快成交了，客戶卻說想再考慮一下？頂尖業務用 4 步驟，化解客戶的反駁

提議成交以後，如果客戶說還要再考慮看看，相信你一定會很失望。沒有做好準備的人，大概會真的乖乖等待客戶的答覆，最後失去成交的機會。遇到這種情況該怎麼辦呢？讓我們一起來學習一套神奇的技巧。

化解反駁有四大步驟。

第一步：提出問題釐清客戶的疑慮

提出問題釐清客戶的疑慮（或反駁的意見）化解反駁的首要之務，是問清楚客戶處於何種狀況。

為什麼客戶還要考慮？是錢的問題嗎（總金額太高，還是分期付款的金額太高）？跟時程（交貨期限）有關嗎？是不是有其他人反對（可能有其他決策者）？還是對產品本身有問題？

如果你不知道客戶在考慮什麼，根本沒辦法解決問題。 你看我寫得好像很簡單，其實很多銷售菜鳥不敢問客戶這個問題。另一種狀況是，他們也不知道要問這個問題。通常他們聽到客戶說要再考慮，就意興闌珊地離開了。

換句話說，大部分的銷售業務甚至沒有嘗試化解反駁。因此，你在跟客戶對談的時候，要先做好心理建設。客戶會猶豫或反駁你，都是理所當然的事情。提問有幾個關鍵，記得用討喜溫和的笑容提問：「您說還要考慮，可否透露一下您的考量為何呢？」請用這樣的方式提問。只要培養良好的人際關係，客戶一定會告訴你。

第二步：：對客戶的反駁表示諒解

對客戶的反駁表示諒解，並予以稱讚，讓對方打開心房，專心聽你講話。

遇到客戶反駁時，要先表達感同身受，讓對方敞開心房聽你說話。化解反駁的第二步，就是聽完客戶的反駁後表示「諒解」。

「是啊，您的顧慮我懂。金額確實是一個大問題。」「是啊，您擔心丈夫不諒解，這也情有可原嘛。」「是啊，我也有過類似的經驗。」請盡全力表達你的諒解。

接著要稱讚客戶深謀遠慮。「了不起！您有好好考慮 CP 值的問題呢！」「買東西不忘顧慮家人，可見你們的感情很深厚！」「懂得謹慎判斷，這是不可多得的優勢！」你要用這種方式，認同對方的考量。

當客戶說要再考慮看看，絕對想不到你會給他好臉色看。這時候反其道而行，稱讚對方的疑慮和考量，客戶才會敞開心房，認真聽你說話。

第三步：提案

其實，你可能會遇到的反駁也沒幾種。大致分為以下四大類。

1. 不是真的很需要

萬一客戶說他不需要你的商品，該怎麼辦？根據消費心理學的論述，大約有 85% 的消費者沒有明確的購買欲望。換句話說，大部分的客戶可能有心改變現狀，卻不知道自己要什麼，或是應該怎麼做。

這是客戶最常用的拒絕理由，也是最好處理的一種。換句話說，你要回頭發掘需求。仔細發掘客戶的需求，讓他徹底了解商品的必要性何在。最好是讓客戶真的想要解決問題（重點是客戶認真的程度）。人類多半害怕變化，所以關鍵在於，你要讓他們有心改變。

2. 沒有急迫性

萬一客戶說他不急，需要詳加考慮的時候，請思考該如何化解（破除對方的猶豫）。客戶會用拖延戰術爭取時間，這是人之常情。沒有急迫性，也是客戶拒絕時很常用的一種回答。

也就是說，就算他看起來想買你的東西，也別被騙了。那該怎麼做才好呢？答案很簡單。代表你發掘需求做得不夠徹底。還記得發掘需求的目標嗎？

你要仔細發掘客戶的需求，讓他急著想要改變現狀。可以搬出其他人的慘痛教訓，再次發掘客戶的需求。如此一來，客戶就不會說他不急了。

接著，請嘗試性提案。在提議成交之前，先用以下說法。「先生，讓我為您介紹一下本公司的服務。如果您覺得這項服務不錯，還請盡早把握機會！當然不喜歡的話，您大可拒絕無妨，這樣好嗎？」萬一客戶說他不急著用，即使直接提議成交也不會成功。遇到這種情況不要直接提議成交，而是要再次仔細發掘需求，確認客戶的緊急度（要立刻改變！）有沒有提升。

具體來說，先不要急著進展到下一個階段，你要反問客戶，繼續維持現狀有哪些缺點？站在風險管理的角度上，不改善現狀又有哪些風險？用這種方式就能化解反駁了。

3. 沒錢

一般銷售業務都認為「沒錢」是很難處理的問題，根本無從化解。可是，當客戶承認他沒錢，就代表他在告訴你真心話。換句話說，你培養了良好的人際關係。不肯告訴你理由的客戶，才真正難以化解。

請想像一下你身邊有重要的人罹患重病，必須立刻動手術。不動手術會危及性命。 這時候，有兩位醫生提供你選項。

A 醫生：手術費用 100 萬元，成功率 99% 。
B 醫生：手術費用 10 萬元，成功率 10% 。

請問你會找哪個醫生動手術？當然是 A 醫生對吧？尤其事關重要對象的性命，砸鍋賣鐵也會籌一筆錢出來。換句話說，在情急的狀況下任何人都會想辦法籌錢。因此，你要回歸發掘需求的階段。

