懂得「放棄原計畫」,反而能邁向成功?3M 和可口可樂的小故事

懂得「放棄原計畫」,反而能邁向成功?3M 和可口可樂的小故事

經理人 Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2021-03/img-1615271955-68233@900.jpg
面對愈來愈錯雜的商業問題,我們該如何處理?過去我們認為「萬事都有正確的處理公式」,但這種傳統思維已經跟不上時代。環境愈來愈複雜:
想想平常在公司常做的幾件事:泡咖啡、寫財務報表以及在客戶前簡報,有什麼差別?你不需要別人教,就能泡出一杯咖啡;財務報表雖然麻煩,但只要拿到數據、遵循規則,夠細心就不會填錯;然而在重要客戶面前簡報,即使演練再多次,還是無法預測簡報結果。 專門研究風險管理、應用複雜科學(Applied complexity science)的戴爾豪斯大學(Dalhousie University)商學院教授瑞克.納森(Rick Nason),在新書《化繁為簡的科學》指出,這 3 件事情耗費的心力,其實涉及不同程度的系統複雜性(Complicated)與錯雜性(complexity),需要不同的知識、能力,甚至要轉變心態與期望。 舉例來說,泡咖啡是「簡單」任務;編制財務報表,是「複雜」任務;在客戶面前簡報,則是「錯雜性」任務。區別在於,簡單性任務與複雜性任務,成果能被客觀定義(是否煮出一壺咖啡、財報是否合法),且成功的因素很明確(是否遵照步驟與規則),但前者不需要行動精確度,後者則需要(前者多點咖啡粉或少點咖啡粉,不會嚴重影響味道;後者放錯小數點位置,結果將全然不同)。 相較之下, 「錯雜性」任務,成功定義不明確、難以歸納導致成功的因素,也沒有一定準則可以遵循 。以在客戶面前簡報為例,你無法一字不差照稿報告、也沒有一套適用所有客戶的說詞;即使事前準備充足,結果很大程度依然會受客戶心情影響。簡報後,難以評估客戶要你寄出樣品算成功,還是得下訂單才算成功。 簡單而言,錯雜性任務無法被流程化、複製化,而且計畫未必能導向目標;複雜性則可以。 處理複雜性任務,問題都有對應的解答,可以交由專家團隊處理,成員堅守既定規則或步驟,就能達成目標; 但錯雜性任務十分細緻入微,企業必須體認到,規則未必行得通,即使手上握有數據,也不能保障任務成功 。 延伸閱讀 缺乏脈絡的思考,只能頭痛醫頭、腳痛醫腳!真正解決問題核心的思考術 當成功沒有公式可尋,你需要一套新思維模式 一旦涉及人際互動,未知因素就大幅提升。所以,製造產品的程序可能很「複雜」,卻不「錯雜」;而背後的構想與行銷手法很「錯雜」。同理,大部分商業決策往往「錯雜」,而不「複雜」。 在現代商業環境中,理解任務的「錯雜性」愈來愈重要。納森指出,早期能夠解釋商業發展的經濟理論,如今逐漸失效。例如,供需分析在早期有效,因為當時消費者著重食物、衣服的基本滿足,但隨著基本需求被滿足,個人追求風格、顧客體驗等難以掌握的渴望就會浮現。 再來,古典經濟學中的假設是線性發展,想要雙倍獲利,就得付出雙倍勞力;但在數位與知識經濟中,這一點無法完全成立。舉例來說,想要賣出愈多紙本書,就需要愈多印刷、倉儲成本;但是電子書則不會增加相應的成本。 因此,輸入等於輸出的「複雜性」思維,不能再適用於當代的商業環境中;取而代之的是,需要擁抱多元的「錯雜性」思維。若誤把錯雜性任務當成複雜性任務來處理,可能會導致目標失敗。 延伸閱讀 完全圖解!1分鐘搞懂麥肯錫思考架構 認清決策本質,視情況變動、拋棄規則 例如,1985 年可口可樂公司曾企圖改變配方、推出新可樂(New Cola),以搶回被對手百事可樂奪走的市占率。產品盲測階段,多數消費者喜好「新可樂」,市場一片看好。沒想到正式推出後,消費者反倒罵聲連連,還有人組成「舊可口可樂控」(Old Cola Drinkers of America)群起抗議,最終這款新產品販賣 79 天就被下架。 以複雜性思維來看,數據顯示大多數人喜歡新產品,若要奪回市占率,這會是個可以推出的方案;但可口可樂公司卻忽略其中的錯雜性因素,也就是消費者對原有產品的忠誠度,最終導致新產品失敗。 相反地,3M 便利貼其實是款開發「失敗」的產品(原始構想是黏合力超強的工業黏膠),而且一開始的名稱「隨貼隨撕」,幾乎無法激起市場興趣,經過反覆試驗,才以「便利貼」定案。若是 3M 公司堅持原定計畫,便利貼永遠無法問世,但 3M 讓產品即時調整,找到有利可圖的機會。 因此面對不同任務時,納森建議, 企業應該要先辨認事情的本質,將議題分門別類,分析哪些屬於簡單、複雜或錯雜性任務 。處理複雜性任務,需要精細、嚴謹的流程;但處理錯雜性任務,則要避免在單一想法中投注過多心力,以最小可行性產品,隨時檢視市場回饋,調整上架;並在組織中培養彈性,例如,成立「小專案」工作小組,搜尋、開發可能的潛在獲利來源。 企業或許會覺得迷茫、無所適從,但納森提出,做好心態轉換,就是迎戰錯雜世界的第一步,放下嚴格規定,讓組織先試、後學、再調整,享受多元與不確定性的探索過程。