「我用心報告，為何大家卻愛理不理？」向麥肯錫學溝通，4 步驟抓住聽眾注意力
面對一個問題，你會如何回答呢？有的人會直接說出答案；有的人會先確認問題是什麼、再決定如何回答；有的人則是會想著「這問題跟我有什麼關聯？我幹嘛要回答……」於是不想回答。總而言之，面對同樣的問題，我們可能會做出不同的反應。相對的，當我們在向他人說明問題與對策時，對方可能也會做出這樣的反應：
- 不清楚問題，聽不懂你在說什麼。
- 這與我無關，對你說的內容不感興趣。
也就是說，採用「問題（Question）＋對策（Action）」這樣的表達架構，往往不會得到很好的溝通效果，甚至會造成不必要的誤解，製造出更多問題。
一個有效的解決之道，就是在提出問題與對策之前，先建立起與對方的連結：讓他們知道問題是什麼？這個問題對他們會造成什麼影響？如此一來，自然對問題與對策更感興趣，投入更多的注意力在內容上。
用麥肯錫的「問題框架」拆解問題、提出對策
麥肯錫顧問公司，有一個知名的「SCQA」問題解決模型，在許多麥肯錫問題分析方法的書中都可以看到關於這個模型的介紹。他們在為客戶解決問題時，都會利用這個模型來釐清、確認與定義問題，然後提出對策，並讓客戶感受到問題解決所帶來的價值（見下圖）。
我將這個模型稱之為「問題框架」，包含四個元素：
- 情境：問題是什麼？說明問題的背景與現況。
- 衝擊：這個問題造成誰的影響？如何影響？
- 課題：具體來說，要解決的課題有哪些？
- 對策：課題的具體對策？包括目標、方案與預期效益。
使用「問題框架」做出清晰、有效率的報告
舉例來說，公司的高階主管在某次會議上提出「為什麼會議總是拖很晚才結束？」這樣的疑問，並要求我在下次提出解決這個問題的報告。
面對這個「問題」，我想只要是有過職場經驗的讀者，心中很快就有了答案。像是：與會人員遲到、資料準備不齊全、議題安排不當、討論方式沒有效率、報告技能有待加強等，都是可能造成會議無法準時結束的諸多原因之一。
直接針對這些問題提出解決的對策，是許多人會採用的方式。但是，往往成效不彰，高階主管可能會質疑「解決了這些問題，就能改善會議總是拖很晚的狀況嗎？」，而與會人員也會產生「為什麼要我們改善這些？會議拖很晚又不是我們的問題⋯⋯」這樣的疑惑。
我是這樣做的：
說明情境
高階主管在前次會議上提出「會議總是拖太晚？」的問題，並要求提出改善對策。
分析衝擊
在統計過去三個月的各項會議記錄後，發現超過九成的會議都有超出預定時間的狀況，造成的主要影響有兩點：
- 會議無法準時結束，導致影響與會者後續的工作時程，包括後面的會議也會受到影響而延遲，產生惡性循環。
- 因為會議時間拖太長而不得不中止，造成會議中的討論沒有進展、沒有具體決議事項，也形成了與會者的時間資源浪費。
定義課題
在蒐集與調查可能原因之後，我們整合出三項課題：
- 改善會議時間控管流程。
- 加強討論進行方式的效率。
- 提升個人報告技能。
帶出對策
針對各項課題，具體的對策簡述如下：
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改善會議時間控管流程
會議前先排定適當的議題數量與時間，並保留空白時段以供突發議題討論。
在每個議題時間結束前十分鐘提醒報告者控制時間。
對於議題提問先行紀錄，會議結束再行複誦確認，押日期請相關人員回覆。 -
加強討論進行方式的效率
對於議題提問先行紀錄，會議結束再行複誦確認，能簡要回覆者就在現場回覆，並做紀錄；無法立即回覆者，押日期請相關人員回覆。 -
提升個人報告技能─提供會議報告格式模板，做為議題報告者參考，減少報告的風格差異。
安排內部講師分享會議簡報技巧，強化相關人員的報告能力。
透過「問題框架」來組織這些內容，簡要報告讓所有人都能對問題全貌有所掌握，同時知道問題與自己的關聯及影響是什麼，進而思考與討論設定的課題與對策，是否真能改善會議總是拖很晚的狀況，又能帶來什麼樣的效益。
（本文出自《高產出的本事》，樂金文化出版）
