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為何迪士尼樂園沒「職員」、更找不到「客戶」?第一份工作教我的事

2019-12-16 11:02:09
Managertoday
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當你擁有一份地球上最快樂的工作,那會是什麼樣的感覺?第一份工作就是在迪士尼樂園的 E.,他直言受訓是最困難的時刻,對於「創造良好的顧客經驗」,迪士尼所投入的心力令人難以置信,也讓人驚訝。 迪士尼樂園沒「職員」、更沒「客戶」!第一份工作教會我的事

當你擁有一份地球上最快樂的工作,那會是什麼樣的感覺?

第一份工作就是在迪士尼樂園的 E.,他直言受訓是最困難的時刻,對於「創造良好的顧客經驗」,迪士尼所投入的心力令人難以置信,也讓人驚訝。

在這個充滿歡笑的夢想國度裡,他們並不是想著賺更多錢,而是真心地思考:「如何讓這個人的快樂最大化?」當你可以直接看到人們的笑容,並且知道你就是他們快樂的一部分,E.認為這就是地球上最快樂的一份工作。在《我的第一份工作》裡,他分享了在迪士尼工作的經歷,以及這份工作所帶來的快樂,也持續影響著他往後的工作:

我家離迪士尼樂園只要 15 分鐘。迪士尼樂園是每個孩子的夢想,也是我們童年的一大部分,我們經常會買季票。我的父母是移民,每當有從印度來的訪客,或是其他地方來的客人,都會一起去迪士尼樂園玩。

我和兄弟姊妹,對公園內外都瞭如指掌。我不記得有什麼時候會不認識迪士尼樂園裡的哪條路、哪項設施或哪家餐廳。事實上,我也不記得自己看過地圖,樂園從我小時候就在腦海裡根深柢固。就算努力嘗試,我也不會在公園裡迷路。

長大後,我父母從未叫我去找暑期工作,事實上,他們阻止我去。他們說,我有一輩子的時間工作,現在我應該學習、享受生活,所以我從沒想過要工作,直到高中畢業後,要到喬治市上大學的那個暑假。我覺得有點不安,以前從來沒工作過,我想試試工作是什麼樣子。不過,我當然也想找點樂子,所以首先便想到迪士尼樂園。

申請的過程非常簡單,填好表格後,進行 30 分鐘的面試。我沒說即將在秋天上大學的事,我擔心要是他們知道我將離開,會影響我被錄用的機會。總之,我成功了,他們問了一些背景的問題,就這樣,我錄取了。

他們叫我排出最有興趣的幾項工作。我的第一項是填設施操作員,但最後他們派我做「戶外攤販」,也就是「賣點心給你的人」。我大部分時間賣的是冰檸檬汁或飲料,但偶爾也賣棉花糖。

迪士尼樂園中沒有「職員」,只有「演員」

技術上來說,我們不被稱為「職員」,而是「演藝人員」。遊客也不是「客戶」,而是「客人」。我們一抵達樂園,也就是客人可以看到我們的地方,我們就是「在舞臺上」。在迪士尼樂園工作的每個人,某方面都認為自己是表演者。我們不是「在舞臺上」,就是「不在舞臺上」。

如果你去過迪士尼樂園,會注意到一切都沒有痕跡。你絕不會看到背景的東西,看不到正在報到、換班或執行每日業務的員工,這一切都是在舞臺下發生的。在餐廳裡,你不會看到員工在客人旁邊吃東西,因為我們有自己獨立的餐廳。如果你下次注意觀察,會看到員工利用布滿全樂園的暗門溜進溜出。門上有小小的標示,寫著「限演員進出」,我們都是通過那些門上下舞臺。一切都運作正常。

我在舞臺下報到,換上制服。我的制服是綠紅相間的襯衫,上面有個大大的米老鼠頭。穿上制服讓我覺得非常驕傲。然後,我會走過公園拿攤販車,但在我第一次碰到攤販車之前,得接受一大堆訓練。

在迪士尼學習的所有事情中,受訓或許是最讓我覺得困難的。他們對創造良好顧客經驗投入的心力令人難以置信,也令人驚訝,這不只是一句口號:他們真的希望人們在這裡享受最美好的時光。

他們教我們,如果有人來找我們,拿著空的冰檸檬汁杯子,說不小心灑出來了,你要給他們一杯新的,而且努力讓他們覺得開心,不問任何理由。在那種情況中,

迪士尼不是想著賺更多錢,而是真心地思考:「如何讓這個人的快樂最大化?」

讓員工覺得自己是「表演者」,重新定義工作目標與價值

我覺得他們使用的詞彙有助於讓員工更加自然。 當你認為自己是「表演者」時,思考方式會和自認領薪水的「員工」有很大的差異。如果你是表演者,那麼做一場美好的表演讓人開心就是你的目標

他們關心的是「我們如何看待自己」,而不是使用表格統計賣了多少杯檸檬汁之類的。

我至今仍記得第一次看到的下臺後的角色。那是米奇,他剛走下臺,拿下頭套。

即使我知道裡面是真人,還是有點嚇壞了。居然是女生!我大笑了出來。結果,大部分米奇都是女生,因為他們有高度限制,而且必須非常有感情,非常友善。我現在也明白為什麼他們不希望客人看到了。

即使在那裡工作一個暑假,我還是非常尊敬那個地方,那裡也仍是我最喜歡的地方,這就是我能給迪士尼樂園最好的稱讚。在看到這些魔術發生的過程後,我還是非常喜歡它。大多時候,不必有人叫我開心點,因為我真的很開心,沒有什麼事讓我難過。有時候人們會抱怨價格,但當一杯汽水要價四美元,的確會換來一些挖苦的評論。

然而,相較於我之後的工作,可以看到你在那裡工作所帶來的影響,是非常美好的事。

你能看到你為他人帶來了笑容。你是他們那天快樂的一部分。

從大學畢業後,我在紐約做過投資銀行業務和私募股權,但我總是懷念讓人快樂的感覺。我從商學院畢業後,投入了創業。在小地方工作,代表我可以直接看到自己對顧客或使用者的影響。奇怪的是,這有點像是回到我那迪士尼的根。

(本文摘自《我的第一份工作》,如果出版。本文出自書傳媒