很多人都聽過1990年刊登於《哈佛商業評論》的研究，提升5%的客戶滿意度，利潤將會提高25%~85%。但從亞利桑納州立大學的顧客盛怒（Customer Rage）研究指出2013年的顧客滿意度與1970年代相比，根本沒有改變。

這個結果並不難理解，提供客戶體驗服務的Genesys公司就指出，全球每年平均投資在行銷上的經費高達5,000億美元，卻只肯花90億美元做客服服務。也就是說對絕大多數公司而言獲取新客戶，依然遠遠比照顧舊客戶重要。

但相比以前客戶只能使用電話進行抱怨，就是私下的溝通，這樣即使客戶不滿意，也只會影響他一人。特恩斯市場研究公司（TNS）調查發現，現在有71%的客戶如果私下無法得到滿意解答，就會直接轉向線上管道公開抱怨，讓所有人都知道。在英國，從2014年1月到2015年5月，社群媒體上抱怨商家的顧客增加了8倍也證明這點。

另外，顧能（Gartner）顧問公司也預測，2020年，90%的公司將透過社群媒體平台提供顧客服務。而伴隨大公司使用卓越顧客體驗作為行銷工具，把卓越服務的門檻提到更高，顧客的期望只會愈來愈高。如果依然無視於舊客戶的聲音，企業必定會自食惡果。所以《被討厭的商機》提出了FEARS架構，協助企業做好線上的顧客管理。

找到所有評論（Find ALL Mentions）

以前要抱怨就打電話，所以公司不會漏掉任何一個怨言。現在客戶則散步在網路上，很難保證聽到所有聲音。你可以利用Google快訊（Google alert）以及簡單的社群媒體傾聽軟體，像台灣的Qsearch，他們能找出大部份出現在社群媒體或網路上有關公司的公開評論。

但紐約大學的研究發現，向企業發出的推特文有超過1/3跟客服問題有關，但卻只有3%會使用＠符號（這樣公司才能收到）標記公司的推特帳號。這意味許多客戶都只是間接在抱怨你，所以很難搜尋到。

目前有兩種解決方式，第一種是有些軟體能幫你部署一堆關鍵字，可以用這些關鍵字來找到間接或不明顯的抱怨。第二種是使用地點，Geofeedia發現所有社群媒體內容有15%內含定位位置標誌，所以開發出一款商品，讓企業能查詢某一個範圍內所有內含訂位標示的貼文，以此找到過去找不到的評論與內容。

展開同理心（Empathy）

私下抱怨的客戶會想轉到線上，是因為他們想要得到更多聽眾。讓旁觀者發出：「我好震驚！他們怎麼這樣對你！」的共鳴，激起更多人的憤怒，而這些聽眾可能包含你在內。

此時你可能被激怒，並且想馬上反擊，尤其在線上還聽不到，看不到對方。但你必須抑制住衝動，畢竟跟客戶互罵解決不了問題，而且即使你是正確的，還是會輸。

想想看，如果是你遇到類似的狀況，你會希望業者如何對你，就這樣對客戶吧。同時，企業也必須砍掉制式化的回覆，把權力下放給客服人員，讓他們用人的溫度去回應，這樣品牌才會有人性。否則用事先擬好的制式措辭，客戶都看得出來，最後只會愈加憤怒對方。

公開回應（Answer Publicly）

切記，線上客服是被攤在陽光底下檢視的，即便過了好幾年，當未來的客戶遇到相同問題上網搜尋時，說不定還會被翻出來。所以你不是在對一個人回應，而是跟全地球人。

此時不要因為害怕，而改成私訊對方，這樣就浪費一個打造正面回應的機會。要知道一次成功的客服補救，可以產生的影響效應比一般廣告多20倍。如果你私下回應，就浪費公開且透明回應可贏得的信任資本。

另外，不要去審查和過濾人們，因為較年輕的世代更精通這些。像是臉書可以隱藏一些評論，除了發此評論者可以看到外，其他人一概都看不到。企業可能會以為這樣其他人就不知道了，但較年輕的客戶通常都會察覺。

只回覆兩次（Reply Only Twice）

有些人就是奧客，你回覆了，他還以為找到沙包，可以繼續噴負面言論。

對於處理這種客戶，作者傑．貝爾（Jay Baer）有一套原則：只回覆兩次。這並非規定你對每個抱怨客戶都必須回覆兩次，而是要你絕對別回覆超過兩次。違反這個原則，只會讓你捲入負面與敵對的漩渦。

對於回覆兩次依然繼續抱怨的客戶，就由他去吧。你已經兩度嘗試要解決他的問題，他的回覆也證明你的嘗試，旁觀者也看到了。既然一再回覆也於事無補，就該鬆手離去。

轉換管道（Switch Channels）

受限於一些社群媒體，像是推特每則貼文只能有140字，往往很難在兩次回覆就解決客戶問題。所以你必須在第二次回覆時，告訴他，你會「私訊」他，詳細了解問題。

不要請他打電話，或是去某個網址填寫客戶問題。前者是線下溝通（平均每通6美元）比線上溝通成本（平均每次互動1美元）更高，同時客戶都已經在線上抱怨了，就表示他根本不想花時間打電話；後者則是把解決問題的成本，丟到客戶身上。

至於線上回覆方式，在臉書以及多數評價網站上，都有私訊功能。此時你可以發揮創造力來建立信賴與同理心，像推特可以讓企業與消費者製作及傳送短片。顧能公司就利用人如果能面對面交流，難纏程度就會直線下降的研究，來跟客戶建立信任關係。

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