整理．撰文 林庭安
你給部屬的是高績效要求，還是高壓統治？一張象限圖，看團隊氛圍是否健康
世界前3大汽車製造商福斯集團（Volkswagen）在2015年爆出「柴油門事件」——美國市場銷量很好的清潔能源引擎，被人揭露是一場騙局。
原本標榜柴油是乾淨、高性能的燃料，經調查後發現，這些車輛的廢氣排放量，是法規允許的40倍。能通過檢驗的原因在於，福斯的工程團隊在柴油引擎車款中，植入了規避官方檢驗的軟體，讓檢查時汽車能夠符合標準。
結果，全球約有1100萬輛柴油車安裝了這款作弊裝置，福斯面臨55國法律訴訟，光是車輛召回、和解、訴訟與罰款支出，就將近300億歐元，公司市值也蒸發1/3。
當時的執行長馬丁．文德恩（Martin Winterkorn）因此下台，多位高層也被停職、勒令休假。為什麼一個世界級企業會做出這種事？
用高壓、高標準要求績效，是過時的管理技巧
2007年，文德恩在接掌公司時，設下一個明確目標：10年內讓福斯在美國的銷售額翻3倍，超越豐田（Toyota）和通用（General Motors），成為全球最大的汽車製造商。而柴油車正是他們的重點車款，不過首先遇到的困難就是，柴油車產生的氮氧化物比汽油引擎還多，無法通過美國的環保法規。
工程師們知道技術面無法克服， 卻也不敢違抗上層命令，在高壓與恐懼之下，他們把頭腦動到其他地方：在程式碼中動手腳，讓柴油車順利過關上市，福斯提早4年實現銷售目標。
哈佛商學院領導力和管理學教授艾美．艾德蒙森（Amy Edmondson）分析，柴油門醜聞的根本原因，或許是因為過時的員工激勵信念。當時的福斯，存在著由恐懼和威嚇來驅動績效的文化。舉例來說，高層會向團隊說：「我受夠這些糟糕的車身，我記下你們的名字，如果在6個星期內沒有打造出好車身，我會把你們所有人都換掉。」
艾德蒙森解釋，許多經理人都認為，以明確的指標和期限、運用權力要求人們實現目標，是理所當然的。但他們沒有理解的是，這個被證明有效的管理技巧，是在製造業的黃金時代，它並不能有效確保在知識密集型的工作場所中，人們仍可以保有熱忱、發揮創造力。
這並非單一事件，相同的腳本一而再、再而三地重演——無法達成的目標、由恐懼形成的命令與層級制度，以及擔心失敗就會失去工作的人，以致富國銀行、Nokia 等這些曾經受人尊敬的公司聲譽毀於一旦。
Google 分析高績效團隊特質，心理安全感是根本
她在著作《心理安全感的力量》指出，事件的演變是複雜的，將失敗歸咎於腐敗或某個人，這樣的解釋不完整，但值得討論的是，如果及早發現有關缺陷的訊息，或是當遇到問題可以跟上層反映，而不是害怕被指責就選擇造假或不擇手段，幾乎都可以減輕失敗的規模或影響，有時甚至可以完全阻止失敗的發生。
經過數十年的研究，艾德蒙森證明如果團隊擁有「心理安全感」（psychological safety），在績效上會有明顯差異。心理安全感被廣泛定義為一種人們可以自在表達、安心做自己的氛圍，當人們可以自在分享顧慮與錯誤，不必擔心會受到懲罰或產生尷尬；錯誤也會被迅速呈報，改正措施能立刻執行。
Google 在 2012年 展開的「亞里斯多德計畫」，也是為了查明績效好、成效高的團隊具有什麼特性。結果證實，團隊是否有成效，重點在於「如何合作」，而非團隊成員有誰。總結來說，他們發現成功的團隊有5種特質：
1.心理安全感： 成員在面對風險或要冒險的時候，因為彼此信賴、尊重，所以會感到安心，不怕失敗會被究責。
2.信賴感（dependability）： 團隊彼此信任 會準時完成高品質的工作嗎？
3.組織結構的明確性（structure & clarity）： 團隊清楚理解目標嗎？自己在這個計畫裡的角色分配明確嗎？
4.工作的意義（meaning）： 工作、目標對每個團隊成員來說，都有意義嗎？
5.影響性（impact）： 成員相信自己的工作能對社會產生影響或有所改變嗎？
而在這5點裡面，心理安全感是根本。當團隊擁有心理安全感，會讓人們在看到問題時勇敢發言，不只助於溝通，也容易發現問題、改進錯誤，增加知識與觀點的共享。《愈吵愈有競爭力》強調，在沒有正確答案的時代裡，邊行動、邊摸索，持續實驗與挑戰，並從失敗中學習，是非常重要的態度。
心理安全感能讓團隊學習、成長， 進而影響績效、員工投入度
在當今這個充滿多變（volatility）、不確定性（uncertainty）、複雜（complexity）及模糊（ambiguity）的VUCA時代裡，組織有愈來愈多任務需要人們做出判斷、應付不確定性、提出新想法，這都涉及與他人協調和溝通。也意味著，發聲、建言是其中關鍵。而艾德蒙森也列舉許多研究，證實心理安全感除了會影響績效，也會影響員工工作的投入度、心理健康與離職意圖。
《愈吵愈有競爭力》提及，心理安全感是團隊績效的領先指標，它一開始會促進團隊學習，提高績效則是中長期的結果。打造擁有心理安全感的環境，是要去除責怪、挨罵等不安因子，讓團隊勇敢建言，最終是讓團隊能共同學習、成長為目標。
不過，這個「安全感」與「安心」，不代表工作是鐵飯碗。
就像2023年初，Google母公司Alphabet裁員1萬2000個職位後，外界與內部員工質疑，「裁員後，我們如何為員工重建心理安全感？」「我們怎樣才能再次感到安全？」
身為心理安全感的提出者，艾德蒙森在接受採訪時強調，心理安全感跟工作保障不是同一件事，它有助於決策、創新、建立彈性，對團隊成功至關重要，但它並不意味著保護員工免於裁員。
《別讓不安吃掉你的人生》也指出，現今線上的工作增加，企業要像以前那樣管理人員變得更加困難，創造一個讓人真心想做、能以自己的意志與方式、不怕失敗勇於挑戰的場域，在未來尤其重要。
