衝突不是問題，拖著不處理才是！用「SOAP」行動框架，讓衝突真正結案

一項全球性研究指出，高達八成九的上班族表示，他們往往會在衝突升高或惡化之後才處理。 這是個警訊，顯示出領導者與部屬不是刻意逃避衝突，就是根本不知道如何在衝突早期就有效地處理。

有些人可能會礙於自尊和面子，不願承認自己正遭受衝突的負面影響。

人們可能會覺得，承認自己在衝突中掙扎是軟弱或無能的表現，難以和你的自我形象或專業身分相容。另一些人不願承認的主因則是害怕被貼標籤，一旦承認自己在管理衝突或處理其後續影響上有困難，可能會被人視為脆弱或無能，尤其是在特別重視堅強與韌性的環境裡。由於需要維持堅強的外在形象，讓內在也在不知不覺中變得僵化，導致其習慣裝出沒事的樣子。結果就是，你可能會一直避免償還衝突的代價，天真地以為時間久了自然會好轉，不需要刻意進行自我照顧，於是持續面對同樣的難題。也有些人根本沒意識到衝突對自己造成多麼嚴重的影響，你可能忽略了壓力、疲勞與情緒緊繃對整體身心狀態的傷害，或許是因為早就把這些當成生活的一部分。

多數人選擇「被動攻擊」藉此逃避衝突

除此之外，許多人受到諸如「取消文化」（cancel culture）、「安靜離職」（quiet quitting）， 以及「 突然消失」（ghosting） 等風潮影響，以逃避衝突做為管理衝突的主要方式。這些風潮進一步催生了「被動攻擊」式的管理衝突方式，人們認為在對立與爭議性情境中，採取這種做法會被社會所認可。

以取消文化為例，它通常透過公開羞辱、抵制或排斥，來孤立那些引發衝突或社會難以接受其行為的人。

它讓人透過除掉衝突來源來避開衝突，而不是面對問題根源。安靜離職是指，透過消極撤回對工作的責任感與投入，在情緒和心理上悄悄抽離職場，但不需要真的離職。此舉反映出，人們普遍傾向於避免和雇主或同事直接發生衝突。最後，突然消失指的是，沒有任何說明就切斷所有連結，用來逃避艱的對話與衝突帶來的不適，也不必真正面對難題。

事實上，想要解決衝突造成的影響，這些做法都是下策。

每當你逃避衝突，也等於忽視了衝突累積的代價。問題的核心從未真正解決，也就意味著其所帶來的壓力和負面情緒將持續增加， 最後，演變成必須償還的代價。

即使不再主動和那些人互動，也不必再待在那些環境裡，但是一想到曾被你排擠的人、遭受你忽然消失的熟人，或者默默抽離的職場，依然可能勾起強烈的不安與挫敗，因為真正的問題從未解決。久而久之，這些未解的壓力會在心理發酵，變成苦澀的怨恨，持續消耗心理與情緒能量。

我對於衝突的核心信念是： 若沒有先學會處理自身內在衝突，就無法有效地解決和別人之間的衝突。

人們在衝突中感受到的壓力，多半不是來自事件本身，而是源於那些尚未翻篇的舊帳，在心頭反覆堆疊而成。那些情緒代價的未清餘額終究得有人買單，而衝突餘孽也必須清理乾淨。

前述所說，人很容易天真地以為，時間一久衝突會自行化解。你可能選擇視而不見，以為不用刻意自我照顧，就能從衝突留下的負面影響中復原。但這想法就好比沒有用肥皂洗手，卻期待細菌與病毒會自己消失，事情可不是這樣運作的。就像消除細菌必須用到肥皂，想將衝突餘孽清除乾淨，也需要一套相應對策。

SOAP = 開始客觀面對過去

若要有效清除這些餘孽，便需要運用不一樣的「肥皂」，我將這個方法取名為「S.O.A.P.」，恰好和肥皂的英文同名，此縮寫詞的原意是「開始客觀面對過去」（Start Objectively Addressing the Past）。這方法需要刻意做出一些決定，也許是讓自己休息、充電並恢復健康；也許是回頭面對過去的傷痛，鼓起勇氣和躲避已久的人對話，或做出一些艱難的選擇，讓自己有機會從過去的傷害中徹底復原。

這個過程並不輕鬆，但若想擺脫衝突餘孽，它就是一條非走不可的路。

若你發現自己對於處理這些代價充滿抗拒與遲疑，不妨問問自己：衝突讓我付出了什麼代價？我還能承受繼續付下去嗎？當我們認真問自己這個關鍵問題時，等於逼自己面對現實，認清衝突從身上奪走了什麼，不論是內心的平靜、自尊、半途而廢的目標、擱置的夢想、情緒穩定度，還是健康的人際關係及更多東西。問題的重點不只是評估失去了什麼，而是要提醒我們：「如果什麼都不改變，很可能還會失去更多。」這將會促使人們做出重要選擇：要繼續為那些從未好好處理的衝突，付出愈來愈高的代價？還是要主動跨出一步，開始處理這些衝突，減少未來的損失？

身為領導者，務必謹記這一點：「部屬的健康與幸福，取決於你。」

對他人的照顧有多好，首先取決於你照顧自己的能力。倘若自身被壓力與焦躁灌滿，也就無法有效幫助別人釋放情緒，那些尚未處理的議題只會疊加更多壓力。若自己不健康，也無法真正幫助他人變得健康，因為自身的困境與掙扎會限制你有效領導的能力。

同樣地，當自己情緒崩潰時，自然無法提供他人所需的情緒支持，也無法引導他們度過難關。想要發揮最佳領導狀態，必須先照顧好自己的身心，也唯有如此，你才能以堅強的身軀、清晰的頭腦與慈悲的心，帶領他人穩健前行。

（本文摘自《情緒不爆炸的降溫洩壓練習》，方言文化）