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怎麼讓別人聽你的?你得同時說服心裡的「騎象人」和「大象」

2019-12-12 21:25:37
Managertoday
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《學會改變》告訴你想讓別人改變,必須從理性、感性與環境,3個層面同時著手。每個層面有不同的說服訣竅,違背任一項,改變就很難發生。

美國人愛吃速食,西維吉尼亞大學(West Virginia University)的兩位教授史蒂夫.巴特菲爾德(Steve Butterfield)和比爾.瑞格(Bill Reger)想鼓勵美國人吃得更健康,但如果只是分析營養成份,A 比較健康,B 比較不健康,顯然沒人會理睬。

巴特菲爾德心想,有沒有一種食物是大部份美國人都愛吃的呢?有,就是牛奶。當時大部份的美國人習慣飲用「全脂牛奶」,一瓶的飽和脂肪含量大約是 5 條培根的量,遠超過人體所需。

於是他放棄談論各種食物的營養成份,全力推行一句標語「要喝飽和脂肪含量 1% 的牛奶」,宣傳方式是將一大罐噁心脂肪的圖放在全脂牛奶旁邊。結果不到半年,食用飽和脂肪 1% 牛奶的民眾,從 19% 成長到 41%,有效促成飲食習慣的轉變。

《學會改變》作者、史丹佛大學(Stanford University)商學院教授奇普.希思(Chip Heath)指出,巴特菲爾德能如此順利說服他人改變,是因為他同時說服美國人的「騎象人」和「大象」

無視問題找對策,避免騎象人決策癱瘓

騎象人指的是大腦,習慣分析事情的利害得失之後再做決定,例如一瓶飽和脂肪牛奶的飽和脂肪含量大約是 5 條培根,顯然不夠健康,最好不要喝。不過,如果你一次給出各種食材的各種營養成份,反而會混淆大腦,陷入不停分析的漩渦,最終因為選擇困難,乾脆放棄改變。

《學會改變》建議,如果你想改變一個行為,別急著分析問題背後的成因,因為這通常會浪費太多資源在分析與爬梳,導致騎象人變得混亂,即便得出一套解決方案,也不一定可以執行。因此,不如直接「無視問題」,把時間花在找尋面對同樣問題卻成功改變的例子,學習他們的方法

舉例來說,一個公益組織的員工威廉到越南,打算解決孩童營養不良的問題,但當地人對威廉抱持敵意,認為外來人怎麼可能了解我們,更不用說解決問題,所以只給他 6 個月的時間嘗試。

過去我們習慣順著思考,先分析營養不良的原因,找出衛生條件差、生活貧困、缺乏乾淨的水……等等因素。但想要從源頭解決這些因素耗時又耗力,絕對不是 6 個月內可以搞定。

所以,威廉反過來想,在同樣的生活環境裡,有哪種家庭的孩童不會缺乏營養,進而發現一套解決之道:把孩子一天的餐食分為 4 次。因為孩子營養不良,消化系統發育不佳,這些家庭的父母拆分餐食確保小孩足以消化,另外也提供孩子食用營養含量豐富的地瓜葉。威廉將他找到的這些方法推廣到全國,成功在 6 個月內解決兒童營養不良的問題。

大象不愛分析,但容易被結果說服

說服騎象人之後,你還要說服大象。大象指的是情緒,喜愛尋求當下的滿足,和騎象人相比,大象的力量龐大,更難被說服要移動。即便可以透過騎象人操縱方向,但只要大象不想前進,人一沒力就只能任憑大象拖著走。

想讓這隻龐然大物動起來,《學會改變》提供的方法是讓它「看見」差距,像是牛奶案例中的噁心脂肪圖,激發想要改變的動力

套用在工作情境,理性說服的例子眾多,但卻少人想到該如何說服大象。一家大型製造商的採購經理鮑柏有不錯的經驗,他的老闆命令未來 5 年必須幫公司節省 352 億台幣,為了做到這點,勢必要伸手進去各個分公司、工廠,干預他們的採購流程,顯然沒有哪個部門的主管會接受。該怎麼說服他們?

鮑伯一開始想的方法是把所有採購項目輸入 Excel 表,比較現在花費的成本,和可以節省的預算,用這個差距的數字讓嚇主管一跳!不過,他回想過去的經驗,主管們一定會忍不住開始分析「這個數字是真的嗎?」之後就會想要回去找資料驗證,與採購部門相約一個月之後再開會,最後就會不了了之。

看來理性說服是行不通了,他決定從情緒來刺激主管們動起來。因為每個分公司、工廠都會採購工作手套,他一查之下發現,全公司共買了 424 種不同種類的手套,即使同一種款式,價格也可能差到 3 倍,有的只花了 200 台幣,有的竟然用 600 台幣購買。在召集主管開會之前,他把 424 種手套全部買來,一一標上採購價格,堆在會議桌上,等到各分公司主管進門一看,全都傻眼。然後下意識找出自己用的手套,又發現竟然比隔壁的部門多花了 3 倍的錢,當然吞不下這口氣,紛紛督促鮑伯趕快改變流程,避免同樣的糗事再度發生。

大象和騎象人都不聽話,靠「環境」強迫改變

如果是一隻不情願的大象和一個陷入混亂的騎象人,還能改變行為嗎?《學會改變》的結論是可以,而且你一定見過這種人。比如說,朋友要去跟曖昧對象見面(大象想直直衝),不過快遲到了、又迷了路(騎象人分析困難),但他遇見紅燈還是會乖乖停下。為什麼不闖紅燈?因為交通規則,而這也是最後一個影響人類行為的方法:環境。

你可以讓環境限制行動,進而改變成我們想要的行為。紐約大學(New York University)曾做一項研究,課堂教授告訴一群大學生,如果在 12 月 26 日前繳交一份如何度過平安夜的報告,就能無條件加分。大部份學生聽到時都表示願意繳交,但只有 33% 如期完成;

而另一批學生得到同樣資訊,唯一不同的是被要求設定情境:由學生事先設定寫報告的確切時間、地點,像是「耶誕節早晨大家起床前,我會到爸爸的書房寫報告。」事先設定某種情境,讓學生在耶誕節的玩樂氛圍下,遇到指定情境時突然記起好像要寫報告,結果這組學生有高達 75% 的學生如期交出報告。

應用到工作上,如果你的銷售團隊不愛跟客戶培養關係,跟他們說:每當他們早上倒完第一杯咖啡,就要打電話給最重要的客戶。如此一來,他們每天早上一倒咖啡時,腦海就會跳出這句話,最後可能就會依照你的指示去行動。

總結來說,當你避免大腦(騎象人)過度分析,並找到夠大的動力(大象),最後還將環境打造成會誘發某種行為發生的樣貌(路徑),不論最後你是想改變別人,或改變自己,成功的可能性都會大增。

(本文取材自《學會改變》,樂金文化出版)