近期在媒體上鬧得喧騰的議題，像是長榮海運、陽明海運年終對比、求職者去某科技公司面試遭主管「洗臉」，幾乎是勞方在社群的分享被廣為傳播，結果引發熱議。

影響力學院創辦人丁菱娟表示，過去企業在談危機處理，多半重視對外（媒體）溝通，但現在不少危機是從內部顯現，員工的分享經由社群媒體傳播，結果釀成軒然大波。又或者如一些上市櫃公司傳出併購消息，員工得「看報導才知道」，就會讓員工覺得沒有被當成公司的一份子，無法凝聚向心力。

發布負面消息，說之以理也要動之以情

對公司內部，牽涉到年終獎金、績效分紅、人事升遷、公司併購等，因為會直接影響員工權益，在公布重大消息前，首要溝通對象就是員工。尤其是負面消息，例如薪資凍漲等，應該把握3個原則，講清楚為什麼、面臨的挑戰是什麼、最終決定是什麼，傳達時也要顧慮到員工的情緒。

假設公司年終獎金不如往年，或遜於同業，高層在發布訊息時，不能只單純宣布今年年終如何，應該進一步說明：今年公司為何調降年終？遇到哪些挑戰？並且強調為了這個狀況，做了哪些調整？譬如，主管階層願意降薪，將薪水捐出作為獎金，或者是公司撙節哪些支出，將省下的資金作為營運基金等，才不會讓員工產生「多賺錢沒員工的份、少賺錢就減員工權益」的不平衡心理。

同時，也要強調公司該如何避免營運狀況惡化，或者提供承諾，像是明年要是達成某個目標，今年少發的獎金就會補上。讓員工知道短少的權益有機會彌補。

先找出利益關係人達成共識，再將決策往下傳達

在做決策前，丁菱娟也提醒，應該了解這項決策牽涉到哪些利益關係人，先溝通一輪、達成決議後，再往下發布。

以台灣高鐵公司為例，今年原先宣布年終只有 1.8 個月，但是受到工會抗議，後續又表示會補發 0.2 個月年終。其實，這項決策中，最重要的利益關係人就是工會，管理階層應該在發布消息前就先與工會討論，達成協議後再發布，才不會被受影響的利益關係人（工會、員工）爆料，形成大眾的負面觀感。

高階主管、一線主管要溝通的訊息不一樣

至於高階主管與一線主管的溝通方法是否有所不同？丁菱娟表示，高階主管與一線主管傳達的內容，應該要一致，只是溝通方法有所不同。以人事晉升為例，高階主管透過發送信件、召開會議，一次向多人傳達原則性訊息。

但若是一線帶人主管，假設單位內不同員工都想要升遷，但最後決定只晉升一位。主管應該在發布人事命令前，先跟沒被升遷的員工溝通，肯定他過去做的努力，安撫員工情緒，再統一公布人事消息，而非是等人事命令下來後，才讓員工得知自己沒被升遷。

丁菱娟小檔案
影響力學院創辦人，協助企業建立與維護品牌形象。畢業於美國賓州Bloomsburg大學企業管理研究所，曾任台灣奧美公關事業群執行長、世紀奧美公關董事長，著有《你不必走得快，但一定要走得遠》、《無畏的膽識》、《你拿青春做什麼？》、《專業與美麗》等知名書籍。