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星野旗下模範旅店!靠浴場服務制霸,「界 松本」特別在哪?

2019-11-17 09:43:54
Managertoday
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日本旅遊業超人氣的星野集團,旗下溫泉旅館品牌「界」是許多人的心頭好。而在「界」一系列的旅館中,松本分店更是稱霸「溫泉大浴場顧客滿意度」調查的冠軍。究竟是什麼原因,使他們如此受到顧客喜愛?

日本旅遊業超人氣的星野集團,旗下溫泉旅館品牌「界」是許多人的心頭好。而在「界」一系列的旅館中,松本分店更是稱霸「溫泉大浴場顧客滿意度」調查的冠軍。究竟是什麼原因,使他們如此受到顧客喜愛?祕密就在於負責大浴場的員工,在服務中多下工夫,研究出一套獨特的服務。

「界 松本」位於長野縣淺間溫泉一帶, 首先驚豔旅客的就是擁有多樣入浴選擇。除了室內、露天浴池外,還發展出日本少見的躺椅型熱敷躺浴、檜木香浴池等,共有 8 種浴池、 13 種溫泉。

觀察到顧客泡湯時間短,補水量、水溫精密計算

雖然溫泉特色(硬體)奪人注意,但溫泉部主管進一步思考,必須在軟體上也提供與眾不同的服務。這位主管同時身為客服部的一員,負責管理櫃檯服務、客房清掃、餐廳服務等業務,經她細細觀察旅客需求後,她總結出客人在泡溫泉時,還有個痛點未被滿足,那就是「入浴時間太短了」。

入住溫泉旅館的人,往往就是衝著泡溫泉而來。然而時常只泡個十分鐘,就不得不起身,不禁意猶未盡。因此,她研究發現人體在泡湯時,大約流失 800 毫升的水分,想在溫泉裡泡久一點,只要泡湯時適時補充水分便有幫助。一般溫泉在浴後休息室備有茶水,「界 松本」預估客人泡湯前後攝取的水量,在浴室也準備了 350 毫升的寶特瓶裝水,更特別調整溫度,讓客人喝起來不會感覺太涼,並能隨時補充水分。

特別貼心的是,浴後休息室提供的不是水,而是涼爽的花梨水。長野縣水果產量位居日本第一的就是花梨,在為顧客補水與維他命的同時,也有更認識當地特產的意義。

「界 松本」溫泉旅店,浴後休息室提供涼爽的花梨水,當地花梨產量居日本第一,為顧客補水,也能認識當地特產。
取自界松本官方網站

讓年長者泡得更安心,傳授「深呼吸」泡湯法

另外一個幫助旅客更加享受溫泉的祕招,是這位主管傳授泡湯時要深呼吸的方法。一邊泡湯一邊深呼吸,肌肉會因水的浮力而幫助放鬆,比單純泡湯更能舒暢身心。而此方法是她親自與住客一起實驗出來,並改良成年長者、身體虛弱者都能安心施行的方式。當然,她也強調泡湯依然得視個人狀況而調整時間,切勿逞強為之,不過一般住客透過「補充水分」與「深呼吸」的獨家泡湯法,不少都能舒適地延長至約 20 分鐘的泡湯時間。

這個泡湯指南的目標,是盡量讓客人確實感受到身體變得清爽。當旅客能夠在健康的方式下泡愈久的溫泉,愈有入住溫泉旅館的感覺,留下充分享受、值回票價的回憶與消費體驗。

(本文取材自《樂在工作的星野集團》,台灣角川出版)