讓客戶感受到急迫性（緊急度，要立刻改變！）。並讓客戶不惜花錢（重要度，要認真改變！）。重點是誘導客戶下定決心。

換句話說，客戶不是沒錢。這一點很重要，我再說一次，客戶有錢。你該努力推廣良好的商品和服務，不要雞婆擔心客戶的財力問題。事實上，有的客戶只是在測試你有多認真推銷商品。

舉個例子給各位參考。

業務：先生，那撇開錢的問題不談，您會想引進我們的服務嗎（想買嗎）？
客戶：想，當然想了（想購買）！
業務：那就對了！既然如此，我幫您處理具體的引進（購買）事宜！

最後這句話，展現出了你願意幫助客戶，幫他解決支付上的難關。詢問支付方法並不困難。「請問您要一次付清，還是分期付款呢？」真的沒錢的客戶，幾乎都會用分期付款的方式支付，你就推薦他們刷卡。推薦刷卡的理由如下。

•可以簡化支付的相關手續。
•預防對方停止支付的風險。

如果支付達到一定的額度，請委託信用卡支付平臺，開啟刷卡購物的功能。不過，刷卡和分期付款要注意幾點。

•你和客戶有足夠的信賴關係。
•客戶確實有意購買商品。

這是一定要有的前提。另外，太強硬的做法只是強迫推銷。不要忘了，永遠要替客戶著想。

以下兩個要點，請務必謹記在心。

•要確認客戶有購買意願。
•支付有各式各樣的方法。

4. 價格太貴

「價格太貴」和「沒錢」這兩個理由，經常被搞混。沒錢是欠缺支付的能力，或是支付有些吃力的意思。至於價格太貴，可能是指商品或服務不值那個價錢。當然，客戶可能只是覺得東西有點貴，並沒有明確思考過理由。因此，一開始要先讓客戶釐清自己的想法。當客戶抱怨價格太貴，代表你推銷的前半段沒做好。

基本上，要回歸前半段的聆聽階段，重新思考問題出在哪裡。所謂的回歸前半段，意思是要再次聆聽客戶的想法，搞清楚他到底要什麼？也許你的商品和服務，純粹不符合客戶的期望。所以，請再次仔細聆聽客戶的想法。

以下介紹具體的話術。一般的銷售員在介紹商品時，根本說不到重點。事實上，客戶想知道的就只有一件事，那就是買你的東西有什麼簡單易懂的好處。以人力銀行為例，上大型人力銀行刊登求才廣告，短短半個月要價 150 萬元。

客戶： 150 萬喔，好貴！

業務：對，這價格是有點貴。可是老闆，這不是普通的求才廣告，你是要找自己的得力助手。花 150 萬元，就可以找到股肱之臣，帶動組織和業績成長，其實是一筆非常划算的投資。

當客戶抱怨價格太貴，你要用「簡單易懂又令人印象深刻」的方式，說出購買的「優點」，而不是一直介紹商品的特色。

第四步：說明客戶接受提案的好處

你要告訴客戶，接受你的提案對他有哪些好處。就算憑著三寸不爛之舌，說服客戶購買你的產品，客戶也未必心悅誠服。你要給客戶一個單純的動機，讓他心服口服。否則，就算客戶一時興起跟你簽約，之後也很有可能解約。

要避免類似的情形發生，必須給客戶一個明確的動機，讓他相信購買商品是出於他本人的意志，而不是被你說服。

接下來就以房仲為例，來看一個推銷情境吧。

房仲：現在利率很低，要辦貸款也比較容易，買房很划算喔。在我們父母那個年代，大家都是趁景氣大好的時候存錢，準備好頭期款以後，就直接蓋一棟新的房子。 泡沫經濟時期的利率最高 8.9% ，假設貸款 3500 萬元，分 35 年償還，總共要還 1 億 1400 萬元！假設你要買 5000 萬的房子，等於頭期款要準備 1000 萬才行！一般人要存到 1000 萬並不容易對吧？

客戶：對啊！

房仲：泡沫經濟時期的利率最高 8.9% ，假設 3500 萬元分 35 年償還，總共要還 1 億 1400 萬元，平均每個月要付 27 萬元！不過現在號稱○利率，是利率最低的時代。現在利率才 0.5%，貸款 3500 萬元分 35 年償還，總共要還 3800 萬元。平均每個月付 9 萬元就好。同樣貸款 3500 萬元，跟泡沫經濟時期相比，一個要還 1 億 1400 萬元，另一個只要還 3800 萬元，整整差了 7600 萬元！

客戶：原來如此。

房仲：對了，之前新聞也有提到消費稅的問題。聽說，從 10 月起要調漲消費稅了！但利率這種東西要調漲，都是說漲就漲，沒有事先公布的！你不知道何時會漲到 2% 還 3%！所以要趁利率最低的時候，趕快買房子比較划算。

客戶：有道理！

房仲：同樣都是付錢，租房子租不到太好的物件，可是買房子你可以買到全新的，還附帶停車場呢。你認為哪個比較划算？

客戶：當然是買新家划算啊。

房仲：沒錯，那替房東繳貸款比較好，還是擁有一棟自己的房子比較好？

客戶：當然是擁有自己的房子比較好！

房仲：對！那合約就麻煩你簽一下了。

你要說到這個地步，客戶才能了解接受提案的好處（明確的購買動機）。

接下來問你一個問題。化解反駁後，你要做什麼？沒錯，就是提議成交。有些菜鳥化解完反駁以後，忘了最重要的提議成交，結果對話就莫名其妙結束了。這種情況還不在少數。因此，化解反駁以後，請列出幾個方案給客戶選擇，這種提議成交一定要事先放在銷售劇本裡。

（本文出自《頂尖業務有九成靠劇本》，方智出版）