美國《哈佛商業評論》調查，超過 7 成高階主管認為 AI 將大幅提升生產力，但基層員工卻覺得工作量沒減少，反而多了「學新工具」的壓力；KPI 沒放寬，反倒被要求「用 AI 做更多」。AI 變成企業高層的大夢，卻在基層成為揮之不去的焦慮。

IBM 台灣採購部門，一開始也是這樣。當主管宣布要導入 AI 時，這群平均做了十幾年採購的資深員工同樣「哇哇叫」。但短短 2 年後，他們不只學會用 AI，還把 80% 的交易都做到成本節省，遠超過公司設定的 50% 目標。他們是怎麼做到的？

KPI 改了，動機就對了

背後關鍵，是目標的調整。

過去，IBM 採購的 KPI 是以團隊為單位設定年度節省目標。「如果今年不小心做到 500 萬，明年不就要 600 萬起跳？」IBM 台灣暨港澳採購部協理曾瓊妮指出傳統採購部門的痛點：如果業績做太好，來年壓力更大，員工不如只求「剛好達標就好」，才不會成為明年的緊箍咒。

因為採購人員真的沒有時間「做更多」了。

一個採購案從頭到尾，要經歷尋找供應商、比價、合約審查、條款談判、發票核對等環節。光是合約審查，過去就可能耗時數周；採購要人工比對百頁文件，逐條檢查主約與專案合約的差異；要確認供應商報價單上的品項數量與合約是否一致；要比對去年與今年的價格漲幅是否合理 —— 這些重複性高、極度瑣碎的工作，占去採購人員 6 成以上的時間，卻只能算是「基本功」。做對了沒人誇，做錯了挨罵。

2023 年，IBM 採購推出新制度： 不看絕對金額，改看「節省比例」。 假設每位採購人員處理 100 個案件，至少 50% 要有節省成效，但不設金額上限，有多少算多少。

同時也推動組織使用 AI。例如現在把 2 份合約上傳 AI，就能列出差異、標註風險，員工只需聚焦關鍵條款做最後判斷。省下的時間可以用來處理更多案件，深入研究議價空間。

公司內部還有每周五的「全球排行榜」，300 多位全球採購人員的績效被攤在陽光下，台灣團隊也數次入列前十名。主管會在大家面前恭喜誰上榜，如此一來，當同事 A 用 AI 找到更好的供應商選項、B 用數據談下更優惠的付款條件，其他人自然會想：我是不是也該試試？

曾瓊妮認為，同儕影響力遠大於主管命令，「如果我自己試，大家可能不太會相信。但透過同事分享，別人就會買單。」

IBM 台灣採購部門過去 5 年人力減少一半，卻在 2025 年上半年就節省了 400 萬美元的成本。更預估全年將創造 800 萬美元效益，是 2 年前的 2 倍。

從背鍋單位變成策略顧問，AI 給底氣談判

IBM 現在要求採購不再只是「order taker」（執行者），而是「strategy advisor」（策略顧問），具備主動提案、創造價值的能力。

例如：與其港中台、日、韓各自跟供應商談，不如整合所有地區需求，用總量談更大折扣？這種自發性的價值創造，先決條件是要給員工容錯空間。

「以前只要有錯，大家就會很擔心被指責。」曾瓊妮回憶，採購長期被視為最後一道防線，卻也成了「代罪羔羊」。明明每個部門都該把關，但只要出問題，矛頭總是指向採購。

因此做了十幾年的採購老手，最怕的不是工作太難，而是「多做多錯」，但要推 AI，這種心態是最大阻礙，所以主管們也必須做出改變。

曾瓊妮記得第一次有員工因為使用 AI 導致合約比對出現疏漏，員工非常緊張，覺得「完了」，主管則說沒關係、改掉就好了，以後要記住關鍵數字還是要人工確認。

「沒關係」說起來簡單，「他們（員工）會觀察你是不是說說而已，會不會秋後算帳。」直到半年後又有類似案例，主管的反應依然是「我們一起想辦法補救」而不是追究責任，員工才真的相信。

「質疑一切」是 AI 時代最稀缺的能力

曾瓊妮指出，大家可以善用 AI 來「質疑」過往沒有多餘心力注意的地方，有 3 個層次：

第一層：質疑「別人告訴你的」。

例如供應商說「只能 90 天付款」，真的嗎？用 AI 調全球數據；業務說「只有 A 供應商能做」，真的嗎？用 AI 搜尋替代方案。

「以前很多採購覺得，那個 BU 都決定了，我就照做，」曾瓊妮說，「現在有數據支撐，你就可以挑戰。」

第二層：質疑「看起來沒問題的」。

曾經有次在審查合約時，曾瓊妮發現供應商在條款多加了一字，她讓 AI 解讀條文，才發現影響公司利益甚大，要求改合約。「以往我們會覺得這些都是 legal（法務）專業，legal 說什麼我就照做，但透過 AI，我可以有底氣說：不對啊，我覺得有問題。」

第三層：質疑「AI 說的」。

切記 AI 只是初步判斷，細節還是需要經過人腦審核。例如用 AI 比對合約，AI 也有可能漏掉幾個員工認為重要的條款。

曾瓊妮的團隊會在不同 AI 工具，問同一個問題，比對答案、要求 AI 註明資訊來源、檢查可信度、用魔鬼代言人的角色問 AI：「這個合約有什麼漏洞？」

「我們還在起步，沒有到很厲害，」曾瓊妮表示，他們也是摸著石頭過河。高層的 AI 夢想，只有當基層感受到「這對我有用」時，才會從夢想變成現實。

如今，這個曾被視為「花錢單位」的後勤部門，如今把一半人力轉往 BPO（採購業務外包）單位，直接為 IBM 賺進營收。

核稿編輯：王宥筑