想要提升員工應對客訴的技能，只能靠經驗的累積。要是奧客說：「叫你主管出來！」而員工就說：「好的，請稍待。」這樣根本不算應對。因為一旦主管出面了之後，接下來對方就會要求老闆出來。

然而，面對客人，員工也不能說：「主管無法接電話。我會負責任。」光是這樣做，並沒有辦法讓事情結束。所以，第一線人員要一邊給奧客滿足感，一邊思考不把電話轉接給主管的辦法。

第一線員工怎麼應對？

在這裡提供一個具體的對話當作示範：

「我們已經收到 ○○ 先生／小姐的意見了。關於這件事，我身為負責人，會找時間和主管進行討論，討論後會再與您聯絡。」

由你當作負責人

首先要讓對方知道「負責的人是我，並不是主管」。因為一旦主管出面應對，之後的應對就必須全部由主管來進行。接著是告知會找時間與主管進行討論，並結束通話。這個時候，要把對話導向「因為這是重要的案件，所以會找時間與主管商量」的方向。

不要承諾做不到的事

奧客可能會說：「你今天之內就要給我答案！」這時候，你就要說：「我沒辦法很肯定今天就能和主管討論。敝公司的原則是不能先答應客人可能會做不到的事，還請見諒。」

以公司名義、用書面文件回覆

後續的回覆不要透過電話，而是盡可能以公司名義，發書面文件通知對方。因為就算負責的是個人，但回覆的意見是公司做出的決定。如果奧客對此又有意見而打電話過來，就要堅決告訴對方是主管的判斷。

奧客難纏，不一定要接電話

要是對方持續的打電話來，就要考慮不再接電話。處理奧客是一項負擔很大的工作，但也是提升工作能力的機會，希望大家都能正面的看待。

主管怎麼應對？

身為經營者，親自指揮處理奧客，是必須的工作。不過，經營者應該避免與他們直接面對面。

主管不宜直接面對客戶

在交涉的時候，出現握有決定權的人，對事情的進展不一定是好的，因為這樣會被迫要在當下做出判斷。如果對方是奧客的話，經營者就應該要避開，最好還是讓員工來應對。

我曾接到某個製造公司的委託，因為負責處理客訴的部門主管非常煩惱。這位主管的談吐舉止相當溫和，他開口第一句話是這麼說的：「我並沒有什麼特定的問題。」從他有自信及沉穩的說話方式，我感覺到他應該對處理奧客相當熟練。

這位主管的煩惱是，部屬不會自己處理問題，總是立刻就把電話轉接給主管。這導致所有的案件都聚集在他身上，讓他無暇進行其他的工作。這或許是工作能力很強的主管才有的煩惱吧。

別把客訴處理集中在同一個員工身上

在中小企業當中，經常會看到這種工作集中在特定優秀員工身上的狀況。畢竟中小企業當中，人才較為有限，職務範圍分工比較不明確，而經營者也很容易把工作都交給工作能力強的人。尤其是像處理奧客這種困難的工作，就更容易交給信賴的部屬。

而部屬為了達到經營者的期待，就會勉強自己，一邊進行既有的工作，一邊還處理奧客。但這麼一來，即便工作能力再強的人，也可能做不來。特別是當工作量變多，薪水卻沒有增加時，很多人都會考慮辭職。這就是在中小企業中，優秀的人才會提出辭呈的常見原因。

這在客服部門內部也是一樣的狀況。每個人處理奧客的方式都不一樣，能夠妥善解決的人，通常就會收到比較多困難的案件。如果這只是一時的狀況，那也就罷了；但如果長期以來都是如此，自然會讓人覺得做不下去。經營者必須對每個員工負擔的工作量有所掌握。有時候，刻意把擅長處理客訴的人調離客訴部門，也是一個方法。

思考整個組織回應奧客的SOP

在處理奧客時，要以組織而非個人去應對。如果公司內有很擅長應對顧客投訴的員工，就會出現老是依賴這個人的傾向。如果把他調走，很多人會擔心部門會不會就無法運作。但正因為把他調走，其他的員工才會在短時間之內成長，因為周圍的人會想辦法填補漏洞。所以為了大家的成長，老闆更應該考慮員工的異動。

（本文出自《奧客退散》，大是文化。）