你是否遇過這樣的同事，上班很認真，常加班，工作態度又好，但工作成效就是不怎麼樣，甚至還常聽到別的部門在抱怨他不會做事？

剛聽到的時候，你一定會感到疑惑，但卻又不知問題出在哪裡。好在《供應鏈，不是有料就好》提供了解答，作者洪興暉長年擔任採購，更獲得過鴻海金牌管理師的殊榮。

作為最需要跟不同部門，包含業務、生產、品管、PM、倉儲等打交道的角色，他認為不論資歷深淺，做事做不好的人通常不是在專業上出問題，而是溝通能力不佳。

而想要做到精準溝通，就必須掌握提問與回答的技術。他提供了7項問題類型，讓任何人都能變成溝通達人：

1. 必要性

問題需考慮嚴重性，緊急性與未來性，無關緊要的問題不用問。

舉例來說，有一天採購問物管：「原物料要不要由小包裝改為大包裝？」從嚴重性來看，可以看這種原料的單價高不高，如果不高，預算衝擊就小，嚴重性就不大；

從緊急性來看，最小包裝對供給有沒有影響，像變大後，供給會不會快一點。如果不會，那也不緊急；

從未來性來看，原物料變多，最有可能就是用不完，那這確實會影響到資源有沒有妥善運用，屬於未來性問題。

但總結來說，這個問題根本對物管的工作沒有影響，所以就沒有必要性。但如果把相同問題，問產線直接員工，因為換一次原料就能用很久，減少人工換料的作業時間，所以就可能有其必要性。

2. 本質性

議題本身的根本問題，例如攸關品質、攸關交期。

再提出問題前，先思考問問題後對方可能會回答什麼？能不能解決根本問題？目標／目的是什麼？

例如，採購提議原物料包裝由小變大，這個舉動會改善什麼？目的何在？有什麼實質的效益與額外成本？

如果不將對象、改善後的結果、帶來的實際效益想清楚，問完問題，多半只會得到一個「不用」或「沒差」的答案，甚至對沒有影響的相關人員而言，這會變成「多出來的工作」。

3. 假設前提

驗證所獲得的資訊有無前提假設，若有，又是怎樣的前提假設。

例如，業務接單時詢問供應鏈人員：「若接單2,000個成品，什麼時候可以出貨？」

供應鏈人員確認後回答：「兩個月後可以交。」這句話就有隱藏一個沒有說出口的前提，就是從今天開始備料。

此時，如果業務人員沒有跟供應鏈人員確認「好，那麻煩你今天下單。」供應鏈人員當然不會訂貨，他以為你只是「詢問」。

如果業務還跑去跟客戶說「兩個月就可以拿到。」客戶就會信以為真，並等待兩個月。當然，這樣的溝通方式，兩個月後客戶一定什麼都拿不到。

4. 真實性

驗證所獲得的資訊的真實性與正確性。在處理議題時，成功人士都會先確認資料的正確性，或是資料來源。

比如說，執行長需要依賴各部門給予的數字來做決策，行銷或採購也需要仰賴研究來做出需求預測。但如果數字或研究本身就不正確，那後續的討論當然就完全沒有意義。

5. 結果

在瞭解問題的背景、相關數據與整體狀況後，第一件事就是問結果，也就是問題所產生的影響。

影響需包含衝擊程度（影響幅度的大小）與緊急程度（影響時間的多寡）兩個構面，兩者都必須包含在回覆問題中。若對方沒有回答，我們就必須持續追問。

舉例來說，一個零件快要沒有料了，供應鏈人員一定要針對當時的狀況釐清「什麼時候開始缺的？剩下的料還能用多久？產線需不需要停工，等待原料送來？停多久？停的時間會少生產多少產品，對營業額有多少影響？」

6. 原因

問出結果後，要再釐清原因，此時可以針對不同情境，運用差異分析、5 why、6標準差品質手法等方式問出原因在哪。

例如，交期延誤了，可以一個針對品質、產能、原物料缺料、運輸詢問，看是哪個地方出問題？如果供應商回答是運輸問題，還要持續追問：具體哪個階段出了問題？不斷追問為什麼，直到找到根本原因。

7. 行動

找到根本原因後，才能制定行動方案，包含短期對策（矯正措施）與長期方案（防堵措施）。

短期對策主要是防止不良結果的產生，例如缺料導致明天產線需要停兩個小時等待原料送來，短期對策可能就是跟附近廠商借料，先撐過這兩個小時。

長期方案，就需要運用5W1H與品質手法等方式，針對問題的原因進行釐清，杜絕後續再次發生的可能。

延伸閱讀

1. [何飛鵬專欄] 問問題與找答案

2. 成功人士發揮影響力的關鍵：培養自己成為會問問題的人！

3. 用直覺解決問題，治標不治本！問「5個為什麼」才能找出問題背後的真正原因