提到美國運通（American Express）簽帳黑卡，你第一個想到的是什麼？

「如果你第一個想到的是年費要 16 萬、第二個是無所不能的黑卡客服，那我們的人（指白金顧問秘書團）就會留下來，因為這就是他最好的名片。」美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良說。

1850 年，美國運通在紐約州水牛城成立，起初以貨運起家、協助客戶運送財務或貨品，並發行世界上第一張旅行支票（可兌換成當地的貨幣），在 1910 年代，成立旅行部門，為顧客安排交通旅遊、在 1960 年代，才逐漸轉為金融服務公司，服務收入較高、經常旅行的客群。

「美國運通賣的其實是服務。」2010 年，美國運通推出百夫長卡 （Centurion Card，俗稱黑卡），入會費要價 20 萬、年費 16 萬，瞄準頂級信用卡市場，打出「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到」的口號，創下許多不可思議的服務紀錄。

好的服務先從說 yes 開始，找不到標準答案也要讓客戶感受到誠意

曾有客戶在飛機廁所裡用到一款好聞的乳液，卻忘記品牌名字，於是打電話給白金秘書，希望能幫他找到同款乳液。白金秘書立刻致電航空公司，航空公司也一一拍照，給客戶確認品牌，卻發現早就停產了，聯繫歐洲 20 多間經銷商，各地都已經斷貨，秘書不死心，又寫信給美國各大連鎖飯店，2 個月後總算找到存貨。

「顧客也很訝異，不過就是瓶乳液，竟然有人替他追查了 2 個月。」這也道出美國運通的服務哲學，當客戶提出需求，「同事一定要先說 yes，」接著想辦法找答案。找到的答案，可能不是百分之百符合客戶需求，但至少讓客人覺得盡力了，「如果一開始就說 no，客人一次被拒絕、二次被拒絕，還會有第三次機會嗎？拒絕一個顧客很容易，但要養一個顧客很難。」

也曾經有顧客要求，要在跨年當晚入住日本迪士尼飯店的 307 號房，但是，日本迪士尼規定，想在跨年當晚入園者，必須事先報名、以抽籤決定，還限定只有日本居民才有抽籤機會。吳伯良動員美國運通日本的同仁，請全公司幫忙抽籤，卻連一個名額都沒抽中。他告訴對方，對方卻寫了一封文情並茂的信，說風水師說這樣做，明年的事業才會大發、甚至還帶了小禮物，親自到美國運通拜訪。

正當他們苦惱不已時，吳伯良恰巧到日本出差，看到在街頭販售票券的商店，有人在出售跨年當天的入園券，他們立刻跟顧客確認，加價買下這張珍貴的入園券。

「服務有價，是美國運通與競爭對手最大的差異之處。」

把服務當作企業護城河，靠心法建立起競爭優勢

美國運通把服務當成商品，用服務品質當作商業模式、賺取利潤，經營深度會員關係，重視顧客「願不願意把美國運通推薦給朋友」，不僅能省下行銷費用，還能透過口碑與邀約制，建立VP 值（性能價值比，value performance ratio）。

「貴，沒關係，顧客可以選擇買或不買，但如果被嫌服務爛，就表示服務不夠值錢，」吳伯良在其著作《服務革命》中提到，頂尖客戶通常不在乎價格，但是要求被尊重、隱私、超乎預期的服務，只做到客戶滿意度不夠，還需要客戶忠誠度，就像高級俱樂部，毛利率與回流率是一般服務業的數倍，「如果我們把會員經營，想像成高級俱樂部，就能賺到忠誠度與不斷的重複消費。」

「美國運通之所以締造這麼多傳奇故事，絕對不是培訓一兩天就能做到，」因此，他們採取的是「無框架式服務」，不用標準作業流程限制員工，但是有幾個基本準則，例如，專業、熱情、耐心、服務個人化等。

在美國運通，每一位新人正式上線之前，會有 2 個月的訓練期，從最基本的講話語調和態度開始，找來專業廣播人員培訓上課，還會錄下通話過程，加以模擬演練，在客服實際上線之後，每個月會有 2 次抽聽人員的服務品質、處理效率。

假使接到客訴，也會在一天內列管登記，分析是產品因素、還是服務因素，使客人感到不滿，持續確保服務品質。即便是「使命必達」的服務，美國運通也有個守則，就是顧客絕對不能言語羞辱，目的就是希望員工遠離恐懼，「執行長史蒂芬．斯克里（Steve Squeri）講過，不管這個卡員有多高貴、財力有多大，只要他言語暴力，所有員工都可以把電話掛斷。」

曾經就有口出惡言的顧客，就被吳伯良掛斷 20 多次電話，直到客人願意冷靜溝通。「對服務業來說，主管的支持很重要，服務是一門專業，必須是有尊嚴的事業，客人要求高，可以當作挑戰、砥礪自己進步，但是也不能接受非理性的客訴。」吳伯良再次強調，服務業必須先創造不讓員工恐懼的環境。

員工福利也是教育訓練一環，主管要先喜歡工作才能創造好的文化

美國運通也提供許多員工福利，像是申請入住國際頂尖飯店，例如安縵集團（Aman Resorts and Hotels）、半島酒店、文華東方等，或享用米其林餐廳，當作教育訓練的機會。「我們把它稱之為『沈浸式』學習機會，只有親自體驗過，才知道什麼是好的服務、可以做到多細緻。」例如，東方文華的門僮，會事先記下客人抵達的時間與車號，在打開車門時，就喊出對方的姓氏、親切的打招呼。

「主管要先喜歡這個工作、喜歡跟同事的互動，跟客人的互動，讓同事也看到。對我來講，每一天永遠是新的一天，因為你永遠不知道，今天會面對什麼樣的客人，搞不好是很簡單、很挑戰、很有趣，每天都會上上下下，」主管也要持續提供同事學習、成長、感受到有價值的機會，像是曾有同事對鐘錶非常感興趣，他就受邀分享豪華鐘錶的相關知識，創造出樂於學習、分享、有趣的企業文化。

「我常在公司講說，Let's work together, win together; but most important thing, make fun together!（一起工作、創造贏面，但最重要的是，大家同樂！）」 唯有自己先快樂起來，才會願意多付出一點東西。