白天的港都，光影在鏡頭下流轉。南台灣首位日籍女性壽司料理長西村德子身著俐落便服，走過高雄流行音樂中心、美麗島捷運站，再駐足傳統市場，挑選食材；鏡頭一轉，回到板前的她，又換上一身雪白廚師服，慎重對待手上的每一貫壽司。
這是高雄日航酒店為西村德子製作的短影音，一在社群發布，便引發極大關注。而一手操盤「南台灣首位日籍女性壽司料理長」行銷規劃、數位廣告投放和公關宣傳的推手，是高雄日航酒店行銷公關經理蘇軒。
看著蘇軒在媒體溝通、行銷策畫、數據分析、SEO、GEO等領域游刃有餘的模樣，很難想像，她其實並非公關、傳播或觀光背景出身。
「我學的是幼兒教育，是誤打誤撞進入飯店業。」蘇軒笑稱，自己的職涯從櫃檯接待開始。在第一線面對千百種客人的過程，她對服務、人際互動產生濃厚興趣；隨後又在幾間五星飯店經歷VIP接待、活動執行、社群經營、數位和會員行銷的磨練，也看見業界的常態：公關、數位廣告投放和行銷通常分屬不同部門，有些飯店甚至將數位廣告外包給代理商，「但碎片化的分工，往往會導致『溝通斷層』。」比方說，公關創造了大量的新聞曝光，消費者上網搜尋時卻因為SEO沒做好、數位廣告沒跟上而找不到資訊，轉換機會就此錯失。
這讓蘇軒開始思考，為什麼公關和數位、行銷不能是一條完整的消費動線？「一般人消費時，並不會去分辨誰是行銷、誰是公關、誰負責數位廣告投放。」在她看來，消費者旅程分成三段，公關負責講述動人的品牌故事，引發消費者的興趣；當消費者上網搜尋時，團隊要靠數位廣告投放和後台SEO架構，讓品牌出現在搜尋結果裡；等消費者進到官網，眼前的產品、促銷專案，再為訂單轉換補上臨門一腳。
蘇軒本來就對數位行銷有興趣，進入高雄日航酒店擔任公關行銷後，便主動承擔數位廣告投放的工作，直接攬下串起消費者旅程的工作。她笑稱，自己寫新聞稿時，除了從公關角度思考媒體價值，還會刻意置入數位廣告需要的關鍵字，讓素材能同時用在媒體曝光、搜尋排名和廣告投放。
在品牌形象內，尋找創新元素
不過，就算三個職能都由一個人掌握，宣傳速度還是可能卡住，因為高雄日航酒店是間日系飯店。
「日式款待」的內涵，向來包含嚴謹的組織架構、繁複的審核流程和對品質、細節的堅持。在講求速度的數位時代，這樣的嚴謹往往容易被視為「缺乏彈性」和「反應慢半拍」。對此，蘇軒試圖從框架裡找尋發揮空間，「創新不能脫離品牌形象，應該在品牌規範的底線內延伸。」
今年4月，高雄日航酒店迎來西村德子。但日系品牌的試菜、菜單審查有層層把關，新菜單一直到媒體品嚐會的前兩週才拍板。若按傳統作法，待菜單出來、拍好照片再發新聞稿，宣傳的黃金期早已所剩無幾。
蘇軒很快做了決定。她深入訪談西村德子、挖掘對方的故事，結果發現，西村德子原先在日本從事IT產業，因為對料理的熱愛轉職自學，成為少數能站上壽司檯的日本女性料理長；同時，她還是位知性、溫柔的母親，「我決定不先打餐點，直接把她當成一個『品牌』來包裝。」蘇軒請拍攝團隊帶西村德子走出廚房，展現真實的生活樣貌。而在菜單尚未定案時，她便將西村德子漫遊高雄港都、再重返壽司板前的短影音，在社群上強力放送，展示她從都會時尚女性完美切換到換上廚師服、專注製作料理的職人魅力，並提前部署好關鍵字廣告與數位投放。
