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從打工仔到高階主管!「燒焦吐司」教會我的事:客人不知道的細節,更該做到最好

2019-12-13 00:08:20
Managertoday
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我曾一度以為,我的工作是盡快送上吐司。那時我剛大學畢業,在華府市區一家知名咖啡店打工。

我曾一度以為,我的工作是盡快送上吐司。

那時我剛大學畢業,在華府市區一家知名咖啡店打工。事實上,我唸碩士的時候一次打兩份工。服務客人用餐是我喜歡做的事情。我每天都能和不認識的人互動,這要比我另一份坐辦公室的工作有趣多了,而且我也比較擅長。

當時我並不了解,在餐廳打工能讓我學到如何與人相處……尤其是脾氣不好的人。我記得我曾弄錯一位客人的餐點,而這位大發雷霆的客人教會了我一堂終生的功課。

難搞的客人

我不知道她的名字,但還記得她的長相。那天早上她顯然心情不好。她一個人在講電話,談到什麼華府的要事 ── 好像是某個沒人聽過的法案就要進行投票表決之類的。

我猜她是國會遊說者。我不想打擾她講電話,於是一面用眼角留意她,一面服務其他桌的客人,並沒有先為她點餐。這是我的第一個錯誤。

當她終於講完電話,她已經很生氣。「我在這裡足足坐了半個小時了!」她說,「是你負責幫我點餐的嗎?」

我點點頭,盡量展現親切態度。她的情緒似乎緩和了一些,點了歐姆蛋配吐司。然後,她從袋子裡拿出幾張文件,開始認真閱讀。

我把她的點餐紀錄輸入系統。我排早班的時候,許多早餐會附烤吐司,偶爾吐司會有一面「烤得太焦」。

我和同事多半會把焦的那一面翻過來,讓烤得比較漂亮的那一面朝上。我們以為客人多半不會知道。

然而,那天那位生氣的遊說人員並不像多數人。我送上吐司的當下,就知道自己犯下第二個更大的錯誤。她把吐司翻過來,然後看著我。

我不想被罵,於是立刻搶在她開口之前,主動提出要幫她換一份吐司。她大概覺得不值得花時間對我咆哮,反之,她問了我一個我永遠忘不了的問題:「如果你知道它烤焦了,為什麼還要端來給我呢?」

我只需要多等一分鐘,就能為她送上一盤沒有烤焦的吐司,但我卻沒那麼做。

你應該猜到了,那位客人沒給我多少小費。

我比較忘不了的是,

我錯失了機會,沒有做我知道是正確的事情,而選擇投機取巧。我錯失了沒有人監督與要求時,依舊光明磊落的機會。

如果真的沒有人在看呢?

我們一生中有多少個捨難取易的機會呢?要比我們想像的多。多數人的一舉一動不會有攝影機監督。就算有人在看,選擇不怠惰、不自私依舊是件不容易的事。

好幾個月之前,我和一家小型公司簽約,請一位工人幫我做幾項工程。開工的第一天,我就先付了訂金。才不過一天後,我卻在網路上發現我們之前談定使用的材料有優惠活動。我認定對方早已知道這件事,只是選擇不告知我。

在我有機會質問對方之前,卻收到他主動寄來的一封電子郵件。信中還附上該優惠的連結,他承諾購買材料、並獲得優惠退款後,要和我一人分一半。我根本不指望他會告訴我優惠消息,更沒想到他會把款項和我對分。多數工人不會這麼做。

他選擇誠實做生意,因而損失了一半的優惠退款 ── 約 200 美元。可是,他留給我很好的印象。我後來把他介紹給十幾個人,還幫他拿到至少兩個大案子。

他選擇誠實做生意,因而獲得更多好評推薦與信任。

如何更加誠實

訣竅 1:主動告知料想不到的事實

有些事情在我們的預料之中。你無法謊稱你從哪裡畢業、或你販售的商品是在哪裡製造等等。但我們並不指望別人會主動告訴你事實 ── 尤其是銷售的時候。

例如,我們並不指望水電工向我們收費後,會主動透露他淨賺多少。要是他真的說了呢?這種誠實舉動會引人注目 ── 能夠充分展現,在無人強迫之下「主動告知事實」的力量。

當你鼓起勇氣說出競爭對手或其他同事說不出口的事實,你的主動誠實能讓你鶴立雞群。

訣竅 2:言出必行

與人交談時,我們多半會做出許多承諾。我們答應會介紹某人給某人;我們答應會回覆對方提出的問題;我們為自己訂出專業期限。

誠實就是言出必行 ── 即便是最小的承諾也要做到。

我每次答應幫別人牽線的時候,我一定做到。如果我答應介紹別人提到的一本好書,我之後務必會分享這本書的書名和購買網站連結,因為「世界級」的跟進行動是言出必行的方式之一,這也是愈做愈熟練的事情。

訣竅 3:具名以示負責

我和別的教授不同,我給學生出作業時,從不限制最短長度。反之,我要他們針對作業主題寫出思考周全、字句斟酌的內容 ── 多長都可以。如果有人能用一句話來闡述主題、並令人震懾信服,歡迎他們這麼做。

不過,有件事我卻很堅持,那就是在班上部落格具名發表,一切透明,班上其他學生都能讀到彼此的作業 ── 我會在他們發表的文章上公開打上一到五分的分數,並寫下評論。

我這麼做的原因是凸顯網路最基本的事實:

你在網路上分享的每一件事,都攸關你個人的名譽。我要學生具名發表文章,他們就得為自己的言論負責,也會因此更認真思考和寫作。

我還在殷殷盼望有人能寫出那精雕細琢的一句作業,目前為止還沒有人做得到。

(本文整理、摘錄自《從今天開始,請用左手吃飯》,天下文化出版)