機器人不只是產品推銷員，也是最佳助理！遠傳電信如何靠 AI 強化產品與員工體驗？

ChatGPT 的爆紅，使得 AI 應用成為今年的熱門話題，企業該如何打造 AI 文化，為產品與服務帶來更多可能性？遠傳電信執行副總經理暨資訊長胡德民、台灣微軟合作夥伴解決方案事業群總經理陳仲儒今（16）日在 AI TAIWAN 2023 未來商務展的 AI 產業趨勢論壇上，分享遠傳在組織內部導入 AI，進而提升產品力、工作效率的成果與心法。

AI 助攻遠傳電信打擊詐騙電話、為警局打造治安預警系統

過去詐騙電話猖獗，遠傳透過 AI 分析詐騙電話的來源，發現雖然都是遠傳易付卡門號，但撥出地都在廈門，導致查緝困難，後來發現是因為金門基地台訊號太強，導致距離不遠的廈門也能收到訊號，成為查緝死角，於是去金門調整基地台的訊號；再透過機器學習模型，從詐騙電話資料中找出詐欺犯的 36 個關鍵使用習慣，並依此打造能判斷是否為詐騙電話的 AI 模型，大幅降低詐騙電話數量。

遠傳也藉由 AI 影音辨識技術，協助高雄市警局推出高雄智慧治安預警服務，利用視覺辨識服務，搶先判斷民眾在公共場所是否有爭吵或者打架等動作，並即時聯繫警局處理，不必等到報案。這項服務不僅提高了維護地方治安的效率，也增加了民眾的信任感。

生成式 AI 不只強化產品，也優化員工體驗、加速企業合併效率

在 ChatGPT 誕生後，遠傳也挖掘出與 AI 的更多可能性，在旗下服務中應用生成式 AI。例如遠傳在旗下線上 OTT 平台 friDay 影音，與微軟合作推出 Azure OpenAI 智慧助理，可根據用戶最近看的影片及時間區段自動生成影片推薦。用戶也可以在搜尋欄提出需求，智慧助理就能解析語意，挑選適合的影片。

遠傳 friDay 購物網站也開放員工利用 Azure OpenAI 自動生成文案草稿，大幅降低商品上稿時間。顧客則是透過生成式 AI 服務「問問小五」找到自己需要的商品，比如詢問下雨天要帶什麼，它就會推薦雨傘、雨衣，以及手機防水袋。

除此之外，生成式 AI 更成為遠傳合併亞太電信的幫手。除了專門替客戶排解問題的智能助理 Emma，遠傳還結合微軟的 Azure OpenAI，打造客服人員專用的機器人 Elena，提升其工作效率和品質。這兩個 AI 助理不僅能回答客戶與員工的常見問題，也能因應企業頒布重要決策，快速更新遠傳知識庫。例如在與亞太電信合併後，Emma 和 Elena 能及時學習新的產品和業務資訊，提供給客戶和員工，讓客服人員不用另外花半年再訓練。

遠傳攜手微軟 Azure 的雲端數據力推動 AI，共分為三階段：探知、感知、預知。探知是探索結果，例如財報、儀表板；感知是即時收集數據，例如能源消耗、產線運行、門市人流；預知是預測未來，例如預測性維護、風險管理。

胡德民指出，企業要打造 AI 文化，必須經過 4 大步驟的努力：建立數據中台 （編註） 來解決核心系統與資料串接問題、培養數據能力、深化數據文化及延伸數據價值。

編註：數據中台是企業中為挖掘數據而建的單位，主要目標是支持各部門業務數據和提供計算服務。

要做到這幾點，首先錢要花對地方，目前許多企業喊話說要推廣 AI，卻將資金花在購買、維護硬體，沒有花在創新動能上；其次，雖然每一家企業都在搜集數據，但應該先思考的是：要保留哪些數據？如何運用數據？如此才能進入到 AI 運用的範疇。一如台灣微軟合作夥伴解決方案事業群總經理陳仲儒所說「no data no AI」，AI 必須跟產業資料結合，才能創造價值。