後來，新聞稿正式發布、陸續排定媒體專訪時，網路上關於這位料理長的形象已深入人心。蘇軒更將人物專訪刻意延後至5月，將宣傳連結「母親節」，最終一檔餐飲的宣傳期，被拉長至整整一個月。截至7月底，已為餐廳帶來83％的新客。
周年慶不靠打折，讓聲量帶來營收
一周年慶是飯店的重要里程碑。2025年11月，蘇軒想打破常見的降價、打折做法，便結合日系品牌精神和台灣在地習俗，發想「周歲祭」，邀請家中有滿一歲寶寶的60組家庭，前來高雄日航酒店，參與一場有日式祭典風味的「巨型抓周宴」。
抓周宴完全免費，吸引近千組人報名，而為了將聲量轉化為實際營收，蘇軒特別設計了環環相扣的機制，試圖將人潮導回消費。在住房端，她推出「一泊滿食」專案，房客入住就能拿到一本「滿食護照」，到酒店內的每間餐廳體驗招牌菜，活絡客房和餐廳營收；在餐飲端，再規劃消費抽獎的節慶活動，當客人的消費離抽獎資格還差一點，服務人員會主動告知，只要再多點一份餐點或飲品，就能換得一次抽獎機會，「在不破壞品牌調性的前提下，這項設計拉高了客單價，為餐飲部門創造實質的業績成長。」蘇軒還推出長達一個月的「LINE加好友」抽獎，把一時的社群熱度，轉為可持續追蹤、再行銷的顧客名單。
企劃看來天衣無縫，實際推動時卻遇到不少難題。比方說，起初蘇軒想找100組家庭，但提案一送到運營端，立刻面臨巨大挑戰。客房部門和餐飲部門主管擔心，100個一歲寶寶背後就是100個家庭，現場人數逼近四百多人，動線、嬰兒床擺放、餐飲準備都會超過負荷。
蘇軒的解法是「求同存異」，「我們要統合大家的意見，不要讓任何一個部門的主管覺得自己的意見不重要。」歷經多次跨部門議會後，人數折衷在60組家庭，既維持宣傳亮點，也守住服務品質和量能。
消費者用問的，官網內容跟著重寫
如今，隨著生成式AI崛起，消費者不再只在Google輸入關鍵字、瀏覽網頁，而是直接提問：「我要去高雄旅行，亞灣區有什麼頂級、服務好的飯店？」接著再獲取AI整理好的摘要。這讓品牌能不能被AI讀懂、被寫進那份摘要，成為新的競爭關鍵。
察覺到這個變化，近來，蘇軒又投入GEO領域，調整官網的文字、圖片。她指出，傳統官網習慣用優美的文字與意境來包裝品牌，圖片拍得精美、後台做足SEO關鍵字，就有機會帶進流量；但AI的爬取和推薦邏輯完全不同，「AI高度理性且講求事實結構，如果官網的文案太『空靈』，AI根本讀不懂飯店的具體優勢，也就不會在回答中優先推薦。」
亞灣區一級戰區，公關行銷成護城河
高雄亞灣區是頂級五星級酒店的一級戰區，短短數百公尺，便聚集高雄日航酒店、高雄洲際酒店、然一酒店等多間國際、在地奢華酒店。而蘇軒整合公關、行銷和數位廣告三大職能的做法，儼然成為品牌的護城河之一。她認為，未來的飯店公關，不能再只看單一活動的熱鬧曝光，還得具備跨界思維、數據洞察力和商業敏感度，「行銷公關在規劃品牌活動、撰寫新聞稿時，就必須納入『轉換』和『營收』的藍圖，思考如何透過數位工具、行銷機制，讓聲量落地，轉化為實際訂單。」
從在櫃檯結帳、為「把帳本疊得比別人整齊」而感到滿足的接待，到如今在日系嚴謹框架中，一手掌握宣傳、策劃和數位廣告投放的頂尖行銷公關經理，蘇軒的角色轉變，證明公關不再只是花錢的品牌後勤，而是最懂企業未來方向的「策略領航者」。
［本文由經理人整合行銷部與高雄日航共同製作］
