竹中功
謝罪的藝術 吉本興業的完美危機管理法
當面致歉時，為何一定要帶上主管？ 這 3 件事，決定道歉是否有誠意
雖是老話重提，但「當面道歉」是道歉基本中的基本。也就是加害者親自拜訪被害者，面對面被害者致歉。無論是日常生活中的約會遲到、忘記別人交代的事而惹怒對方等小事，還是非常重要的大事件都一樣。直接面對面，以態度和言語釋出最大誠意，讓對方知道自己真的有在深刻反省是最重要的。
當面道歉有三項必須注意的事。包括前去道歉的「時機」、「成員」及「服裝儀容與態度」。接下來我將一一說明各個要點。
道歉這件事越快進行越好
首先要說明的是時機，道歉的時機是越快越好。因為怒氣會以非常快的速度上升。
造訪被害者前，應該先與被害者連絡，配合被害者方便的時間和地點，這是最基本的禮貌。但如果雙方熟識，例如平日就有保持聯繫的客戶，即使沒有事先預約就直接前往也未嘗不可。就算對方剛好在忙而沒見到面，也有可能因你火速登門拜訪而感受到誠意。請留下名片、手寫訊息或送上禮物，確實讓對方知道自己有來拜訪過。
基本上應該以電話連絡。但是一直打也可能使對方心生不耐，造成反效果。所以若是遇到一直無人接聽電話的狀況時，應該在語音信箱留言，如果手上有對方的電子郵件信箱也同時發信給對方，用心慎重地處理。倘若對方表示偏好透過電子郵件和簡訊連絡，當然就要投其所好。
不只是因為抽不出時間，而是因為有某些狀況而一直無法碰面時，寫信也是一個非常有效的方法。建議用手寫，而且不要寫得又臭又長，用電腦打信是大忌！在網路上搜尋道歉的參考範例後複製貼上等行為，等於是拿石頭砸自己的腳。反而會讓對方對自己的印象更糟。
職場道歉務必包含主管在內，多人同行
接著要討論的是前去道歉的成員。如果有機會向被害者當面道歉，就必須討論要由哪些人前往。假設是私人紛爭，加害者單獨前往即可。然而職場上的問題，基本上應該多人同行。相較於由被害者和加害者一對一談話，三人以上一起討論反而能讓彼此保持冷靜。但若是太大陣仗也會造成對方困擾，因此理想的人數為兩人，最多也不要超過三人。
與加害者同行的成員，應該是地位或職等比加害者還高的人；如果同行人員的地位低於加害者，是完全沒有意義的。道歉方的地位和職等相當重要。道歉看起來似乎由當事者登門拜訪、說明事情原委並低頭致歉後即可圓滿結束，但在許多情況下，被害者和相關人士都會要求層級較高的人出面道歉。畢竟想要追究責任，會有這種想法也是無可厚非。也就是一般商家與消費者發生糾紛時，常常會聽到消費者大喊：「跟（眼前的）你說沒用啦！叫你們主管出來！」的狀況。
所以，為重大事件道歉時，建議企業或團體組織的最高負責人也要出面同行。就被害者的立場而言，也希望能獲得最高負責人的道歉，因為這代表「企業或團體以『組織』的名義道歉」，地位越高的人道歉越有用。由在上位者或是相當重要的人物來道歉，較容易被接受，反之則容易碰壁。這也是道歉的特點。
例如計程車司機開車肇事，那麼向被害者道歉時，除了肇事司機本人以外，計程車公司的主管也應該同行。即使由肇事司機單獨向被害者誠摯道歉，被害者也不覺得公司有道歉的意思，而且也清楚知道司機並沒有決定賠償額度的權限。然而，公司若是派出有權限，卻只是想交涉了事的人前往，也無益於解決被害者的「心的問題」。以「處理賠償」為目的遞出名片，就算嘴上說了：「這次真的很抱歉。」也只是徒勞無功。由於必須優先解決被害者的「心的問題」，所以不能只是以負責的職務來決定同行成員，重要的是應由高層主管隨行。
