會議一開就是幾小時？董事長：團隊沒有「量化」溝通，怎麼開也開不完

我出席過各種公司會議，偶爾會碰到一開就是好幾個小時，怎麼開都開不完的公司會議。這應該是很多人都共有的經驗吧？開不完的會，究竟為什麼開不完呢？原因出在沒有妥善運用數字。

把數字當成「共通語言」使用

從數量的角度切入，運用數字分析，有「量化」分析的說法；相對地，若以「性質」的觀點掌握問題，就是所謂的「質化」分析。

文組背景的讀者，對這些名詞或許不那麼熟悉。不過，這些描述在理組科系的大學研究室、科技業等都很常用（附帶一提，我是文組畢業的）。

量化「報告」，用數字呈現市場規模

進行量化分析時，不論由誰判讀，都會得到相同的結果，非常客觀。舉例來說，假如有一家經營實體店面零售的公司，正在討論「該不該進軍網路購物通路」的議題。

「根據日本市調公司富士經濟發布的資料指出，通訊交易暨電商市場在 2020 年的市場規模，預估達 15 兆 1127 億日圓，較前一年成長 10.1％。到 2022 年，通訊交易暨電商的市場規模還會擴大到 16 兆 4988 億日圓。其中，網路購物占通訊交易市場的 8 成以上；型錄購物為 1 兆 1200 億日圓的規模；電視購物則是 6000 億日圓左右，呈現持平趨勢。」

相對地，以下為質化「意見」，內容皆建立在說話者的主觀與經驗之上，完全沒有出現任何數字。

「近來，網購似乎已成為民眾消費的當然選擇。我身邊的親朋好友也是如此，凡是想要買什麼，都會先上網搜尋。即使是不用電腦的人，也可透過智慧型手機網購。發展網購不僅可搶攻年輕族群，還可望爭取團塊世代（編按：日本戰後嬰兒潮）的青睞。」

對質化語言的感受因人而異，不過運用數字所做的量化說明，比較不容易發生「對方接收的資訊，和自己想表達的不同」的溝通落差。

假如你位居要職，必須做商業判斷，決定公司要不要發展手機購物事業時，你會怎麼做？難道你不希望在決策過程中，參考量化分析資料嗎？

或許你覺得：「在會議上拿出數字說明，不是很理所當然嗎？」然而，實際上，在會議中，你會很驚訝地發現：大家口中所談的都是質化的內容。

「網購客群和公司商品的目標族群好像不太一樣？」
「電視購物的廣告效果比較好吧？」
「應該先拿一部分的商品去測試。」
「電商網站的設計很重要。」

當然不可能每件事都用數字呈現，其中難免有不確定因素，而質化意見也不見得都那麼一文不值。然而，如果沒有拿數字當成剛開始討論的立足點，討論就會不知發散到何時，無從整合。

你的討論是否沒有數字依據？

過去，我有一位客戶在公司召開會議，希望評估企業官方網站是否需要更新。當時這家企業的官方網站使用上很不便，以至於很多顧客乾脆打電話到客服中心詢問，客服人員因此必須花很多時間回應，形成公司的一大問題。

「我們一起把網頁變得讓顧客更好用吧！」

此專案投入數百萬日圓的成本，耗時約 4 個月，算是稍具規模。網站更新後，能有效提升顧客滿意度。向客服中心洽詢的案件數減少，等於節省了公司的人事成本，客服人員就可以把心力花在對獲利更有貢獻的工作上。

就這樣，這家企業的官方網站順利更新完成了。這個專案的決策和執行，看起來似乎沒有什麼問題。然而，後來卻爆發了其他問題。事情發生在另一個與官方網站更新完全無關的專案會議上。

「我們該怎麼降低客服中心的成本費用？」
「想辦法減少進線的電話數量吧。」
「對了，不是說官方網站更新之後，進線洽詢的電話量就會減少嗎？結果成效怎麼樣？」
「不知道欸⋯⋯」
與會者全都撇著頭，表示疑惑。
「多少少了一點吧？」
原來根本沒人去驗證官網更新的成效。
　
要是這時有人用數字說明改善成效，包括人事成本節省多少，處理時間削減了幾個小時，進線電話量降低了多少等，應該馬上就能繼續這場會議吧？只要確實統計數據，就能應用在客服中心這次的改善專案上，還能輕鬆提出新預測。可惜的是，在這場會議上，沒人說得出量化的內容。果然到最後，會議還是開不完。

不「驗證」，專案就沒意義

「專案會執行下去，但執行之後就不關我的事了。」這種情況應該經常發生，不限於前述企業。這樣真的非常可惜。執行一項專案之後，如果不能充分運用在後續業務上，企業就無法成長，到時會碰上的問題可就不只是「會議開不完」的等級了。

若要把專案成果應用在後續業務上，那麼在計畫階段就要提出目標數字，還得事先決定負責驗證結果的人選。以前述這場會議為例，當初在擬訂官方網站更新計畫時，就該訂定具體的數字目標，例如「洽詢電話從 100 通降到 30 通」；同時，在網站更新完成後也要決定由誰負責確認進線電話數量的實際增減狀況。

POINT：

會議討論的正確順序為，先提出「量化分析」，再發表「質化意見」。

（本文出自《數值化思維》，商業周刊出版）