「我用心報告,為何大家卻愛理不理?」向麥肯錫學溝通,4 步驟抓住聽眾注意力

「我用心報告,為何大家卻愛理不理?」向麥肯錫學溝通,4 步驟抓住聽眾注意力

經理人 Managertoday
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一個有效的解決之道,就是在提出問題與對策之前,先建立起與對方的連結:讓他們知道問題是什麼?這個問題對他們會造成什麼影響?
面對一個問題,你會如何回答呢?有的人會直接說出答案;有的人會先確認問題是什麼、再決定如何回答;有的人則是會想著「這問題跟我有什麼關聯?我幹嘛要回答……」於是不想回答。 總而言之,面對同樣的問題,我們可能會做出不同的反應。相對的,當我們在向他人說明問題與對策時,對方可能也會做出這樣的反應: 不清楚問題,聽不懂你在說什麼。 這與我無關,對你說的內容不感興趣。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 說服不了老闆?他在意的 6 件事,你可能沒想過 也就是說,採用「問題(Question)+對策(Action)」這樣的表達架構,往往不會得到很好的溝通效果,甚至會造成不必要的誤解,製造出更多問題。 一個有效的解決之道,就是在提出問題與對策之前,先建立起與對方的連結:讓他們知道問題是什麼?這個問題對他們會造成什麼影響? 如此一來,自然對問題與對策更感興趣,投入更多的注意力在內容上。 用麥肯錫的「問題框架」拆解問題、提出對策 麥肯錫顧問公司,有一個知名的「SCQA」問題解決模型,在許多麥肯錫問題分析方法的書中都可以看到關於這個模型的介紹。他們在為客戶解決問題時,都會利用這個模型來釐清、確認與定義問題,然後提出對策,並讓客戶感受到問題解決所帶來的價值(見下圖)。 樂金文化 我將這個模型稱之為「問題框架」,包含四個元素: - 情境:問題是什麼?說明問題的背景與現況。 - 衝擊:這個問題造成誰的影響?如何影響? - 課題:具體來說,要解決的課題有哪些? - 對策:課題的具體對策?包括目標、方案與預期效益。 使用「問題框架」做出清晰、有效率的報告 舉例來說,公司的高階主管在某次會議上提出「為什麼會議總是拖很晚才結束?」這樣的疑問,並要求我在下次提出解決這個問題的報告。 面對這個「問題」,我想只要是有過職場經驗的讀者,心中很快就有了答案。像是:與會人員遲到、資料準備不齊全、議題安排不當、討論方式沒有效率、報告技能有待加強等,都是可能造成會議無法準時結束的諸多原因之一。 直接針對這些問題提出解決的對策,是許多人會採用的方式。但是,往往成效不彰,高階主管可能會質疑「解決了這些問題,就能改善會議總是拖很晚的狀況嗎?」,而與會人員也會產生「為什麼要我們改善這些?會議拖很晚又不是我們的問題⋯⋯」這樣的疑惑。 我是這樣做的: 說明情境 高階主管在前次會議上提出「會議總是拖太晚?」的問題,並要求提出改善對策。 分析衝擊 在統計過去三個月的各項會議記錄後,發現超過九成的會議都有超出預定時間的狀況,造成的主要影響有兩點: 1. 會議無法準時結束,導致影響與會者後續的工作時程,包括後面的會議也會受到影響而延遲,產生惡性循環。 2. 因為會議時間拖太長而不得不中止,造成會議中的討論沒有進展、沒有具體決議事項,也形成了與會者的時間資源浪費。 定義課題 在蒐集與調查可能原因之後,我們整合出三項課題: 1. 改善會議時間控管流程。 2. 加強討論進行方式的效率。 3. 提升個人報告技能。 帶出對策 針對各項課題,具體的對策簡述如下: 1. 改善會議時間控管流程 會議前先排定適當的議題數量與時間,並保留空白時段以供突發議題討論。 在每個議題時間結束前十分鐘提醒報告者控制時間。 對於議題提問先行紀錄,會議結束再行複誦確認,押日期請相關人員回覆。 2. 加強討論進行方式的效率 對於議題提問先行紀錄,會議結束再行複誦確認,能簡要回覆者就在現場回覆,並做紀錄;無法立即回覆者,押日期請相關人員回覆。 3. 提升個人報告技能─提供會議報告格式模板,做為議題報告者參考,減少報告的風格差異。 安排內部講師分享會議簡報技巧,強化相關人員的報告能力。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 向上溝通的說話哲學:5 分鐘能講完,就別浪費老闆 10 分鐘! 透過「問題框架」來組織這些內容,簡要報告讓所有人都能對問題全貌有所掌握,同時知道問題與自己的關聯及影響是什麼,進而思考與討論設定的課題與對策,是否真能改善會議總是拖很晚的狀況,又能帶來什麼樣的效益。 (本文出自《高產出的本事》,樂金文化出版)