我也曾經遇過令人難以原諒的意外事件。那是一次嚴重的車禍，我搭乘的計程車碰到綠燈直走，卻有另一輛計程車闖紅燈，從側面攔腰撞上我搭的車，力道之大導致兩車幾乎全毀。肇事的司機只來醫院道歉過一次，就那麼唯一的一次。計程車公司也只派負責談和的人來過一次，之後便將事情全部交給保險公司處理。由於我發誓不會口出惡言或說任何消極的話，因此我完全不在乎是哪間計程車公司、賠償金額又是多少，但那次車禍在我額頭上留下疤痕，夏天和冬天都會受揮鞭式創傷症候群（註：即車禍所造成的脖子損傷）影響，除了心裡的怨恨，我的身體也牢牢記得這件事。
而且更誇張的是這間計程車公司派來跟我談和的人竟然說：「請當作沒發生過這起事故，我們會由司機直接付錢給您，就請您行行好幫個忙。」這種話還真是會讓人笑掉大牙。也就是說他們打算「用錢收買被害者」。雖然是大型的計程車公司，行為卻令人無法苟同。我後來做了一些調查，發現如果是小事故，這間公司通常不會向警方提出事故報告，有時甚至直接付現金給被害者解決事情。但如果後來被害者的傷勢惡化，這間公司也常常故意裝做不知情。我將調查到的事告訴有管轄權的警局，不過承辦的警員只是苦笑，沒有做出任何回應。我想這種事應該層出不窮。
小時候父親常說我「做什麼事都看心情」，我確實認為「情緒很重要」，我的意思是「情緒決定一切，所以要擁有一顆強健的心」。所以我才說，面對面道歉才是最重要又有效的。住院那段期間，我每天都很悠閒，肇事司機和計程車公司的人隨時都可以來關心我，卻只來那麼一次……身心的創傷無法治癒，發牢騷也無濟於事，我只能選擇「忘記」來讓自己的「心情好過一點」。
留意眼神、嘴巴、頭、手、身體的方向
最後要討論的是服裝儀容與態度。
首先是服裝。雖然是常識，但基本上就是要穿著樸素、整潔的服裝。男性建議選擇深灰色或藍色等顏
色較低調的西裝，裡面搭配白襯衫，打上領帶，領帶一樣要選擇較質樸的顏色。雖然是小細節，但白襯衫的鈕扣最好不要有顏色。女性則應該選擇顏色低調的套裝或合身的洋裝。
另外最好避免穿著要綁鞋帶的鞋子。因為道歉的地點若是在被害者的住家，進門前可能要先脫鞋，進出別人家門時，拖拖拉拉地綁鞋帶實在不夠體面。抵達道歉地點後，接下來就以所準備好的「道歉腳本」為基礎來進行。但腳本中並沒有寫上態度和說話方式等細節，那麼到底該以怎樣的動作、姿態來道歉呢？
當面道歉時，可以想像自己正在公司面試，這一招非常有效。一般而言，面試官通常會觀察面試者的下列五個態度。
- 視線。說話時視線落在哪裡？眼神是否游移不定？
- 嘴巴。是否一直呆呆地張著嘴？
- 頭是否一直左右搖晃？同時也會注意面試者低頭的角度和時間點。
- 手放在哪裡？絕對不能交叉放在背後。
- 身體朝哪個方向？
留意眼睛、嘴巴、頭、手、身體的方向等五個要點，在前去道歉前好好地確認自己的肢體語言。
講話的方式也很重要。要放慢說話速度，並放低音調，沉穩地把話說清楚。因為道歉的目的是讓對方感受到自己誠懇的反省之意，千萬不可滔滔不絕地說出一堆藉口或為自己辯解。
然後加害者應該仔細聆聽被害者和相關人士的發言，絕對不能打斷對方的話，也絕對不能問被害者「您是為什麼生氣呢？」只要明確地知道被害者在生氣這個「事實」就夠了。當面道歉時，雖然傳達加害者反省的心意這點很重要，但能讓被害者直接將情緒發洩出來、確實感受到他們的心情才是最重要的。想要解決被害者的「心的問題」，只能從這一點來著手。
（本文出自《謝罪的藝術 吉本興業的完美危機管理法》，台灣角川）
