客戶帶來的小孩一直吵鬧，該制止嗎？超業的閒聊法，不生氣也不讚美、照樣拿下訂單

有一次，一對夫婦帶著兩個小男生來看車，從穿著打扮看起來，是經濟能力還不錯的上班族，照理說不難「處理」。但問題是兩個小男生把展間當遊戲室，衝過來衝過去，一下玩鬼抓人、一下玩躲貓貓，你覺得爸爸媽媽的心思會在車子上嗎？所以，要搞定這個 case 必須先搞定兩個小孩。

一般業務是這樣的：跟媽媽稱讚小孩好可愛、好活潑，其實心裡巴不得賞小孩兩巴掌，最好綁起來，嘴巴再貼膠布。一邊要壓抑怒火，一邊要假裝和顏悅色，實在很辛苦。

我做了 20 多年業務，碰過太多情境。以這個例子來說，商談的時候除了對大人講話，也要思考怎麼按打（臺語：安搭，安撫的意思）小孩。剛好這時媽媽的手機有訊息進來亮了一下，可以看到螢幕桌布是明星劉德華，讓我想到有個題材可以發揮。

什麼題材呢？公布答案之前，先請你想幾秒鐘：如果是你，會聊什麼？

劉德華幫我收服了兩個皮小孩

我問過很多人這個問題，大部分都說聊他的成名曲啊、電影啊、演唱會啊。可是，萬一你講的人家沒聽過，或者她買的演唱會剛好是劉德華生病取消那場，是不是更悲情？還有，不管跟媽媽聊得再投緣，小孩吵鬧的問題解決了嗎？所以我沒有馬上跟媽媽聊劉德華，反倒招手請兩個小男生過來。

「葛格、底迪你們來。」我說，「葛格你幾年級了？」

哥哥有點不屑，心不甘情不願比了個「3」。

「蛤，你 30 歲喔？」我故意鬧他。他覺得笑話很冷，眼神更不屑了，彷彿在說「妳白痴喔」。

「那底迪你呢？」我繼續問。

「我一年級。」弟弟還單純，笑嘻嘻比了個「1」。

「你們有上英文課嗎？」我問。

「有啊有啊。」又是單純的弟弟搶先回答。哥哥沒回話，冷眼旁觀。

小孩子常被問幾歲、幾年級，覺得煩很正常，我並沒有因為哥哥的態度影響情緒，反而刻意講冷笑話、問不知道要做什麼的問題，為接下來的橋段拉大反差。

「阿姨跟你們玩一個遊戲好不好？我來猜葛格的英文名字，」我說：「如果沒猜對，我送你們一人一輛小車車；如果猜對了，分針從 3 走到 9 這段時間都要乖乖坐好，一樣會送你們一人一輛小車車，這樣可以嗎？」

弟弟馬上說好，哥哥想了一下，覺得好像沒什麼陷阱，跟著點頭答應。

「那我要猜囉？我一次就會對喔！」弟弟眼神充滿期待，哥哥半信半疑。

想想看，哥哥的英文名字叫什麼？

「你一定叫 Andy！」跟劉德華同名。

我一開口，弟弟下巴快掉下來，哥哥則低頭東摸西摸，以為身上有英文名牌沒拿下來；再抬起頭，眼神從先前的不屑轉為佩服，好像看了一場發生在眼前的魔術秀。這時候，我看了一眼手機，再看向媽媽，她對我發出會心的微笑，一切盡在不言中。

按照約定，我一人給一輛小車車，請他們到隔壁桌玩。

「是不是男子漢？」我指著時鐘。

「嗯！」兄弟倆用力點頭說是。

一個英文名字 Andy，跟媽媽對了頻，又收服兩個皮小孩。一家四口已經有三口是「我的人」，付錢的爸爸還跑得掉嗎？條件講一講，很快就成交了。

過程中我沒有講一堆產品介紹，也沒有壓抑自己，而是創造愉快氣氛又解決了客戶最頭痛的問題──小孩不會只在我們公司衝來衝去，到哪裡都一樣，所以如果在這裡沒成交，到別家也不會；反過來說，只要我能「處理」小孩，這張單一定是我的。

事情跟著「關係」走

所謂聊天、對頻，都是我們業務要了解客人、加溫熟悉感的工具。「線索」不一定是話語，也可能是表情、肢體語言或者隨身物件，像手機螢幕、車鑰匙、手錶、衣服、包包等等。一般而言，以下圖來看，客人跟我們是在圖中第一階段的陌生關係，就算口頭上講是別人介紹來的也一樣，要找個話題先對頻，好比煎牛排從生肉進展到三分熟。

在前面這個案例，我對小孩從最普通的幾年級開始，讓他們先開口，媽媽手機裡的劉德華則當作「底牌」按兵不動。隨後問有沒有上英文課，將注意力導向和買車無關、感覺有點奇怪的問題來創造記憶點，等於三分熟煎到五分熟。然後把猜英文名字作為伏筆，稍微醞釀一下氣氛，彷彿電影《賭神》在一眨眼間把壓在最下面的底牌翻上來，讓大家都嚇一跳。到這裡，就七分熟了。

收服小孩以後，再來跟父母講產品、選顏色、報價就非常快，而我們的關係因為前面的鋪陳，從七分熟再升溫到好麻吉。你覺得他們回去會不會把我這場「魔術」當成話題，告訴一堆親朋好友？

為什麼我敢賭這一把？原因很簡單：有兩個孩子的媽媽，手機桌布沒放老公、小孩而放了劉德華，可見一來是真愛，二來她在家裡的地位是高的，不怕老公吃醋。那麼，她生的第一個兒子，不跟著真愛叫 Andy 要叫什麼？

故事還沒完。弟弟眼看這麼神奇的事情發生，大喊：「阿姨妳猜我、妳猜我！」嗯，哥哥叫 Andy，弟弟會叫什麼？我問過很多人，市調第一名是張學友的 Jacky，前有劉德華，再來張學友，好像很合理。可這是想像，沒有證據，萬一講錯，前面好不容易創造的情緒高點就會瞬間跌到谷底，等於前功盡棄，所以我笑著回弟弟：「阿姨不玩了。」

人們在快樂、喜歡、興奮這種正面的情緒高點，做決策最爽快；不過現在 high 不代表會一直 high 下去，鋪陳要懂得「見好就收」。感覺氣氛對了，馬上提出成交，簽約、付訂金、弄證件，越早確定狀態，對業務的保障越高。

（本文出自《超業思維，想出十倍勝業績》，大是文化出版。）