日本旅遊業超人氣的星野集團，旗下溫泉旅館品牌「界」是許多人的心頭好。而在「界」一系列的旅館中，松本分店更是稱霸「溫泉大浴場顧客滿意度」調查的冠軍。究竟是什麼原因，使他們如此受到顧客喜愛？祕密就在於負責大浴場的員工，在服務中多下工夫，研究出一套獨特的服務。

「界 松本」位於長野縣淺間溫泉一帶， 首先驚豔旅客的就是擁有多樣入浴選擇。除了室內、露天浴池外，還發展出日本少見的躺椅型熱敷躺浴、檜木香浴池等，共有 8 種浴池、 13 種溫泉。

觀察到顧客泡湯時間短，補水量、水溫精密計算

雖然溫泉特色（硬體）奪人注意，但溫泉部主管進一步思考，必須在軟體上也提供與眾不同的服務。這位主管同時身為客服部的一員，負責管理櫃檯服務、客房清掃、餐廳服務等業務，經她細細觀察旅客需求後，她總結出客人在泡溫泉時，還有個痛點未被滿足，那就是「入浴時間太短了」。

入住溫泉旅館的人，往往就是衝著泡溫泉而來。然而時常只泡個十分鐘，就不得不起身，不禁意猶未盡。因此，她研究發現人體在泡湯時，大約流失 800 毫升的水分，想在溫泉裡泡久一點，只要泡湯時適時補充水分便有幫助。一般溫泉在浴後休息室備有茶水，「界 松本」預估客人泡湯前後攝取的水量，在浴室也準備了 350 毫升的寶特瓶裝水，更特別調整溫度，讓客人喝起來不會感覺太涼，並能隨時補充水分。

特別貼心的是，浴後休息室提供的不是水，而是涼爽的花梨水。長野縣水果產量位居日本第一的就是花梨，在為顧客補水與維他命的同時，也有更認識當地特產的意義。

讓年長者泡得更安心，傳授「深呼吸」泡湯法

另外一個幫助旅客更加享受溫泉的祕招，是這位主管傳授泡湯時要深呼吸的方法。一邊泡湯一邊深呼吸，肌肉會因水的浮力而幫助放鬆，比單純泡湯更能舒暢身心。而此方法是她親自與住客一起實驗出來，並改良成年長者、身體虛弱者都能安心施行的方式。當然，她也強調泡湯依然得視個人狀況而調整時間，切勿逞強為之，不過一般住客透過「補充水分」與「深呼吸」的獨家泡湯法，不少都能舒適地延長至約 20 分鐘的泡湯時間。

這個泡湯指南的目標，是盡量讓客人確實感受到身體變得清爽。當旅客能夠在健康的方式下泡愈久的溫泉，愈有入住溫泉旅館的感覺，留下充分享受、值回票價的回憶與消費體驗。

（本文取材自《樂在工作的星野集團》，台灣角川出版）