拉高房務員小費，會員貢獻金額漲 11%！煙波靠「計點制」激發員工動力

在 2024 年 4 月，花蓮發生芮氏規模 7.2、最大震度 6 級的地震，重創旅遊業。根據花蓮旅館同業公會統計，光是 4 月退訂潮，就造成飯店業 5 億元損失，「坦白說，疫情後，其實就煙波的地理位置來說，殺傷力算是滿大的。」煙波國際觀光集團副執行長董華玲說。

煙波目前有 10 個館別，其中 4 館在花蓮館、3 館在宜蘭，屬於重災區。但是，根據煙波內部統計，截至 6 月止，會員貢獻金額較去年度成長 11.35%，代表客戶忠誠度變高。跟營收同時成長的，是在今年前 6 個月，煙波發給房務員的小費，高達 74 萬元，房務員平均薪資達 5 萬 3000 元，最高可領 6 萬 5000 元。

「計點制」反映實際工作量，做愈多領愈多，激發動力

拉高房務員的薪資，是煙波站穩飯店市場、維持服務品質、度過缺工的關鍵。「飯店的硬體設施不能常常換新，很多細節與服務，是由人員貢獻的。」原本，飯店給薪採「間數制」，超過每日打掃的房間數，就另給房務員獎金。但是，董華玲實際了解，發現這並不公平。

因為房間坪數大小不一樣、續住、退房，以及家庭客、商務客、團客，整理難度就有差異，全部計為「一間」，並不能反映實際工作量。2019 年，他們把「計間制」改為「計點制」，根據房間大小、住宿性質、旅客類型給點，規定每位房務員每日必須達到 420 點，以上另發獎金。

但是，這又衍生出另一個問題，過去，排房主管只要指派哪位人手、整理哪間房，現在還要考量坪數、類型、點數等種種因素，動作再快也得花一個半小時才能完成，「絕對是有哪個環節需要被檢視。」

了解這並非單一案例後，煙波把排房工作數位化。能自動計算點數、即時顯示房務狀況，排房時間縮短到 20 分鐘。而且開放房務人員自由接單，只要做滿規定點數，想要多賺錢的人，也能繼續「搶房」賺外快，「有些同仁喜歡工作輕鬆做，有些人就是很需要錢，讓每個人自由選擇。」

在 2023 年 12 月，煙波更推出獎勵機制，房客可以掃描 QR code 給小費，煙波還會再加碼一倍給房務人員，房務員也可以看到客人的留言。不僅提升自我價值，也可以減少房間品質的問題。2019 年至今，集團房務員離職率已降低 15%、台南館更是下降了一半，「不敢說所有人都很滿意，但至少大部分的人都是喜歡這個制度的。」企業品牌永續處副協理葉君薇說。

結合稽核與獎金制度，剛柔並濟才能推動改革

因為觀察到早午餐市場興起，2023 年，煙波把早餐時間延長至中午，變成早午餐的供應型態，針對沒有住宿的消費者，銷售早午餐券，開拓客群。為了吸引潛在顧客，就必須把餐點弄得更精緻，每館都提供標準菜色，以及特殊餐點，並訂出一套作業流程，設定每道餐點的火侯、溫度、甚至是濕度控制，還有擺盤，還會派祕密客，檢視餐點品質。

「剛開始執行前 2 個月，師傅反彈聲是非常大的。」因為跟以往的工作方式不同，所以他們把獎金與稽核制度結合，祕密客會根據鹹度、色澤、油份、外觀等標準打分數，達標準以上，師傅就可以多拿獎金；以下，也會被扣錢。看到愈來愈多人因為早午餐而來入住煙波、也有主廚會說自己被挖角，「其實師傅也會非常有成就感。」希望透過提升薪資、榮譽感等等，打造職人精神，「讓每位員工可以驕傲的說，自己在煙波工作。」

改革能夠快速推動，也因為集團直接管轄資訊、顧客管理、採購、財務等後勤部門，只要決定方向，政策就可以快速擴散到各館。不像一般飯店的各館負責人，得各自打點餐飲、住宿、採購等細節。需要的人力更精簡、也更容易創造綜效，他們曾接手一間飯店，當時的負責人聘雇了 127 人，但煙波只用了 52 人，就經營起來。

董華玲

2012 年加入煙波，目前擔任集團副執行長。

葉君薇

2019 年加入煙波，目前擔任企業品牌永續處副協理。