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好市多台灣分公司總經理張嗣漢:堅守策略紀律,蟬聯量販店王寶座

2019-10-14 16:07:26
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「法國松露巧克力(Truffettes de France)進貨囉!」被網友列為必買商品、售價僅市價一半,棧板一進貨,幾乎是以「秒殺」速度,立即搶購一空,將好市多(COSTCO Wholesale)標

「法國松露巧克力(Truffettes de France)進貨囉!」被網友列為必買商品、售價僅市價一半,棧板一進貨,幾乎是以「秒殺」速度,立即搶購一空,將好市多(COSTCO Wholesale)標榜「低價格、高品質」的訴求,展現得淋漓盡致。

「送禮的目的,是希望別人記得你,所以我們的採購人員引進『特別一點』的法國松露巧克力,沒想到大受好評。」好市多台灣分公司(COSTCO President Taiwan)總經理張嗣漢表示,「由於會員很相信我們價格實在,讓我們在不景氣中,仍然賣出一顆2.2克拉的鑽石、160台瑞軒Vizio液晶電視,而且年度營業額與新會員都成長20%。」

1995年奉派來台展店,1997年在高雄開設好市多在台第一家分店,張嗣漢為了讓台灣消費者接受美式量販店繳交會員費的價值,發揮了十足的耐心與堅持,足足等了5年,才贏得顧客的認同。

如今,好市多在台灣已開設6家分店、會員人數突破百萬,今年8月與去年同期比,新會員數增加20%,業績成長20%。張嗣漢認為,大環境不景氣,業績卻能逆勢成長的關鍵在於,「讓會員在花錢消費時,擁有更多元的選擇,並獲得最高的價值」。

**堅持,貫徹低毛利與會員費策略
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顛覆一般企業「賺錢從不嫌多」的做法,好市多總裁兼執行長吉姆‧辛尼格(Jim Sinegal)所制定的全球策略之一,即堅持毛利率上限為14%,該公司還因此被《快速企業》(Fast Company)雜誌形容為「重視顧客與員工甚於股東的企業」。

將毛利率的上限訂在14%,乍看之下沒賺頭,背後卻隱含著一股重要的驅動力:盡可能衝高營業額。張嗣漢表示,「如果一個人只消費100元,另一個人消費1萬元,同樣用你的推車、停車位、結帳檯,我們要的顧客是後者,而且我們很清楚不可能賺每一位消費者的錢。因此,我們重視拉高營業額,只要base(基礎,在此意指營業額)夠大,即使毛利率低,還是能創造高獲利。」

根據統計,平均每名好市多會員的結帳品項約11~12項、客單價約3000元,比量販同業的客單價整整多出3倍(同業客單價約為900~1200元)。

至於曾被視為在台灣「行不通」的收費會員制,則因為可用於支付賣場營運所需的薪資、租金及水電費,因而壓低了營運成本,更進一步增添了低毛率策略的可行性。

不過,為了讓消費者覺得繳交1200元的會員費(商業會員費為新台幣1000元)「很值得」,並且於入會後對好市多產生「黏著度」(顧客忠誠度),進而提升續卡率,張嗣漢可說是煞費苦心,包括貼心地向新會員說明,「好市多何以會在出口處設置專人,為已結帳會員核對發票和品項是否相符?」

「不習慣這項做法的會員,一開始會誤以為我們把顧客當賊看,」張嗣漢解釋,「但這麼做其實是為了確保會員的權利,尤其我們的商品都是大包裝,有時可能會因為掃描機出錯,造成會員的損失。而讓會員了解我們做法背後的原因,是很重要的事。」

**授權,讓員工發光發亮
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目前,好市多在台灣的6家分店中,有4家店的業績,擠進好市多全球560家分店業績的前20名。交出這樣一張漂亮的成績單,張嗣漢說明了他的經營哲學:「管理不是科學,而是藝術。授權與放手,是管理的關鍵,也是管理的目標。」

「業績好,其實功不在我,而是所有員工的努力,我只是授權與放手,讓員工覺得公司就像自己的事業一樣,有ownership(所有權),然後發揮accountability(當責),讓他們在公司裡發光發亮,」張嗣漢謙虛地說。

關於授權,張嗣漢認為,愈成功的人,愈要懂得放手。「我的任務,就是培養更多的接班人,讓自己一年比一年放手,也讓部屬自覺得到信任、更有表現的機會,」他接著說,「主管凡事一手獨攬,未必是好事,因為一方面主管的壓力會很大,另一方面也剝奪了部屬的表現機會。」

舉例來說,好市多原本是由一名副總負責3個部門(生鮮、百貨、食品),結果不但造成凡事都要透過同一個人做決定,讓流程變得更緩慢,也使得該名副總壓力沉重,工作氣氛變得嚴肅緊繃。於是,張嗣漢改變制度,讓3個部門各有自己的主管,不僅有助於提高工作效率,也讓工作氣氛變得和諧。

**紀律,謹守基本動作
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每個月,張嗣漢都要前往好市多美國總部開會兩天,與來自全球各地的好市多分公司總經理齊聚一堂,聆聽總裁兼執行長辛尼格重申好市多的基本理念,並交流資訊。

張嗣漢對此的詮釋是,「我認為每個月到總部開會,總裁會不斷地提醒,要我們別忘了『基本動作』,這就是『back to basics(回歸基本)。」

曾在籃球場上有亮眼成績的張嗣漢相信,唯有好習慣,才能有好表現。「練球是為了贏球,我自認不是沒練球就能上場比賽的人,」因此他每天早上5點起床、7點到辦公室,在8點上班前留給自己1小時的獨處時間,準備當天所需要的資料。

嚴謹的生活紀律,為的是做好自我管理。「我不認為一天工作12小時就叫做努力,而且長時間工作下來,心情一定不愉快,工作效率又低,很容易落入日復一日加班的惡性循環裡,」很重視工作與生活均衡的張嗣漢強調,經理人不能為了工作而犧牲生活品質,「因為唯有自己快樂、健康,才能照顧員工與家人」。

**獲選為2009年100MVP經理人。

◎評審觀點/台大EMBA執行長陳鴻基:始終堅持收取會員費的策略,不因量販店同業紛紛取消會員費而動搖。2000年之後營業額開始急速上升,由此可以看出一名專業經理人的堅持。

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](http://www.managertoday.com.tw/edm/100mvpmanagers2011/)

原載於《經理人月刊》2009年12月號No.61