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談判學的是洞察人心!學會 5 個心理效應,面對老闆、客戶、同事都能搞定

2020-09-22 09:15:31
Managertoday
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談判成功的關鍵是你能否洞察人心!想讓對方答應你的條件、想鼓勵顧客購入高價產品? 5 個心理效應,懂得善用,想要的事情都能達到。

談判時想讓對方答應你的條件、想鼓勵顧客購入高價產品、日常生活想叫同事幫你一把,怎麼說最有效?心理學可以助你一臂之力!《心理學當暗器,贏在每個人際賽局》裡提到 5 個心理效應,懂得善用,想要的事情都能達到。

1. 業務銷售:他人不得不答應的「低飛球策略」

「你星期六可不可以花五分鐘的時間幫我搬三樣東西?」
「呃……可以。」
「太好了,我要幫我媽搬家,把全部家當裝進卡車裡。你不介意開你的貨車來吧?容量比較大,這樣我們可以少跑幾趟。」
「呃……。」

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若想要得到很多,必須先要求很少。 這就是有名的「低飛球策略」(Low-Ball Technique)。這是因為人一旦說了「好」,之後就很難再說「不要」,即使中途發現自己上當了也一樣。還記得有多少次你走進一間店裡打算買一件折扣商品,結果出來的時候手上拿的是另一件類似的商品,但它價格比較高──你本來要買的剛好賣完了。

亞利桑那大學的心理學家席爾迪尼(Cialdini)證實,運用低飛球策略請求別人,有 56% 的人會答應去做他們原先根本不想做的事;53% 的人真的說到做到。他還指出若不用這種策略,只有 31% 的人會答應;24% 的人會付諸行動。

這個策略被普遍運用在銷售業。比方說,有人推薦你一種高級產品、一款車、一個旅遊行程,價格非常有吸引力;或者一項附有各種配件的商品,例如:掃地機器人或者電鑽之類的。可是當你走進店裡,卻發現你沒有注意看某行字很小的說明—─上面標示的只是基本價格,其他的選項、配件都要加價。但你還是買了!

天曉得在我們的腦袋中發生了什麼事,可是每一次我們決定要購買,就很難反悔,即使我們原本不打算花這麼多錢、即使我們有一點覺得自己被坑了。

2. 電話行銷:先求一、就有二的「登門檻效應」

你曾不曾在街上被人問時間,接下來就請你施捨一歐元、一張餐券或者一張地鐵票?你曾不曾遇到有人請你填問卷,或者為某一件「善行」簽名聯署,接下來就開始跟你要求其他更實質的奉獻?

這是電話行銷或者上門推銷的人常用的手法,第一步是「找上」某個人(老闆、銀行經理、客戶、小孩子、配偶……),先向他提出一個微不足道、令他難以拒絕的請求;然後再提出另一個對他來說比較痛苦,他本來可能當下就會拒絕的請求。

這種先跨出第一步的現象,又被稱為「登門檻效應」(Foot in the Door Technique),早在 1966 年就獲得兩位美國心理學家的證實。他們透過電話接觸一百多人,問他們是否同意讓人去家裡做財產的統計調查。

在這些人當中,有一半的人在三天前曾接過電話,回答了關於使用香皂的問卷。那些回答過問卷(小要求)的人,後來願意接受統計調查(大要求)的人數,遠多於之前沒接過問卷電話的人。運用這種得寸進尺的策略,有 76% 的人會答應去做某件事;然而在一般的情況下,只有 16% 的人會同意。

自此之後,在大學校園裡進行的其他實驗都顯示,以這種策略說服別人改變行為也會有很好的效果。例如:有一項實驗是先要求一組學生一整天不要抽菸,再請他們停止抽菸幾天;對於另一組學生,則直接要求他們連續幾天不要點菸。根據實驗的結果,第一組的學生比第二組更願意真的戒菸幾天。

換句話說,如果你想勸家裡的青少年戒掉電玩或者壞習慣,一開始就要先對他要求得很少(一天),而不是很多(永遠)。

這個效應不但對其他人有效,對你也有效。想要戒掉壞習慣,下定好決心,就先從跨出第一步開始。然後,你就會漸漸覺得有必要維持下去。我們所做的每一件事都在規範著我們,即使那是最微不足道的行為也一樣。

你仍然以為告訴別人現在幾點鐘對你沒有影響?錯了!假設我們想請路人施捨一點錢,在這項要求並非直接提出的狀況下(在提出前先問他們當下時間),有 43% 的人會答應;直接提出要求的話,只有 28% 的人會給錢。不僅如此,前者平均給的錢也比較多(0.37 歐元相較於 0.28 歐元)。

3. 要求加薪:活用補償心態的「討價還價策略」

「爸爸,幫我買一台 PSP。」
「不行,太貴了。而且家裡已經有一台 PS4了。」
「不然你幫我買《刺客教條》的遊戲。」
「好,這可以。」

跟得寸進尺的登門檻效應相反, 討價還價策略是先要求一樣非常貴的東西,然後才提出真正想要而且不那麼貴的請求 。運用利用這種策略,有 50% 被請求的人會同意去做某件事;而在正常的情況下,只有 16.7% 的人會答應。有許多研究,都證實這種策略的成效卓著。

