日本兩大航空公司，全日空（All Nippon Airways）和日本航空（Japan Airlines），6 月 28 日共同發布了一系列因應「顧客騷擾」的新方針，保護員工免受不當行為的侵擾。傳統認為「顧客是神」、「顧客至上」的觀念，正逐步被挑戰。

根據日本放送協會（NHK）報導，這兩家公司在 2023 年度總共經歷了約 600 件顧客騷擾案件，凸顯了問題的嚴重性。

日航：盼帶動同業打擊「顧客騷擾」，共同營造安全的工作環境

全日空客戶服務推廣、客戶體驗管理副總裁宮下良子（Yoshiko Miyashita）對《日本經濟新聞》表示，由於缺乏明確標準，員工在處理顧客互動時承受了巨大壓力，有些人甚至因此被迫休假。

記者會上，日本航空顧客體驗推進部長上辻理香也呼籲其他同業採取相似措施，共同營造安全的工作環境。

奧客別再來！這 9 種行為會被認定為騷擾

根據全日空和日航的新方針，會被認定為顧客騷擾的行為如下：

1. 辱罵性語言
2. 帶有威脅的行為
3. 過分或不合理的要求
4. 襲擊
5. 妨礙企業經營
6. 未經允許進入工作場所
7. 欺騙員工
8. 損害公司或員工信譽
9. 偷窺或跟蹤等猥褻行為

有騷擾行為的顧客，情節嚴重者可能會被拒絕登機

全日空和日航的新規定指出，任何涉及騷擾行為的乘客將會收到警告，情節嚴重者可能會被拒絕登機，甚至面臨警方介入處理。這些措施的目的是在保護員工的同時，也維護飛行安全和其他乘客的旅遊體驗。

不僅航空公司，日本的其他運輸業者也在逐漸加強對顧客騷擾的管理。例如，JR東日本公司、JR西日本公司等鐵路公司，今年早些時候也推出了類似方針。

此次全日空和日航的新政策，展示了這兩家企業對員工的重視，也為其他公司提供了一個參考範例。未來，隨著更多企業加入這一行列，日本的服務業有望營造出一個更加友善、安全的工作環境。

參考資料：CNBC、中央社，本文初稿由 AI 協助撰寫，編輯：王宥筑