撰文 莊文源
線上購物時，你需要一個專屬「陪逛員」給建議嗎？沃爾瑪實現了
儘管電商盛行，部分消費者仍傾向走進實體店面消費，為的就是獲得店員的專業服務 —— 根據個人需求推薦適合商品、幫忙解決各式疑難雜症，省下在電商網站大海撈針的時間。如今跨足線上與線下通路的零售巨頭沃爾瑪（Walmart），正在嘗試讓這件事在線上成真。沃爾瑪希望透過「AI 陪逛員」在顧客線上選購商品時提供建議，尤其是在顧客還沒鎖定具體產品的情況下。
今年稍早，沃爾瑪 CTO 蘇雷・克馬（Suresh Kumar）透露，這家擁有 62 年歷史的企業正在推動轉型，以達到 有適應性的銷售（adaptive retail） ，讓沃爾瑪的服務可以在任何時間、地點，與消費者建立互動，滿足個人需求。克馬解釋，他認為線上購物不用排隊，並且能輕鬆搜尋、個人化推薦商品，已經夠吸引人，但線下通路有著能試穿、提供諮詢服務與即時取得商品的優勢，沃爾瑪現在要讓消費者坐在家中就能獲得這一切。
消費場域更加多元！逾 5 成 Z 世代習慣在社群平台購物
市調公司 Morning Consult 近期一項針對 2200 多人的調查顯示，消費者不只樂於透過社群平台、虛擬助手購物，也對於使用行動支付和 AR（擴增實境）等技術提升在實體店的消費體驗充滿興趣。
該調查還有幾個重要發現：
- 有 55% 的 Z 世代表示，自己過去半年內曾在社群平台搜尋特定的商品並進行購買的次數，幾乎等同於在搜尋引擎或電商平台站內搜尋的次數。
- 半數消費者期待能依照自己的身型或居住空間，獲得更詳細的商品推薦。
- 8 成受訪者曾經一邊處理外務，一邊進行網購，代表消費行為與日常生活並無明顯界線，而是隨時同步進行。
- Z 世代消費者以及有育兒的消費者，皆表達想要有個「虛擬陪逛員」在購物時解決他們遇到的問題。其中有 6 成的人希望在實體店購物後，可以直接將商品送到家中。
從市調結果看來，多數消費者都期待科技進步可以提升消費的便利性，這些需求恰洽與沃爾瑪推出的 AI 陪逛員不謀而合。
由於當今的消費場景經常發生在社群平台上，沃爾瑪也聘請了一批 TikTok 網紅拍攝影片，透過生活感的方式推薦商品，刺激顧客在看到影片的當下就進行購買。克馬指出，過去購物的概念是從店舖開始，接著進到網站，而如今已滲透一切。
大量實體通路成為沃爾瑪在線上業務上與亞馬遜競爭的助力？
今年 7 月，亞馬遜（Amazon）宣布旗下 AI 購物助理 Rufus 正式上線，顯見不同零售商都試圖導入新技術，以提升消費者的體驗。投資銀行 Cascadia Capital 報告指出，零售技術市場（Retail Technology）的規模在 2022 年達到 191 億美元，到了 2030 年則會突破 478 億美元。克馬補充，技術發展帶動零售業轉型，尤其是機器學習和人工智慧技術的興起，能讓顧客在消費時獲得更好的體驗。
過去沃爾瑪將亞馬遜視為電子商務上的最大對手，致力於在線上購物上盡可能提供消費者更多的選擇，但近期他們意識到，消費者需要的不是眼花撩亂的選擇，而是針對個人的個性化推薦，尤其對年輕一代的消費者而言。對比亞馬遜，沃爾瑪有遍布全球逾萬間的實體店，從賣場、藥房跨足到汽車維修中心等不同服務，讓它比任何對手都更了解其顧客。以此為基礎，再提供消費者更加個人化的「陪逛」服務，或許能夠發揮更大的影響力。
