等待訪談期間，只見一個忙碌的身影穿梭在辦公室中，一直到放下手機的前一刻，還因為順手滑到自家官網的某個頁面，突然叨念著「這裡的排版不夠直覺」，並立刻截圖傳給相關同仁修正。

她是全台最大親子社群電商平台媽咪愛創辦人張瑜珊，如此緊湊的工作步調是她的日常寫照。6 年前，女兒的誕生，讓初為人母的她深刻了解到職場媽媽白天上班、晚上帶小孩的辛勞，「能用的時間零碎到，隨時都在想，如何能最有效率地解決生活大小事。」

但張瑜珊發現，當時市場上沒有一個平台能真正解決媽媽的時間和生活痛點，這因此成為她的創業動機。張瑜珊要做的，不只是提供各式各樣的嬰兒用品，也不是打造僅能交流育兒資訊的內容平台，而是要成為媽媽們最值得信賴的把關者，既分享知識，也提供符合需求、有品質保證的商品。

面對少子化趨勢，以及電商市場的競爭環境，媽咪愛 2013 年成立至今，已累積超過 45 萬名會員，且營收每年仍能保持雙位數成長。張瑜珊用眾多消費者直接且正面的回饋，驗證自己的堅持經得起市場檢驗，而且是可獲利的商業模式。

從媽媽視角掌握 8 成需求，圍繞小孩成長階段精準行銷

「做一樣的事情，你做得贏別人嗎？」張瑜珊在下任何決定前，時常會問自己這個問題，同時思考差異化的可能性。首先，媽咪愛以「圍繞小孩的成長階段，解決新手媽媽們從照顧家庭、生活到工作上的需求」為出發點，擁有母嬰館、玩具館、生活館、食品館等 6 條商品線，卻不像一般綜合型電商，會給予廠商自行上架的權利。

張瑜珊指出，媽咪愛除了自己主動接觸的品牌業者外，每個月平均會收到一百多家廠商的合作邀請，但他們經過成分、安檢報告等初步篩選後，接著會聯繫原廠，親自摸過、吃過或試用過樣品，最後還會在臉書社團和粉專上發起問卷調查，觀察價格、款式接受度等。張瑜珊笑稱自己不但是位「搞剛」（麻煩的台語）的媽媽，還成立了一間「搞剛」的公司，「我們打槍率將近 50%，但換來的是不到 1% 的退貨率！」

此外，張瑜珊連促銷檔期的設計都富有巧思，不曾照著一般電商的節慶強打方式，推出雙十一優惠、年底特惠等活動，而是做開學季、病毒防疫等相關話題延伸。像是針對幼稚園的兒童，開學前夕可能需要購入的是睡袋、鋼杯；小學低年級則是書包、書套等文具用品。除了物品外，也會顧及此時的孩子可能會出現分離焦慮，因此也會搭配推薦能幫助孩子適應新環境、學習獨立的溝通繪本。「從媽媽（目標族群）的視角看世界，貼近她們的時程做活動，精準行銷將不再是件難事。」

捨棄廣告、提供知識內容，強化品牌信任與黏著度

「創業是摸著石頭過河，但一開始確立的目標，終究會是最值得努力的方向。」說起創業以來的心路歷程，張瑜珊忍不住感性起來，為了養出高黏著度的顧客、維持品牌的高度可信度，當各大網站無不追求流量變現、提供廣告版位增加營收時，她卻反其道而行，禁止網站文章用聳動標題吸引讀者點閱，也不允許任何廠商下廣告。

關於做與不做，張瑜珊總是回歸初衷，「網站廣告的收益或許吸引人，但當用戶信任與體驗跟著『啪』一聲打在你面前，你會很清楚取捨的原則。」為了做到「值得信賴」，張瑜珊在提升網站內容的品質上不遺餘力，希望除了嚴選商品，還能提供正確育兒知識。

像是他們會針對主題去找不同的專家現身說法，例如在鞋區，就會出現醫生或職能治療師的影音畫面，言簡意賅地說明幫孩子挑選鞋子時該注意的事、如何教孩子穿鞋子才正確等議題。

透過「知識性內容+推薦好物」，反而吸引許多顧客主動分享心得，張瑜珊自豪地說，他們至今都沒有和網紅或部落客合作，目前官網上超過 4000 則開箱文，全來自顧客的真實回饋，沒有一篇是付費的業配文。「比起如何衝高流量，我們更在意如何做到永續經營，讓更多人受惠。」捨棄名人站台或噱頭十足的活動帶來短期的爆發性成長，張瑜珊選擇經營一個值得信任的平台，「如此一來，5 年、10 年後他都還是會存在，而且依舊深受喜愛。」

張瑜珊 Profile

媽咪愛創辦人，史丹佛大學資工和管理雙碩士，曾任 Google 技術經理，於 2012 年創辦上恩資訊，旗下有 My83 保險網及親子社群電商媽咪愛。