
• 主要產品與服務：汽車維修技術培訓、設備、耗材與行銷服務

（本文出自《企業創生・台灣走新路》，商周出版）