誠懇的謝罪，必須有所準備！4 重點寫下「道歉腳本」，讓事情圓滿解決

「腳本」是拍攝電影、舞台劇、電視劇等作品時，事先安排好登場人物的臺詞及動作、場景設定等，也就等同於作品的「設計圖」。在有腳本的前提下，演員和工作人員只要讀了腳本，就能對作品產生共識。導演和製片人可依需求在拍攝現場指示細部的演出，不過大致上的流程和基本臺詞，都應事先寫入腳本。

但就算腳本已經寫完了，腳本家、導演，甚至是演員都可能在讀過腳本後修改至二稿、三稿。在齊聚大家的共識完成腳本後，演員和工作人員才得以按照腳本正確地行動。就算腳本的主題是「道歉」，其必要元素仍是共通的。將認真寫好道歉腳本這件事，當作是製作了一本對應突發狀況的「因應手冊」也行。

道歉腳本除了可運用在企業和團體組織的醜聞上，夫妻爭吵時不妨也寫一本道歉腳本讓事情圓滿解決吧。如果覺得我可以幫得上忙，也歡迎寫信和我討論。話說道歉腳本該歸類為感人的劇情片嗎？也有可能是企業懸疑片吧。但總之絕對不能將道歉腳本當成恐怖片或喜劇來寫。

道歉腳本的 4 個必要元素

腳本的必要元素包括四個部分，敘述登場人物及其分工的「登場人物表」、指定地點和時間的「場景」、登場人物實際要說的「臺詞」，以及標示人物動作或表現的「註解」。由於腳本不是小說，通常不須針對登場人物的主觀看法或情緒等方面多加著墨。

「登場人物表」 是登場人物或工作人員及其分工的一覽表。如果是道歉腳本，登場人物包含特別小組的成員和要當面向被害者道歉的成員；假設是對外的公開記者會，則必須註明誰是新聞稿的撰寫人員，以及由誰出席道歉記者會等職務分工。

「場景」 則要寫在各場面的開頭處，標示出該場面的地點和時間。例如簡單寫上「超商 S‧M 站前店觀外觀觀晚上」、「N 機場觀國際線入境大廳觀早上」即可。在道歉腳本中也可明確寫上要直接前往拜訪、道歉的地點和時間，如「A 市觀 B 氏家觀下午三點」等。

「臺詞」 這個部分大家一定不陌生，寫臺詞時要依照說話順序，將登場人物的名字寫在最上面，以「」將實際要說的臺詞框起來。在道歉腳本中，除了要寫出致歉的臺詞之外，也要事先預測被害者會怎麼怪罪或質詢加害者，編寫「擬定問答集」。

「註解」 則是用來標記演員的動作、進出場以及演出表現，例如「離開」、「發出聲音」、「再回頭一次」、「將東西裝入包包裡」等。在道歉腳本中，則是詳細寫明「在這裡低頭」、「在這裡送禮盒」等動作。

試寫「道歉腳本」

接著，我要以烤肉店的食物中毒事件為例來編寫道歉腳本。劇情設定為加害者前往出現腹痛症狀的被害者家中致歉。腳本的架構大致如下：

• 問候‧自我介紹
• 道歉
• 事件經過‧原因
• 防止事件再度發生的措施
• 賠償
• 提問
• 再次致歉
• 離開前的致意

在這個基礎架構下，即可開始編寫道歉腳本。

登場人物表

A：烤肉店老闆
B：發生食物中毒事件的 D 市 E 站前店的分店長
c：在 E 站前店食用已被污染的食物，引起食物中毒的被害者

D 市 C 氏家觀 10 月 24 日 17 點
A 按下 c 家的門鈴。

A：「不好意思，打擾了，我是烤肉店的 A。今天是來向您道歉的。之前與您約 17 點到，請問有人在家嗎？」

c：「（C 回應）」

c 或家人前來開門。A、B 進門。

A：「 【問候‧自我介紹】 我是烤肉店老闆 A。這位是 E 站前店的店長 B。 【道歉】 這次您到店裡用餐後發生食物中毒，誠屬敝店過失，在此向您致上我們最深的歉意。請
問您目前身體狀況還好嗎？」

