很多人成為主管後，在情緒領域裡跨越了危險界線：他們試著去管理別人的情緒。這就太過分了。每個人，包括你的直屬部屬，都要為自己的情緒負責。

別說「我不是針對你」「我們公事公辦」

情緒上的反應能提供非常重要的線索，幫助你更了解由你管理的同仁到底發生了什麼事。情緒反應是一條通往問題核心的捷徑。因此，在面對情緒爆發或陰沉的沉默時，不要假裝沒有這回事。

不要試著用「我不是針對你」或「我們公事公辦」這些話來緩和局面。反之，你要說：「我看得出來你很生氣／沮喪／亢奮／」

多傾聽，別過度主導對話

當職場上有人因為某些事而極度受挫、憤怒或生氣以致出現情緒反應，這個信號就代表你要提出問題，直到你了解真正的問題是什麼為止。不要過度主導對話，只要傾聽就好，情況會逐漸明朗。

把你的內疚加到對方難受的情緒當中，不會讓他們比較好過。

記住，他的難過不是你的錯

我管理或輔導的人在為開始哭泣的人提供指引之後，常常心煩意亂地來找我，問到：「我在之前是不是應該有不同的作為？」但他們之前的處理方式可能根本很適當。

當一個人開始哭或開始大吼時，並不表示你做錯了什麼事，只表示他們很難受。如果你對於他們很難過這件事感到內疚，那麼，你比較可能採取防禦性的反應，而不是帶著同情心。

防禦性反應可能反而導致你拿出自大傲慢的施恩態度，或是冷酷無情。人在工作上花掉很多時間，一般而言，大家都很在意工作，當事情出錯時他們當然很難過。有人難過並不見得是你的錯，他們的難過可能跟你毫不相干。把重點放在他們身上，而不是你自己身上。

「不要難過」、「不要生氣」，可能有反效果

指導別人應該有什麼感受，可能造成反作用：「不要難過」、「不要生氣」、「我無意冒犯，但是⋯⋯」。這些話徒惹人更加悲傷！

如果你是一個難以承受情緒的人，別把讓對方不再哭泣、吼叫或充滿戒心的責任往自己身上攬。如果你叫對方不能有某些情緒反應，最後對方八成正是會落入那些情緒反應；你下的禁令很可能反而招致你最不樂見的情緒。

這就像俄國文學家托爾斯泰（Tolstoy）的哥哥要他不准再想大白熊，不然就不准離開房間的角落，結果這隻大白熊反倒在托爾斯泰心裡盤據了好幾個小時。我曾有一位主管要我不得在他面前哭泣，搞得我和此人相處時一天到晚都在哭！對我們兩人來說都是很恐怖的事。

真的無法處理，技巧性地喊暫停

如果你難以承受，不見得一定要坐在那裡看著某人大哭大叫。如果有人開始表現出你無法面對的情緒反應，你大可說：「我很抱歉你那麼難過。我先出去一下替你倒杯水，我等一下回來。」

之後，當你回來，你可以說：「我現在要改變話題，等一下再討論這件事。我答應你我一定會回頭來談，因為我知道這很重要，但我現在真的很難去做。」

小技巧 1：面紙盒稍微放遠一點點

我習慣在辦公室放一盒面紙，以防有人落淚。但我有一位同事養成一種習慣，每個星期五下午都躲進我辦公室哭。在眼淚中替一個星期畫上句點，還真是讓人心力交瘁。我向一位非常怕看人哭的同事尋求建議。

他指出，我一看到有人流淚就遞上面紙，有時候反而轉開了水龍頭。如果他看到誰開始哭，他會道個歉，離開辦公室去拿面紙。這樣的暫停通常足以讓哭泣的人恢復平靜。下一個週五我便試用他的方法，真的有效！

小技巧 2：辦公桌隨時準備瓶裝水

一位專攻人力資源業務的夥伴給了我另一項好建議，就是隨時準備一些未開封的瓶裝水。如果你看到某個人要開始難過了，遞上一瓶水。通常，這個簡單的暫停動作會讓人收起眼淚，喝一口水已經足以讓對方覺得平靜一些。如果你愛哭，你也可以善用瓶裝水！

小技巧 3：起來走動，不要坐著談

在設想難以開口的對話時，試著起來走一走，不要坐著談。走路時，情緒比較不會顯露出來，也比較不會引發具破壞力的反應。而且，走一走、把視角轉成相同的方向，會讓對方覺得你和他站在同一條線上，好過隔著桌子對看。

和直屬部屬培養關係要花時間與真正付出心力。有時候，尤其在情況不妙的時候，這是你工作中最耗神的一項。請記住，你的工作核心是幫助他人。如果你可以突破這些時刻，可能會像我一樣，發現職場人際關係讓你的工作更有意義，遠遠超越你們協力創造出來的成果。

（本文整理、摘錄自《徹底坦率》，出自天下文化）