人與人相處，沒有絕對的互動準則。例如，男孩喜歡女孩，但男孩無法把追到女孩視為絕對目標，因為感情的事不能勉強。包括父母教養小孩，無法強迫孩子一定要照家長意思讀什麼科系；夫妻相處，也不能一方永遠都得配合另一方。

溝通是不講勝敗的。溝通只講「你願不願意被我影響」，以及「我用什麼方式來影響你」。

比較起來，商業銷售雖然也是人際關係的一種，但 「目的性」 非常強，「可以的話，最好每個客戶都被我說服買下產品」，這是所有業務共通的思維。話說回來，就算客戶一時糊塗被業務說動買下產品，回家後悔了，反正就只是消費買賣，一個願打一個願挨而已。

而終極業務提問銷售，主要還是以業務銷售為主，比較不適合其他溝通領域。雖然有「戰術」的成分，但基本原則：人與人間相處該以誠相待，這點依然是共通的。

讓業務成功達陣的 7 個問句

以下是結合前人經驗，整理出的 7 個可以大幅增進成交的提問法。

1. 問親和

常聽到所謂的「伸手不打笑臉人」、「禮多人不怪」以親和為切入點的提問法，重點主力不放在商品，而放在 「銷售者」 本身。其效果依商品貴重性而定，舉例：

媽媽帶著小孩來逛賣場，店員親切地向孩子說：「弟弟你好可愛啊！今年幾歲？」

女子去逛飾品店，業務員招呼：「小姐，妳這件衣服好漂亮，看起來妳是很有品味的人。也請妳多多品鑑我們的商品，看看怎樣搭配妳的衣服好嗎？」

當商品價格不高，幾百到千元內，可能只因為業務員的親和力，接著一句「媽媽買一個乖乖桶給孩子好嗎？現在有特價喔！」於是客戶就比較容易心軟，就掏錢買了。

當然針對高單價的東西，如汽車或企業建置網路系統等，問親和則只能當作暖場用。實務上，還需要進階商談。

2. 問背景

背景指的不是家世背景，而是跟需求有關的資訊背景。例如保險業務要了解客戶過往的承保紀錄，健康保健品業務要了解客戶平常的健康觀念以及日常飲食習慣。

「問背景」要適當地結合「問親和」，站在雙方一定的信任基礎上，再逐步地請客戶提供資訊。 基本問法，就是實實在在地探詢你想問的產品相關資訊：

「妳平常有喝酵素的習慣嗎？」

「過往有沒有三高的病歷，家族有這方面的病史嗎？」

「現在每月保費負擔多少？妳知道當有急難狀況時，妳可以獲得多少補助嗎？」

3. 問痛苦

有兩種刺激人類行動的誘因，一種是追求快樂，一種是逃離痛苦。比較來看，逃離痛苦力道大一點。舉例：今天你若努力跑，就可以得冠軍，賺到一百萬，跟今天你若不努力跑，就會被殭屍王追上，把你碎屍萬段。哪一個誘因會讓你跑得比較快呢？

以業務銷售來說，就是抓住人們「逃離痛苦」的需求。 由於許多這方面的需求，若不被提醒，人們本來是不知道的，所以需要「問痛苦」：

「王先生，你知道若依照你現有的收入模式，你到 65 歲退休時，可能無法照養自己，最糟情況可能被送去老人院嗎？」

「陳太太，妳知道再不做好保健，妳等同每天都與死神作伴嗎？妳知道心血管發作往往沒徵兆，而妳的數值已經很危險了嗎？」

「張先生，你那麼疼愛孩子。但你知道，你的孩子每天處在一個充滿塵螨的環境嗎？」

透過「戳痛點」的方式進行銷售，雖然感覺很殘忍，但只要想到你最終是為了客戶好，就不會有壓力。

4. 問放大

即所謂「傷口上灑鹽」。 假定「問痛苦」已經讓客戶有傷口了，但這樣的傷口客戶還能忍，於是業務只好加強力道，「把痛苦擴大」。

最常見的放大法，就是針對家人。意思是，也許客戶本身知道問題了，但他還是沒那麼在意。但你提醒他，你還有家人啊！

例如前述那位王先生，當業務告訴他以現有收入到退休後可能會有問題，他心裡可能想著，離那時候還有 2、30 年，現在擔心還太早吧！這時候業務再問：

「你的母親年歲也已不少，等年過 70 後，可能各種毛病都會一個接著一個來，到時候會有各種醫療支出，你有想過這問題嗎？」

「你有想過，也許你自己生活過得去，但媽媽呢？歲月不等人啊！你難道不想要趁年輕做好理財規畫，以後有能力帶媽媽出國旅行嗎？」

問題被放大後，客戶最終也不得不重視了。

5. 問解方

我們製造痛苦的目的，是讓客戶發現自己以前不重視的問題。起先我們扮演著「先知」的角色，傳遞未來可能發生的危機。接著一轉身，我們要立刻變成救星，對客戶表示沒關係，針對危機我這裡有解決方案：

「你想要後半生都不再煩惱突發事件帶來的醫療費用問題嗎？」

「你想要讓孩子處在一個真正乾淨安全，沒有塵蟎的環境嗎？」

當客戶用企盼的眼神看著救星，再掏出你的解藥（型錄、產品說明方案）就對了。

6. 問好處

終於客戶被你說動了，現在正想要買產品。所謂問好處，就是針對產品的細節，具體簡明地回答有哪些優點：

「這張保單，每月只要繳幾百元，就可以讓你獲得終身保障。」

「這個清淨機，日本專利技術原廠出品，可以有效帶給全家一個乾淨無菌的空間。」

7. 問成交

最後就是談到成交的細節，完成 7 步驟的必勝問句流程。關於交易的種種細節，有沒有折扣？多買一組有沒有優惠？可以分期付款嗎等等。

對業務來說，整個溝通都結束於一句封閉式問句：「先生，那麼，你要刷卡還是付現？」

（本文整理、摘錄自《同頻溝通》，今周刊出版）