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成交率 UP!7 話術「把話說進客戶心裡,將錢賺到自己手裡」

2019-11-22 03:32:46
Managertoday
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溝通是不講勝敗的,溝通只講「你願不願意被我影響」,以及「我用什麼方式來影響你」。商業銷售雖然也是人際關係的一種,但目的性非常強,主要還是以業務銷售為主,以下結合前人經驗,整理出 7 個可以大幅增進成交的提問法。

人與人相處,沒有絕對的互動準則。例如,男孩喜歡女孩,但男孩無法把追到女孩視為絕對目標,因為感情的事不能勉強。包括父母教養小孩,無法強迫孩子一定要照家長意思讀什麼科系;夫妻相處,也不能一方永遠都得配合另一方。

溝通是不講勝敗的。溝通只講「你願不願意被我影響」,以及「我用什麼方式來影響你」。

比較起來,商業銷售雖然也是人際關係的一種,但 「目的性」 非常強,「可以的話,最好每個客戶都被我說服買下產品」,這是所有業務共通的思維。話說回來,就算客戶一時糊塗被業務說動買下產品,回家後悔了,反正就只是消費買賣,一個願打一個願挨而已。

而終極業務提問銷售,主要還是以業務銷售為主,比較不適合其他溝通領域。雖然有「戰術」的成分,但基本原則:人與人間相處該以誠相待,這點依然是共通的。

讓業務成功達陣的 7 個問句

以下是結合前人經驗,整理出的 7 個可以大幅增進成交的提問法。

1. 問親和

常聽到所謂的「伸手不打笑臉人」、「禮多人不怪」以親和為切入點的提問法,重點主力不放在商品,而放在 「銷售者」 本身。其效果依商品貴重性而定,舉例:

媽媽帶著小孩來逛賣場,店員親切地向孩子說:「弟弟你好可愛啊!今年幾歲?」

女子去逛飾品店,業務員招呼:「小姐,妳這件衣服好漂亮,看起來妳是很有品味的人。也請妳多多品鑑我們的商品,看看怎樣搭配妳的衣服好嗎?」

當商品價格不高,幾百到千元內,可能只因為業務員的親和力,接著一句「媽媽買一個乖乖桶給孩子好嗎?現在有特價喔!」於是客戶就比較容易心軟,就掏錢買了。

當然針對高單價的東西,如汽車或企業建置網路系統等,問親和則只能當作暖場用。實務上,還需要進階商談。

2. 問背景

背景指的不是家世背景,而是跟需求有關的資訊背景。例如保險業務要了解客戶過往的承保紀錄,健康保健品業務要了解客戶平常的健康觀念以及日常飲食習慣。

「問背景」要適當地結合「問親和」,站在雙方一定的信任基礎上,再逐步地請客戶提供資訊。 基本問法,就是實實在在地探詢你想問的產品相關資訊:

「妳平常有喝酵素的習慣嗎?」

「過往有沒有三高的病歷,家族有這方面的病史嗎?」

「現在每月保費負擔多少?妳知道當有急難狀況時,妳可以獲得多少補助嗎?」

3. 問痛苦

有兩種刺激人類行動的誘因,一種是追求快樂,一種是逃離痛苦。比較來看,逃離痛苦力道大一點。舉例:今天你若努力跑,就可以得冠軍,賺到一百萬,跟今天你若不努力跑,就會被殭屍王追上,把你碎屍萬段。哪一個誘因會讓你跑得比較快呢?

以業務銷售來說,就是抓住人們「逃離痛苦」的需求。 由於許多這方面的需求,若不被提醒,人們本來是不知道的,所以需要「問痛苦」:

「王先生,你知道若依照你現有的收入模式,你到 65 歲退休時,可能無法照養自己,最糟情況可能被送去老人院嗎?」

「陳太太,妳知道再不做好保健,妳等同每天都與死神作伴嗎?妳知道心血管發作往往沒徵兆,而妳的數值已經很危險了嗎?」

「張先生,你那麼疼愛孩子。但你知道,你的孩子每天處在一個充滿塵螨的環境嗎?」

透過「戳痛點」的方式進行銷售,雖然感覺很殘忍,但只要想到你最終是為了客戶好,就不會有壓力。

4. 問放大

即所謂「傷口上灑鹽」。 假定「問痛苦」已經讓客戶有傷口了,但這樣的傷口客戶還能忍,於是業務只好加強力道,「把痛苦擴大」。

最常見的放大法,就是針對家人。意思是,也許客戶本身知道問題了,但他還是沒那麼在意。但你提醒他,你還有家人啊!

例如前述那位王先生,當業務告訴他以現有收入到退休後可能會有問題,他心裡可能想著,離那時候還有 2、30 年,現在擔心還太早吧!這時候業務再問:

「你的母親年歲也已不少,等年過 70 後,可能各種毛病都會一個接著一個來,到時候會有各種醫療支出,你有想過這問題嗎?」

「你有想過,也許你自己生活過得去,但媽媽呢?歲月不等人啊!你難道不想要趁年輕做好理財規畫,以後有能力帶媽媽出國旅行嗎?」

問題被放大後,客戶最終也不得不重視了。

5. 問解方

我們製造痛苦的目的,是讓客戶發現自己以前不重視的問題。起先我們扮演著「先知」的角色,傳遞未來可能發生的危機。接著一轉身,我們要立刻變成救星,對客戶表示沒關係,針對危機我這裡有解決方案:

「你想要後半生都不再煩惱突發事件帶來的醫療費用問題嗎?」

「你想要讓孩子處在一個真正乾淨安全,沒有塵蟎的環境嗎?」

當客戶用企盼的眼神看著救星,再掏出你的解藥(型錄、產品說明方案)就對了。

6. 問好處

終於客戶被你說動了,現在正想要買產品。所謂問好處,就是針對產品的細節,具體簡明地回答有哪些優點:

「這張保單,每月只要繳幾百元,就可以讓你獲得終身保障。」

「這個清淨機,日本專利技術原廠出品,可以有效帶給全家一個乾淨無菌的空間。」

7. 問成交

最後就是談到成交的細節,完成 7 步驟的必勝問句流程。關於交易的種種細節,有沒有折扣?多買一組有沒有優惠?可以分期付款嗎等等。

對業務來說,整個溝通都結束於一句封閉式問句:「先生,那麼,你要刷卡還是付現?」

(本文整理、摘錄自《同頻溝通》,今周刊出版)