面對一個問題,你會如何回答呢?有的人會直接說出答案;有的人會先確認問題是什麼、再決定如何回答;有的人則是會想著「這問題跟我有什麼關聯?我幹嘛要回答……」於是不想回答。總而言之,面對同樣的問題,我們可能會做出不同的反應。相對的,當我們在向他人說明問題與對策時,對方可能也會做出這樣的反應:
- 不清楚問題,聽不懂你在說什麼。
- 這與我無關,對你說的內容不感興趣。
也就是說,採用「問題(Question)+對策(Action)」這樣的表達架構,往往不會得到很好的溝通效果,甚至會造成不必要的誤解,製造出更多問題。
一個有效的解決之道,就是在提出問題與對策之前,先建立起與對方的連結:讓他們知道問題是什麼?這個問題對他們會造成什麼影響?如此一來,自然對問題與對策更感興趣,投入更多的注意力在內容上。
用麥肯錫的「問題框架」拆解問題、提出對策
麥肯錫顧問公司,有一個知名的「SCQA」問題解決模型,在許多麥肯錫問題分析方法的書中都可以看到關於這個模型的介紹。他們在為客戶解決問題時,都會利用這個模型來釐清、確認與定義問題,然後提出對策,並讓客戶感受到問題解決所帶來的價值(見下圖)。
我將這個模型稱之為「問題框架」,包含四個元素:
- 情境:問題是什麼?說明問題的背景與現況。
- 衝擊:這個問題造成誰的影響?如何影響?
- 課題:具體來說,要解決的課題有哪些?
- 對策:課題的具體對策?包括目標、方案與預期效益。
使用「問題框架」做出清晰、有效率的報告
舉例來說,公司的高階主管在某次會議上提出「為什麼會議總是拖很晚才結束?」這樣的疑問,並要求我在下次提出解決這個問題的報告。
面對這個「問題」,我想只要是有過職場經驗的讀者,心中很快就有了答案。像是:與會人員遲到、資料準備不齊全、議題安排不當、討論方式沒有效率、報告技能有待加強等,都是可能造成會議無法準時結束的諸多原因之一。
直接針對這些問題提出解決的對策,是許多人會採用的方式。但是,往往成效不彰,高階主管可能會質疑「解決了這些問題,就能改善會議總是拖很晚的狀況嗎?」,而與會人員也會產生「為什麼要我們改善這些?會議拖很晚又不是我們的問題⋯⋯」這樣的疑惑。
我是這樣做的:
說明情境
高階主管在前次會議上提出「會議總是拖太晚?」的問題,並要求提出改善對策。
分析衝擊
在統計過去三個月的各項會議記錄後,發現超過九成的會議都有超出預定時間的狀況,造成的主要影響有兩點:
- 會議無法準時結束,導致影響與會者後續的工作時程,包括後面的會議也會受到影響而延遲,產生惡性循環。
- 因為會議時間拖太長而不得不中止,造成會議中的討論沒有進展、沒有具體決議事項,也形成了與會者的時間資源浪費。
定義課題
在蒐集與調查可能原因之後,我們整合出三項課題:
1. 改善會議時間控管流程。
2. 加強討論進行方式的效率。
3. 提升個人報告技能。
帶出對策
針對各項課題,具體的對策簡述如下:
改善會議時間控管流程
會議前先排定適當的議題數量與時間,並保留空白時段以供突發議題討論。
在每個議題時間結束前十分鐘提醒報告者控制時間。
對於議題提問先行紀錄,會議結束再行複誦確認,押日期請相關人員回覆。加強討論進行方式的效率
對於議題提問先行紀錄,會議結束再行複誦確認,能簡要回覆者就在現場回覆,並做紀錄;無法立即回覆者,押日期請相關人員回覆。提升個人報告技能─提供會議報告格式模板,做為議題報告者參考,減少報告的風格差異。
安排內部講師分享會議簡報技巧,強化相關人員的報告能力。
透過「問題框架」來組織這些內容,簡要報告讓所有人都能對問題全貌有所掌握,同時知道問題與自己的關聯及影響是什麼,進而思考與討論設定的課題與對策,是否真能改善會議總是拖很晚的狀況,又能帶來什麼樣的效益。
(本文出自《高產出的本事》,樂金文化出版)