現在幾乎每個品牌都在經營社群，消費者遇到問題時，也愈來愈習慣直接在平台發文，甚至標記品牌小編，希望公開得到回應。當客訴從私下溝通變成所有網友都看得到的公開對話，品牌怎麼回、回得快不快，都可能被放大檢視；處理不好，一則抱怨就可能演變成公關危機。

今年 8 月，有網友在 Threads 上抱怨自己點的章魚燒披薩，美乃滋擠得太醜、賣相不佳。這種貼文，對多數品牌來說是得小心處理的客訴，但台灣達美樂反而因為這則貼文，帶來 4～5 成的新客，他們是怎麼做到的？

從達美樂小編的留言，可以發現內容並不是非常官方的道歉聲明，而是先用幽默化解情緒：「抱歉，這個美乃滋今天很有自己的想法。」接著再展現誠意：「我們還是希望每一顆披薩都能漂漂亮亮送到大家手上。方便私訊提供購買門市、時間或訂單資訊嗎？我們想幫您了解一下！」

不只如此，團隊還針對 2 款有美乃滋的披薩推出優惠活動。「如果朋友受傷或驚訝了，你不會忽略他，而是會想補償他、跟他和好，」台灣達美樂行銷長方靜雯表示，把 Threads 網友當朋友，是台灣達美樂的經營策略。

Threads 是「台灣人的客廳」，先跟網友交朋友，再談生意

他們認為，披薩是一個能夠讓人們聚集的食物，而 Threads 則像是台灣人的客廳，都在創造聚集、聊天的場景，讓人們認識新朋友。既然品牌調性與平台相當契合，他們便決定經營 Threads。

「絕對不能這個平台做什麼，就原封不動複製到另一個平台，那不會 work。」舉例來說，臉書比較適合「做生意」，所以會用比較正式的語氣宣傳活動，也會期待能帶來轉單率。Threads 則是適合交朋友，輕鬆聊天的地方，所以品牌也應該像一個有血有肉的人，和大眾互動。

然而，Threads 上的話題發酵速度快，品牌接住的速度也得跟上。為此，台灣達美樂建立一個機制，當小編遇到自己無法判斷、卻會影響品牌的議題，不必層層上報，可以直接找行銷長討論。

方靜雯以這次的美乃滋事件為例，小編發現該則貼文已經有很多網友看到，又屬於需要謹慎應對的灰色地帶，回應稍有不當就可能翻車，於是很快聯繫她。

團隊判斷，這本質上是一起客訴，因此小編先以朋友的身分幽默道歉，同時保留正式的客服管道，與當事人聯繫。

但貼文底下還有大批圍觀的網友，團隊認為光是道歉還不夠，得給大家一個交代。於是在幾個小時內拍板，推出優惠活動，用實際行動補償，讓一次潛在的危機，轉為與網友加深交情的機會。

為中華隊改 logo！品牌如何把即時互動變成長期資產？

而這套「當朋友」的思路，在 2025 年的世界棒球經典賽資格賽，也為台灣達美樂帶來 4～5 成的新客。

當時中華隊賽事引發全台關注，有網友在 Threads 上發現，大巨蛋本壘後方的達美樂標誌，看起來像骰子擲出不吉利的點數（在台灣傳統擲骰子遊戲「十八啦」中，1 點與 2 點的組合被視為最差的點數），於是留言敲碗，希望達美樂「幫幫忙，骰成 6」。

達美樂是賽事贊助商之一，更改現場廣告牆的可能性很低，但他們卻在一天內，把臉書、Instagram、Threads 上的品牌標誌換成 2 枚「骰到 6」的骰子。台灣達美樂執行長班傑明．奧本（Benjamin Oborne）與團隊更在比賽當天，拿著「骰到六」手舉牌，跟著球迷一起應援。

方靜雯表示，品牌需要在人們聚在一起的時刻出現，「全台灣人因為棒球凝聚在一起，而且信仰是『贏球』，既然我們聽到了這個聲音，品牌的 logo 更應該和他們站在一起。」

更改標誌雖然得跟母公司溝通，但國際品牌在地化的關鍵，正是聆聽當地市場的聲音，因此母公司也相當支持，「總公司對於我們改 logo，其實是大膽授權的。」最終中華隊順利晉級，達美樂也藉這次行動，在網友心中留下品牌與棒球的深刻連結。

「今天我跟你交朋友，而且是在大家這麼重視的時刻，感情就更深。」後來只要有棒球賽事消息，網友也會再度標記達美樂，甚至當 2027 年世界 12 強棒球賽將在台灣舉行的消息傳出，小編很快就在 Threads 留言：「我那時候該做什麼我有自覺。」

在 Threads 上，台灣達美樂不急著賣披薩，而是成為大家的朋友。朋友在乎什麼，就陪他行動；對方受傷了，就真誠道歉。這段交情也在一次次互動裡慢慢加深，成為消費者想吃披薩時，會想到的品牌。

核稿編輯：林庭安