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指派任務時講 SOP,會害員工搞砸工作!主管交辦工作時該怎麼說?

2019-11-22 13:58:17
Managertoday
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即使不是主管職,也會有需要將工作交付給後進晚輩、專案組員或進貨廠商的時候,這時我們通常會以 5W2H(為何、何時、何地、誰做、做什麼、如何做、多少錢),來確認工作內容。然而,想要單憑 5W2H 就能順利交辦工作,大概只限於對方對工作內容的理解程度和達成能力,跟你差不多,甚至是更高水準的情況下。

即使不是主管職,也會有需要將工作交付給後進晚輩、專案組員或進貨廠商的時候,這時我們通常會以 5W2H(為何、何時、何地、誰做、做什麼、如何做、多少錢),來確認工作內容。

然而,想要單憑 5W2H 就能順利交辦工作,大概只限於對方對工作內容的理解程度和達成能力,跟你差不多,甚至是更高水準的情況下。

你的理所當然,不等於部屬、後進同事的理所當然。

那麼,該如何做出最理想的指示呢?這裡有個小小的訣竅。

先說明想要的最後成品,再具體傳達「How(如何做?)」,「How(如何做?)」就是怎樣才能做得好的「作戰計畫」。

只不過,現實中我們大多習慣對「What(做什麼?)」做出詳細的指示,因為我們的大腦會理所當然地思考具體的執行流程。然而,「該怎麼做的指示」很有可能會因對方的理解不同而搞砸。

現在,就試著以「在市場裡辦活動招攬客人」的情況想想,在給合作夥伴指示的方式上,有何不妥?

你:「我們必須在剩下的一星期內,要招攬到 20 名參加者。」
夥伴:「我第一次參加招攬活動,我應該怎麼做呢?」
你:「每天至少要拜訪 5 戶,邀請對方參加。」
夥伴:「那要怎麼去拜訪呢?」
你:「先打電話約時間,一天至少打給 30 個人比較保險。」
夥伴:「30 個人!這是個大工程耶。」
你:「所以每天要準備 50 個人的電話清單,因為有些電話可能沒人接。」

乍看之下,你是很仔細地指示夥伴「一天要打電話給 30 人」「準備 50 人的電話清單」。但你覺得他能做出成果嗎?

夥伴:「我每天拚命地準備 50 人的名單,打 30 通電話,但一天能約到見面的平均只有 4 個人,結果只招攬到 15 個人。」

這就是「按照對方的話拚命去做,單靠毅力苦撐,其餘都交給命運」的狀態。就算運氣好達成目標,工作也變成以「達成件數」為目的。當工作進行得不順利時想出的計畫,也就只是表面的「增加件數」罷了。

你的指示究竟哪裡出了問題?你明明詳細地傳達步驟方法,但對方卻無法理解其目的或意義。

「打電話給 30 個人,約定 5 個人的見面拜訪」的作戰方法,並不是準備 50 個人的電話清單。真正的作戰方法應該是:

你:「50 個人的清單,要從『之前參加過的人』裡面挑出來。」
夥伴:「為什麼呢?」
你:「因為他們參加過活動,所以你只要說我想調查過去參加的理由,對方就比較願意答應見面。」
夥伴:「原來如此!這樣聽起來確實比較會答應的感覺。」
你:「不要想著要宣傳或推銷,改成請教對方『為什麼之前參加,這次卻不參加的理由』,對方應該就會告訴你原因。」
夥伴:「問到了理由,要如何讓對方參加呢?」
你:「把不參加的理由整理好後,告訴對方將想辦法逐一排除那些問題,對方參加的可能性就會提高。」
夥伴:「真有道理!但是,要如何整理理由呢?」
你:「把不參加的原因分成『有可能排除』『無法排除』兩類。前者的話,就跟對方一起思考解決方法。之後再說服對方,如此一來,參加的可能性就會提高吧。」
夥伴:「這樣做,確實比較容易提高對方參加的意願!」

有一個方法可以確認步驟有沒有講到細部的執行方式,連同作戰方法一併說出,那就是確認你所說的是否為「作戰計畫」。

在前述的例子中,「詢問對方不再參加的理由,只要將理由解除,參加的可能性就會提高」就是作戰計畫。

不確定的時候,請確認自己是否清楚指示合作夥伴「讓工作順利進行的重點」。愈是急著做指示,愈要從作戰計畫開始說起,才能將重做的機率降至最低。

(本文整理、摘錄自《努力,不如用對力》,三采文化出版)