不是科技業或製造業背景的讀者，可能沒聽過 8D 問題解決法，其實這個方法非常適合各產業的職場人士。

8D問題解決法：不知道原因的問題，怎麼解決？

8D 問題解決法來自福特汽車。大概在 1980 年代開始，福特汽車要求很多供應商在遇到客訴時，填寫 Ford 8D report。也就是說，在不知道問題的真因（Root Cause）時，可以此作為解法。而 8D 就是由 8 個 DISCIPLINES（解決異常事件的 8 個原則）組成。目的是為了避免客訴問題重複發生。時至今日應用範圍更廣了，不少高端企業更把 8D 視為解決問題的標準步驟。

每一次會議都可以設定主題，例如：這次會議是步驟二，「描述問題與掌握現狀」，會上所有討論必須聚焦在這個步驟，當溝通協調更加順暢，問題解決的機率就會大增。

究責絕非當下重點

8D 方法論的基礎思維是： 遇到問題，先做問題確認與定義。 完整分析問題極為重要，因為方向錯，就是全盤皆錯。接下來就是蒐集數據、分析資料、找出真因、驗證對策，讓改善流程更有系統性，同時還要有明確數據佐證，不能只倚靠經驗判斷。

另外，解決問題的過程中，不要花時間責備造成錯誤的操作人員，究責絕對不是當下的重點，而是要思考如何改善流程，不再重複發生問題。

8D 的應用層面很廣，不僅可以應用在組織問題，例如：如何降低產品不良率？如何縮短新產品開發時間？如何降低客訴件數？也可以應用於個人層面：如何提升薪水？如何在工作中更快樂？如何降低體重？這些問題都很適合應用 8D 法解決。

接著我用一個生活上的案例實際操作 8D，你也可以運用在工作和生活上，遇到問題的時候，可以用 8D 來分析與解決，解決問題後，也可以利用這樣的方式呈現給主管，相信日後解決問題時你會更有邏輯。

便當裡有頭髮！

不知道大家有沒有吃過「加菜」的便當，我指的是「吃到頭髮」，我個人很常遇到就是了，當下總會覺得不太舒服。所以，假設我們是賣便當的自助餐店，如何降低便當有頭髮的問題就很重要。我把問題分析表格化整理出來（如下表）。

以上是用 8D 邏輯步驟解決便當有頭髮的問題分析。在解題的過程中，還有幾件事要特別注意，查證時，可以把佐證資料照片附上，這樣會更有說服力。標準作業程序裡最好有文字敘述、流程圖和圖片，閱讀上也會比較清楚。所有的對策一定要有負責人，以及完成時間，這樣後續才能追蹤。

在解決問題的過程中，如果需要開會，建議可以把會議紀錄留存起來，未來當成知識管理的一部分。

我衷心希望大家能把這套方法學起來，未來在工作或生活中，如遇到複雜難解的問題需要解決時，除了憑藉經驗和知識，也可以借助 8D 法釐清思路。也許在過程中，你就會找到自已的盲點，利用這樣的邏輯推演，可以更有系統解決所有問題。

（本文出自《思維的良率》，商業周刊出版。）