晚上 9 點，你在和歐洲組同事一場已連續進行 3 小時的視訊會議上，忍不住打了一個呵欠，結果 AI 外掛程式卻判定你：專注度下降、投入感降低、疲勞指數升高。這些數據會被彙整進主管的儀表板，成為未來績效評估的一部分。
這樣的監控並非少數公司獨有，事實上，情緒監控 AI （emotion AI）正在席捲職場各個角落。
從客服中心到視訊會議、甚至 Slack 訊息和面試工具，愈來愈多企業開始導入情緒監控 AI 工具，透過分析員工的表情、語氣、文字與肢體反應，試圖判斷一個人是不是夠投入、積極友善，把原本抽象、難以量化的「情緒勞動」變成新的數據指標。
根據市場研究公司 MarketsandMarkets 預估，全球 Emotion AI （情緒監控AI）市場規模將從 2024 年的 27 億美元爆炸性成長，到 2030 年預計會翻倍達到 90 億美元規模。
《衛報》指出，英國有 3 分之 1 的僱主已經開始使用「上司軟體」（bossware）來監控員工的線上活動。然而，伴隨市場快速成長而來的爭議是，企業是否正在把原本複雜且難以定義的人類情緒，過度簡化成新的管理指標？
情緒監控 AI 是什麼？為什麼面試、客服、運輸、甚至麥當勞都要採用？
情緒監控 AI，指的是結合語音辨識、文字分析、電腦影像判讀與感測器資料，判斷一個人的情緒傾向與心理狀態的 AI 技術。
例如，Slack 的整合工具 Aware 會分析員工訊息中的情緒傾向（sentiment）和負面程度（toxicity）；微軟的雲端運算軟體 Azure 也會用 AI 批量分析員工的聊天訊息。
情緒 AI 應用程式 MorphCast 的 Zoom 擴充功能則能即時追蹤會議參與者的情感狀態，包括他們的注意力、情緒高昂的程度以及積極性。類似地，情緒 AI 公司 Imentiv 也會透過分析應徵者的情感投入程度、強度、情緒類型，為雇主提供面試表現的建議。
許多人事管理公司也開始使用這類能夠分析員工意見中的情緒成分的 AI 技術；甚至有企業正在測試能偵測「緊張程度」的辦公椅感測器，希望透過脈搏、呼吸頻率與壓力變化分析員工狀態。
其實，利用科技監控員工情緒的現象早已存在多年，只是 AI 的出現，讓監控變得更即時、細緻，也更大規模。
例如，保險業長期使用語音分析系統，監控客服人員的語氣與說話方式。運輸公司現在則導入了 AI 眼球追蹤器、高感度錄音設備與腦電波掃描器，即時判斷駕駛是否疲勞、分心或情緒異常。
近期，速食業者也加入戰場。漢堡王開始測試由 OpenAI 驅動的 AI 聊天機器人「Patty」嵌入員工頭戴式裝置中，分析與顧客互動時是否足夠友善；麥當勞在部分地區也會根據顧客情緒提供客製化優惠券。
然而，目前並沒有太多證據顯示這類監控工具真的能讓員工表現更好。許多運輸業員工在被高度監控後，反而出現更高壓力與焦慮感。過度監控容易降低員工信任感與工作滿意度，甚至讓人產生永遠處於被觀察狀態的疲憊感。
當「情緒勞動」也被 KPI 化，企業是否正在從績效管理走向人格管理？
這類工具更開始從基層勞力工作，進一步滲透到白領職場。
為什麼企業連員工開不開心都想管？這類工具的市場之所以快速成長，背後反映的是企業對知識工作的管理焦慮。
過去工廠有實體生產線、可量化的件數與效率換算，但白領工作的價值卻愈來愈難衡量。
遠距工作興起後，主管更難直接觀察員工狀態，企業開始希望透過 AI 找到新的管理指標，例如：員工是否投入、團隊互動品質好不好、客服是否具有同理心，甚至誰可能有倦怠（burnout）風險，企圖透過積極投入情緒監控工具，尋求一種將不可見的人際互動數據化、將管理可視化的可能。
然而，情緒監控 AI 愈普及，質疑聲浪也愈大。最大的爭議在於，人的情緒，真的能被標準化判讀嗎？
《大西洋雜誌》指出，情緒監控 AI 背後的科學基礎其實相當薄弱。因為人的表情、語氣與行為意義，本來就高度依賴文化、個性與情境而定。
例如，皺眉可能是在專心，不是生氣；安靜可能只是內向，不是不投入。但 AI 往往會把這些複雜的人類行為，粗暴地翻譯成「負面」、「消極」或「不適任」等指標。
更麻煩的是，AI 模型在訓練過程中還可能隱含並不斷強化偏見。研究指出，某些情緒辨識 AI 更容易把黑人判定為「憤怒」；女性則可能被期待展現更多友善與情緒勞動；內向者可能因反應較少，在 AI 評分中吃虧；神經多樣性族群，例如 ADHD 或自閉特質者的情緒也可能被系統誤判。
因此，情緒監控 AI 最大的疑慮，在於它假裝能把極度複雜的人類情緒，變成可量化、可管理的數據。這也是為何歐盟 2025 年在 AI 法案中已禁止在職場與學校中使用 AI 進行情緒辨識與監控。
情緒監控 AI 所帶來的潛在疑慮不只是隱私問題，更深層的改變是，一旦普及，企業管理可能正從績效管理走向「人格管理」。
過去公司管的是產出與效率；但現在，AI 開始分析你開會時看起來夠不夠熱情、語氣有沒有正能量。當情緒也被納入 KPI，員工除了完成工作，還必須持續「演出正確情緒」，讓 AI 認為自己「夠積極、夠快樂」，管理學過去所強調的信任、授權與組織文化，也將重新改寫。
參考資料：MarketsandMarkets、《大西洋雜誌》12、《衛報》
核稿編輯：陳書榕
