「您好，我是某某公司的顧問，我們現在有一個方案⋯⋯」，仍採用此種推銷模式的業務，話還沒說完，多半會收到「不需要」、「沒興趣」等回應。原因在於民眾用網路就能掌握產品和服務的資訊，並參考各方意見，不會只聽業務的說法，加上多數人對業務抱有成見，因此更難取得他們的信任。
此外，人們討厭業務強行推銷自家產品，如果感受推銷員只想成交，更容易啟動防衛機制，賞對方閉門羹。

該怎麼做呢？《難推銷世代的新攻略》以約會類比，如果第一次見面，你光談自己的事，炫耀工作事業，甚至馬上提議結婚，只會嚇跑對方。因此業務應透過「提問」與潛在客戶交流，去聆聽、了解對方。

透過提問能夠創造互動、建立信任。一方面，業務把焦點轉移到潛在客戶身上，幫助他們找到問題所在及成因。業務變成可信賴的對象，潛在客戶會覺得業務是真心關注他們，在意他們的需求。另一方面，提問能夠引導他們說出看法，當觀點出自潛在客戶之口，他們就會相信是真的。舉例來說，當他們說「這樣可以替我們省錢」，會遠比業務強調「這能幫你省錢」的效果更強。而怎麼提問才有利於成交，需掌握以下重點：

1.讓顧客說出問題的提問

透過 2～3 個問題了解現況之後，詢問潛在客戶對目前的狀況是否滿意。舉例來說，保險業務可以詢問對方「喜歡現在的保單嗎？」如果對方不喜歡，可進一步探究不滿意的地方、原因及影響，帶出他的情緒和感受。如果對方滿意現況，也無需氣餒，可以先了解他看中的特點，判斷自家的服務是否能符合對方的需求，再詢問「如果有機會，有沒有想改變什麼地方？」這樣的對話，對方通常會說出不喜歡的地方，以及希望改變的事。

2.釐清解決方案的提問

了解希望改變的事後，這名保險業務需詢問潛在客戶是否嘗試做過什麼改變現況。假設在先前的提問中，業務得知對方買了保險，但他的太太要求增加保額，原因是她年幼喪父，父親沒留什麼錢給她和母親，她害怕重蹈覆轍，未能給孩子充分保障。這時候，業務可以詢問「您做過什麼事情來增加保障，這樣萬一遭逢不幸時，才能給家人更多財務保障？」。當他們自己說出解決方案時，並感受改變帶來的好處時，更有可能採取行動解決問題。

（本文取材自《難推銷世代的新攻略》，先覺）

核稿編輯：張玉琦