比方說,如果你一開始要求的是借車一個星期,你會比較容易讓修車廠或者朋友至少答應把車子借給你用一天。或者當你一開始要求的是難實現的大幅加薪,老闆最後會同意至少多給你一些津貼。

討價還價的策略是建立在有來有往的原則上—─當我們順著對方的方向退一步(提出花費相較少的請求);他就覺得比較有義務接受我們的第二次請求。

研究者認為,這應該以「罪惡感」來解釋(無法滿足別人的需求和慾望,所以要補償他); 甚至是出於被操縱者自認為跟操縱者親近,不想失去他的善意或友誼。還有一些人主張,提出反對的意見會給人一種做出反社會行為的印象,人們察覺到關係緊張了,於是藉由答應第二次的請求來降低緊張感。

無論怎麼解釋,為了得到對方的同意,第一次的請求一定要比第二次難辦很多,但還是屬於同一類。它必須超過負荷,但並非突兀、不合宜或者荒謬的。為滿足這個策略,還有一些條件要注意:兩次請求之間的間隔越短越好(超過一天,就是白費心機),而且當面提出請求會比打電話或發電郵有效,寫信就更沒用了。

4. 請人幫忙:當心別引發「心理抗拒」理論

當我們向別人提出某個請求時對他說:「您可以自己選擇。」或者「您就按照自己的意願。」 「你來決定。」對方說「好」的機率會提高四倍。

這很矛盾,可是令對方感到自由,反而比較容易達到我們的目的。我們都非常討厭被限制、強迫,所以只要讓人有自己作主的錯覺,要操縱他就會變簡單。

許多實驗指出,喚起自由的感受可以帶給行為正面的影響。例如:其中有一項實驗,是跟路過的行人要一點錢買公車票。有的是直接提出請求:「可不可以請您給我幾塊錢搭巴士?」有的會加上一句:「但您自己可以決定要不要答應。」結果,在第二種情況下,不僅答應給錢的人多了四倍(40% 比 10%),而且他們給的平均金額也幾乎是兩倍(0.91 歐元相較於 0.49 歐元)。

這個策略非常有效,不僅可以在面對面和通電話時起作用,連寫信時都用得上。另有一項研究證實,光只是把「按下這個鍵」換成「您可以自己決定是否按下這個鍵」,甚至可以使某個網站的點閱率明顯提升。

反之亦然—─我們越阻止別人去做他想做的事,他的行為就越會違反我們的要求。這就是有名的「心理抗拒」理論(Psychological Reactance),人的慾望無可抗拒而難以限制。我們總認為選擇是有價值的,當它們受到威脅,或者即將受到威脅時,我們會更堅持不肯放棄。

所有的悲劇都是這樣發生的,莎士比亞的《羅密歐與茱麗葉》或許是最美的例子。每一次當我們想勸某個人放棄某樣東西,例如:叫小孩子不要玩火柴、要青少年不要做壞事或沉迷電玩、希望成年人不要闖紅燈……就應該要想起這個理論。

當我們跟對方說他可以自己選擇,而不是去威脅他、禁止他或者勒索他,我們得到的總是更多。那些禁菸廣告如果在「抽菸可能導致你死得緩慢而痛苦」之類的標語後面加上一句「不過這得由您自己來判斷」,或許可以收到更大的成效。

5. 讓顧客掏出更多錢:適時破例的「不僅如此策略」

若我們想從某個人身上得到某樣東西,當我們讓他以為我們給了他特別優惠時,總是比較容易達成目的。

有人在美國的一間校園舉辦活動時,進行了一項小型實驗。他們安排一個人賣糕餅。第一種情況,他對顧客說:「蛋糕售價 75分,附贈兩塊餅乾。」另一種情況,則先推薦售價 75 分的蛋糕,接著再請顧客吃兩塊餅乾。結果,分兩階段贈送餅乾的時候,他的銷售業績幾乎加倍(72% 相較於 40%)。

其他的實驗也證實了這些研究。運用這種「不僅如此」策略(That's-Not-All Technique)可以將成功率提高到兩倍,有時候甚至是三倍。

這是不是一種貪婪的效應,符合「買到賺到」的症狀,所以往往促使我們花掉超過預算的錢?例如:前三個月免費訂閱,第一年的費用是每個月 15 歐元的方案(你還要找很久才找得到以很小字體標示的未來支付金額);顯然標榜「省下 0 歐元」,但其實為了省到錢,你必須花掉八倍的錢。

或者這是一種有來有往的效應,你似乎做出某種讓步,使對方覺得他也有義務跟著做出讓步?無論如何,這種方法用來邀請約會都是有效的— 「通常金髮的女生對我沒有吸引力,可是你不一樣。」或者「你跟其他人不同,你有某種特別之處。」用在個人或商業交易上也同樣有效──「這完全違反我的原則,但是對於你們、對於你,我可以破例……。」

換句話說,我們一定要透過「客戶優惠」來傳達自己的需求。例如,你對別人提出的要求可能是單向的──對方回答「好」,可是這不會為他帶來任何好處。這很令人沮喪,他會覺得自己損失了什麼,甚至被佔了便宜。

或者,相反地,他可以從中獲益,得到某種好處— 讓你開心的同時,他自己也高興,而且從他自己和其他人的眼中看來,他展現了他的慷慨、力量或者善意。

(本文整理、摘錄自《心理學當暗器,贏在每個人際賽局》,方言文化)