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老闆又氣炸了!面對「易爆型主管」,內向的你該怎麼做?

2019-10-24 00:24:21
Managertoday
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內向者容易感受到別人情緒,高敏感族群尤是如此。內向者的優點是會察言觀色,從蛛絲馬跡就能做出判斷;缺點則是容易受到影響。我認識的內向者大多講話不大聲,也不喜歡激烈的措辭和言論,溝通時屬於比較和緩、實事求是的類型。 別人把戰火往你身上燒

內向者容易感受到別人情緒,高敏感族群尤是如此。內向者的優點是會察言觀色,從蛛絲馬跡就能做出判斷;缺點則是容易受到影響。我認識的內向者大多講話不大聲,也不喜歡激烈的措辭和言論,溝通時屬於比較和緩、實事求是的類型。

但相信你身邊一定有恰恰相反的人 ── 個性急、嗓門大、一根腸子通到底、不管好心情或壞心情都非常明顯。大部分時間我很喜歡這種人,因為他們爽朗、大方、通常還滿講義氣的。但我很不擅長跟他們「討論」,這是他們的定義,畢竟在我的定義中,那叫爭論或吵架。

有一次,隔壁部門同事 S 和我部門的同事 M 互相踩到線,身為 M 的大主管,我請雙方與主管一同進會議室釐清狀況。才剛踏進會議室,S 劈頭便叫罵起來,雖然理當由主管來協調溝通,但我當下完全無法思考,就像面對大量刺激的生理屏蔽機制,腦中只想到趕快找掩護。但會議室哪有地方可躲?我只能站在那邊聽,反正在 S 連珠炮式的攻擊之下,我也找不到插話的餘地。

由於整段狂吼中充斥了太多情緒,反而不確定 S 想要表達什麼,等機關槍攻擊告一段落,我才用平緩的語氣,轉頭問 S 的直屬主管:「請問現在是什麼狀況?」

事後同事跟我說,那句話讓會議室裡的氣氛大轉變,原本是對方高高在上、一逕地怪罪,我的回應卻平緩而堅定地傳達兩個訊息:首先,應該是由主管先出面說明,而非任由同仁叫罵;其次,要抒發情緒沒關係,但我們終究得理性的溝通討論。

其實當時的我根本沒想那麼多,單純只是被對方的大嗓門鎮住了。但這也讓對方主管知道讓下屬大吵大鬧是行不通的。當溝通方式回到適合我的步調後,我理出整件事情的來龍去脈,包含雙方的誤會,以及誤會對兩個部門業績的影響;也找到癥結點,原來是對電子郵件中的文字敘述解讀不同;最後提出方法與建議,諸如建立團隊間系統化的溝通機制,避免私下商談可能產生的誤解,也算是順利化解衝突了。

面對辦公室裡或職場上的各形各色人種,很多時候,內向者會恨不得把自己的天線砍掉一些,或許就不會受到那麼多的影響。有些人會因此逃避、或無視自己心底的聲音。被《紐約時報》譽為「美國最受歡迎的心靈作家」的艾克哈特.托勒(Eckhart Tolle)就說:「如果你沒辦法感受自己的情緒、把自己跟情緒切割,終會導致身體出問題。

也有些人會說:「你就是這樣,太溫,別人才會踩在你頭上。人家跟你大小聲,你就吼回去啊,不然活該人家當你是吃素的!」反擊回去的作法聽起來好像行得通,我身邊許多內向朋友也都曾嘗試過要「硬起來」,然而最後都只有反效果,包括隨之而來的罪惡感,總會想著「真不好意思,我不是故意要這麼兇」;以及產生行為和性格不符的壓力,內心吶喊著「我真的是這種人嗎?為什麼我會變成這樣?」吵到最後,發現雙方強調的重點早已不是原本的內容,變成抒發不滿的情緒,也就失去意義了。

試著抽離,並拉長戰線

不需要勉強自己正面迎擊對方的怒火,畢竟這從來不是內向者擅長的事,先冷靜地拉長戰線。沒錯,拉長戰線才是重點。 試著用第三方的角度來看,例如「他是我老闆,他現在很怒,但我不知道他為什麼突然發火,他是瘋了嗎?好像本來就有一點。還是哪個白目的同事做了什麼蠢事?該不會是我踩到地雷了吧?」會比較容易釐清局勢。

拉長戰線對內向者而言是相當有幫助的,如果對方連珠炮似地一直罵,不用急著反駁或說明;等對方告一個段落,反而可以幫自己爭取到更多思考的時間。如果戰線不夠長,對方還在氣頭上就要你給答案,就要靠自己爭取時間,比如「對不起,這件事情我現在沒有答案,但我會馬上處理。等一下我就找某部門主管,一起把案子對一次。兩個小時後再跟您報告,您還希望誰也一起與會嗎?」

分析情況之餘,也要照顧自己的情緒

利用爭取到的時間,分析事情的利害關係,另外,也要記得照顧自己的感覺和情緒。

我以前有位同事,工作能力很強,老闆很喜歡她長袖善舞的業務能力,甚至會把自己開發的客戶交給她負責,而她確實也游刃有餘。但有一天,老闆突然開始用一些雞毛蒜皮的事找她麻煩,其它人明明連表單忘了寫都沒事,老闆就要挑剔她內部申請表單裡有錯字;或是怪她和某個客戶講電話時間太長,以前講更久老闆還誇她用心經營客戶呢。

一開始,同事還開玩笑說老闆應該是更年期,過一陣子就好了;但是這樣的情形愈演愈烈,老闆常常藉故對她發火,讓她非常不舒服。

她一察覺到狀況不對,便開始分析是否工作或溝通上出了問題。經過一番沙盤推演,她認為的業績表現沒問題,不然老闆會對業績問題開槍;同事也相處友好,可以排除被打小報告的可能性。逐一剔除問題後發現,可能是功高震主的關係,老闆不喜歡鋒頭和人脈都轉到她身上。

冷靜做出判斷之後,她先自問:「哪個問題讓我比較不舒服,是老闆整天發脾氣,還是業務的榮耀不能攬在自己身上?如果離開現在的工作自行創業,我有多少把握?」評估過所有的可能性後,她認為如果要每天被老闆盯這個、挑那個的,她寧可離職;但現實考量下,她覺得自己還不夠格帶著客戶出走。

最後,她決定以退為進,先暗示老闆自己可以不用負責這麼多客戶沒關係;其次,不管談成哪筆訂單,第一時間內一定先跟老闆報告,謝謝老闆的指導,甚至說客戶完全是看在老闆的面子上才下單的,就算老闆在內部會議中表揚她時,她還是這麼說。一番調整後,本來每天被電的她,由黑翻紅,重回老闆的愛將名單,而且業績還是掛在她身上。

我事後問她,怎麼知道老闆是不想看到她搶走所有風采,她回答:「老闆自己以前就是超級業務,很少超業會捨得放下這種光環啦」根本就是教科書等級的同理心分析。

(本文整理、摘錄自《安靜是種超能力》,方舟文化出版)