Managertoday 經理人

沉默寡言,也能拉到業績?Top sales 的成交關鍵,和你想的不同

2020-08-10 13:25:58
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-09/img-1569483087-80036@900.jpg
生性害羞、沉默寡言的人真的不適合銷售工作嗎?只要會說話,就能把產品推銷出去,擁有好業績?日本頂尖業務員的成交關鍵,將會讓你對此大大改觀。

「不說話的營業術」是《不說話的營業術》作者渡瀨謙推薦的方法,他本身也是活躍的沉默業務培訓師。渡瀨謙從小就不善言辭,既內向又容易緊張,非常不擅長社交。儘管如此,他進入瑞可利(Recruit)公司後,才 10 個月就取得全日本營業達成率第一名的成績。

推薦閱讀:不那麼外向如何成為厲害業務?發揮你的「獨有能力」,一個行李箱的故事

只要會說話,就能把產品推銷出去?

渡瀨謙主張,「推銷靠的不是毅力或幹勁,即使像我這種個性內向的人,只要有系統地去做,也能做出成果」。他認為自己的使命就是把這樣的理念,告訴因為業績不佳而煩惱的業務員,因此積極地出版書籍與舉辦講座。

渡瀨謙表示,很多業績不佳的業務員都以為「說話」就等於「推銷」。換言之,就是覺得「只要會說話,就能推銷出商品,但是自己不善言辭,所以業績不好……」。所以業績愈差的業務員,往往愈容易只把力氣花在練習說話上。渡瀨謙比別人更不善言辭,所以在練習說話方面,也花費比別人多出好幾倍的時間。然而,不管花多少時間磨練說話技巧,完全沒有業績的日子依然持續著。

就在渡瀨謙因為業績不佳,而覺得「我果然不適合當業務,還是放棄」時,在旁邊看著他的主管,找他一起跑業務。這位主管在部門內也是特別開朗的人,還是全日本頂尖的業務員。「就算觀摩主管跑業務的樣子,也無法當成參考吧!」 渡瀨謙雖然心裡這麼想,但是既然主管特意邀請,他還是跟著去了,結果他看見出乎意料的景象。

沉默寡言也能拉到業績

主管在客戶面前沒有說話,他不像平常那樣炒熱氣氛,只是靜靜地聽對方講述,與平常的樣子判若兩人。更讓人意外的是,這種推銷的形式莫名其妙地拉到業績。渡瀨謙在回程時,驚訝地詢問主管:「這麼沉默寡言也能拉到業績啊?」結果主管回答:「說什麼傻話呢?跑業務當然是不要說話比較好啊! 從這一點看來,你很適合當業務。」這句話改變了渡瀨謙的命運。

不少業務員認為,跑業務時就是要不斷地說話,說服客戶購買商品。實際上,許多販賣商品的公司也為了避免沉默,而準備一套話術,讓業務員背起來,要求業務員根據這套話術向客戶推銷。以這種方式推銷的人,似乎覺得「沉默就是給客戶拒絕的機會」。

這樣的思維把「拒絕」當成前提,因此重視的是如何破壞顧客拒絕的時機。然而,這是賣方的理論,並沒有考慮買方的想法。

「留白」是為了給顧客整理、評估的時間

我現在完全不接聽打來事務所的推銷電話,因為太浪費時間了,但是以前卻經常聽打來事務所的業務員推銷。如果電話的另一頭說個不停,會讓人覺得很不舒服。

因為對被推銷的人而言,當對方滔滔不絕,不留給我們說話的機會時,就會忍不住心想:「他對我這個人一點也不感興趣吧!」面對一個完全不問我的喜好,只是一直說明商品優點的業務員,我實在提不起興趣向對方購買商品,而且我也很疑惑,「他連我是什麼樣的人都不清楚,要怎麼提供適合我的商品或服務呢?」

似乎很多電銷人員都因為害怕沉默會讓對方掛斷電話或開口拒絕,而不斷地說話,以避免沉默。但是對方說愈多的話,我對他推銷的商品或服務就愈不感興趣。的確,或許也有不少人會在沉默時開口拒絕,但是如果對話中間沒有沉默(停頓),也無法表達想要購買的意願。

對客戶而言,必須先聽完商品或服務的優缺點,再對照自己的狀況,在腦海中消化整理,才能仔細評估要不要購買。顧客想要的是整理、評估的時間。 因此, 推銷時要對商品進行一定程度的說明,並向顧客提出問題後,最好能稍微保持沉默,讓顧客有時間在腦海中消化整理。

我從事律師工作時,在聽完個案的諮詢內容,給予具體的建議後,會提議「我們也可以接下這個案子」。但是這時候,我不會為了說服對方答應而說個不停。個案必須思考自己的困境、費用等許許多多的因素,並在腦海中進行整理,最後才決定是否要委託我們。

所以,我會給予對方充分的考慮時間。我在對方整理好想法前會保持沉默,也不會提出下一個問題,所以有時候沉默的時間也會持續很久。但是個案在仔細考慮後,多半都會提出正式委託。

所以,業務員也不必害怕沉默。我想,在提供客戶一定程度的資訊後就保持沉默,讓顧客有時間在腦海中整理資訊,或許就能提高成交率。就像前面渡瀨謙的例子也提到,實際上做出好業績的業務員,在客戶的面前絕對稱不上健談,沉默寡言的人反而更多。

(本文整理、摘錄自《比對話更關鍵的留白溝通術》,商周出版)