銷售的最佳結尾就是在商談的最後，讓客戶說一聲：「這次謝謝你們了，期待今後的合作！」準備簽約是顧問式業務流程的最後一個階段，扮演著臨門一腳的重要角色。此時，必須全方位提供各項支援，以確保客戶心甘情願下單。

1.認清雙方的焦點落差

那麼，實務面該怎麼做才能發揮臨門一腳的功能呢？基本上，必須掌握以下四項重點。

• 從預計的引進時期反推生意成交的時程表。
• 消除客戶的疑問點或不安。
• 配合客戶的條件（如售價、交期或體系等）進行調整或交涉。
• 確定客戶的內部決定。

但再怎麼說準備簽約也是業務流程的一環，因此，對於生意成交的影響力與其他流程不相上下，如果客戶對於前面的流程中，業務員的提案沒有問題的話，那麼最後階段的作用就是雙方條件上的調整。

反過來說，如果在這最後關頭溝通或交涉失敗的話，前面的努力就等於打水漂。有時為了拿下訂單，必須配合客戶的各種交易習慣（如徵信），因此，切忌覺得即將大功告成而掉以輕心。

這就像案子只要結的好就一切搞定的道理一樣， 最後關頭最怕的就是應對進退或社交禮儀方面，給客戶留下不好的印象。 例如礙於公司的壓力，三不五時的詢問進度就是其中之一。當雙方決定合作以後，自然會你來我往的頻繁聯絡，如果只是業務員一廂情願，遲遲得不到客戶的回覆也在所難免。

對於客戶而言，任何採購的下單與否不過是日常工作之一，客戶不放在心上也在所難免，其中的拿捏其實頗有難度。

因此，遇到客戶遲遲沒有回音的狀況也無須心急，不必三天兩頭打電話跟催，而是 要將客戶視為大忙人，從支援對方的觀點確認商談的進度。同時，堅守崗位，直到生意成交為止。

問題是，如何才能不讓客戶反感呢？ 我覺得迂迴戰術倒是不錯的選擇。例如， 在最後委婉的詢問：「方便與您確認貴公司的討論結果嗎？不知道電話與電郵那一個比較好？」

事先給客戶打了招呼以後，之後的聯絡也就不討人嫌了。除此之外，如果客戶的公司允許員工使用SNS等社群網路服務的話，不妨申請加入好友； 有時在客戶的貼文點個讚或留言，也能吸引客戶主動聯絡（千真萬確，回報率極高） 。

2.便宜沒有好貨的糾紛

即便是進入提案結果階段，也切忌強買強賣的逼著客戶下單。業務員必須有所認知，訂單應該來自於客戶的心甘情願，而不是說破嘴皮子的說服。兩者的行事作風對於客戶來說，簡直天差地別。

事實上，因為透過說服才拿下的訂單也會有後遺症， 客戶若非心甘情願的下單，心裡難免留下上當或推不掉的陰影，正式合作以後可能成為爭執的導火線 ，將合作關係搞得一團糟。

根據我們公司在業界豐富的經驗來看， 便宜不一定沒有好貨，但是客訴的機率較高 ，其他像是續訂與買斷相比的話，買斷的交易模式更容易產生糾紛。

明明是客戶占了便宜，還有什麼好抱怨的呢？其實無非是低單價的商品，業務員習慣單方面的自說自話，讓客戶當場或迫於壓力而下單。買賣講究的是心甘情願，任誰被趕鴨子上架也會一肚子火。因此，業務員必須將準備簽約定義為「幫助客戶決定下單與否」的業務流程。

另一個常見的糾紛是越級聯絡。業務推廣不如預期，雖然說不上天經地義，但也算是理所當然，心急一點的業務員為了打破僵局，難免將目標鎖定聯絡窗口或專案負責人的頂頭上司。

問題是這種欠缺思量，如同無頭蒼蠅般的亂闖亂撞，簡直是給自己挖坑跳，這種 不顧職場倫理，越級聯絡的不當言行，有時會被客戶列為黑名單 。因此，業務員切忌沉不住氣而因小失大，破壞好不容易和客戶建立起來的關係。

3.失敗為成功之母

拿不下訂單不是作為自我安慰的藉口，反而是反省的契機。幹業務這一行的，誰不想讓每筆生意順利成交？拿不下訂單像是被客戶否定似的，其中的抑鬱沉悶自然不在話下。然而，若能從另一個角度正面思考，卻能讓廠商與業務員跳脫既有窠臼，一鳴驚人。

就我個人的經驗而言，這就是塞翁失馬，焉知非福的道理。重點在於找出理由或原因，研擬相應的解決對策，避免自己在同一個地方跌倒兩次。掉單之所以是反敗為勝的關鍵在於 「反省—避免犯下同樣的錯誤」 。例如，透過訪談、電訪或問卷調查等，蒐集在客戶那裡碰壁的理由。

如何應用雖然視情況而定，但前提是在客戶的同意下，調查掉單的原因。對於客戶而言，商談告一段落以後，與廠商的業務聯絡也打下休止符。此時，即便業務員想方設法的，探聽自家商品落選的理由終究得不到任何回應。利用顧問式業務流程中的簡報，探究客戶的下單意願。例如：

感謝您給我一個與貴公司合作的機會。如果此次沒有機會合作或者貴公司有其他選項的話，可不可以請教其中的理由？至少作為我下一次提案的參考或者定期交換市場資訊。

僅憑這麼一句話，便能讓客戶的態度有一百八十度的改變。 懂得探討與蒐集掉單的理由，擬定業務或銷售策略才能有效的操控業務成果，確保生意百無一失的成交 。

（本文出自《業務學，保證拿下訂單的流程》，大是文化）