A 和 B 低頭致歉。

c：「（C 回應）」

A：「 【事件經過‧原因】 前幾天衛生局與我們店裡聯繫，他們在 10 月 13 日從我們店裡供應的澳洲產橫膈膜肉上驗出了腸管出血性大腸菌O－157，這也是造成您此次食物中毒的原因。真的非常抱歉。」

A 和 B 低頭致歉。

A：「除了您之外，還有其他兩位客人也出現食物中毒的症狀。不過值得慶幸的是，這兩位客人跟您一樣，身體恢復情況良好。18 日收到您的連絡後，21 日衛生局即前來我們店裡稽查，在本日 24 日，該分店受到勒令停業處分，期間為 24 日至 26 日，共 3 天。同時，我們也在同一天自行暫停所有店舖的營業，將所有店舖徹底清潔一遍。事件發生後，包括 E 站前店和其他兩間分店，以及我們的上游廠商 F 肉類加工廠，皆徹底實施檢驗，檢驗的結果均為『陰性』反應。對於到此為止的說明，您是否有任何疑問呢？」

c：「（C 回應）」

A：「謝謝。 【防止事件再度發生的措施】 那麼，接下來跟您說明我們將如何防止此類事件再度發生。敝社非常重視此次的事件，未來將以更嚴格的標準徹底執行衛生管理，防止類似事件再度發生，並期望贏回顧客的信賴。

具體而言，我們將加強管理食材進貨和店舖營運這兩個部分。食材進貨方面，在 F 肉類加工廠檢討完安全標準前，我們將停止向他們進貨，改由其他廠商供應本店的肉品。此外，該工廠內部也已經進行殺菌清潔。我們已與Ｆ肉類加工場達成共識和協議，未來將提高工廠監督的標準。

而就店舖營運方面，每個月將由第三方機構實施一次衛生檢查。我們將要求所有員工參加衛生講習會，且今後也會定期舉辦。再者，為了避免餐筷接觸生肉，我們會在店裡張貼公告請消費者使用夾子來夾取生肉，同時請店員也主動提醒客人此事。

針對上述事項，您是否有任何疑問呢？」

c：「（C 回應）」

A：「謝謝。 【賠償】 接著想和您討論賠償的部分。您的醫療費、住院費、醫藥費、交通費等，我們將全額負擔。此外，您向公司請假停薪的部分，我們希望以每天○日圓來賠償您的損失。並支付○日圓的慰撫金。您覺得如何呢？」

c：「（C 回應）」

A：「 （假設 C 同意） 非常感謝您的諒解，那麼我們就以此方式進行處理。關於實際所需手續，後續會再由 B 與您直接聯繫。
　　 （假設 C 不同意） 那麼我們檢討過後，會重新提出賠償方案。不知道您是否願意寬限幾天，讓我們有足夠的時間審慎檢討？」

c：「（C 回應）」

A：「 【提問】 針對此次事件，我們很希望聽到您真實的意見。如果有不清楚的部分或疑問，也請儘量提出。」

c：「（C 回應）」

A：「謝謝。 【再次致歉】 今後我們將督促全體員工，一同齊心協力徹底執行衛生管理，避免相同的事件再度發生，努力重拾顧客的信任。發生這起事件造成您的困擾，我們由衷感到抱歉。」

A 和 B 低頭致歉。

A：「 【離開前的致意】 後續將由 B 與您連絡。不好意思今天打擾您了，如果接下來有任何問題，還請直接洽詢 B 。今後還希望您多加指教。」

看過以上的腳本後，你有什麼感想？這是最簡潔扼要的道歉腳本範例，請務必做為參考。

道歉腳本在某種程度上已經系統化的現在，讓我開始想要製造一個竹中式道歉機器人「道歉小功君」。各公司的公關或總務等對應突發狀況的部門，與其僱用人類，導入人工智慧機器人如何呢？隨著舉辦道歉記者會的機會越來越多，社會對於道歉機器人的需求想必也會越來越高。不妨添購一台吧？

（本文出自《謝罪的藝術 吉本興業的完美危機管理法》，台灣角川）