你一定很難想像在台大醫院的診間裡，醫生一開口就滔滔不絕地自我介紹，或是頻頻向病患推銷藥物、自費手術，卻壓根不了解病患真正的問題和病灶是什麼。

通常醫生會提出不同的問題，試著了解病患的背景經驗與不適，引導著問診過程的方向，必要時還會安排抽血、超音波檢查等項目來確認病因，才能有效地對症下藥。銷售，其實就和醫生問診一樣，必須針對客戶（病患）進行「問」（了解需求）與「診」（提供解決方案）。

可惜對大多數銷售人員而言，引人入勝地介紹產品的強大功能才叫做「銷售」。一說完問候語或寒暄，就開始連珠炮似地介紹自己的產品，即使顧客面露不耐也依然我行我素…因為他們錯誤地認為，「口才」是最值得宣揚的特質，能突顯自己豐富的經驗，吸引客戶對產品產生興趣，促使潛在客戶做出決定。

但是這樣的情況，銷售人員肯定無法做成生意！如果顧客對你所談的內容毫無興趣，他們就會坐立不安、最終掉頭離去。

提問 4 步驟，先掌握客戶需求才能推薦對的產品

聰明的銷售人員是這樣做的：在向顧客推薦產品之前，先提出正確的問題，瞭解對方的真正需求與選擇標準，再依據這些資訊為其量身制定解決方案。在這過程中，銷售人員懂不懂提出專業的問題變得非常關鍵。有效的問診過程，會分成這 4 個步驟：

如果銷售人員對積極傾聽與提問的技巧相當熟練，自然能從這樣的提問過程得出有意義的訊息，據此推薦適合的商品給客戶。

這不表示厲害的銷售人員不會閒聊，但他們懂得別問一些根本沒必要的事。閒聊的目的，是幫助銷售人員掌握顧客屬於哪一個市場區隔，從中思考該顧客的可能想法，包含顧客工作價值分析，顧客需求分析和顧客利益分析，事前從不同資料來源找到相關的資訊。

當收集並了解顧客的基本資訊後，接下來銷售人員的工作便是發掘顧客心中的「不滿意」或「想改變」的地方，藉由詢問這些問題，引導顧客意識到現狀的不足，進而產生購買需求。例如：

• 您過去在隱形眼鏡使用上覺得遇到的最大問題是什麼呢？
• 請教您過去在產品使用上覺得最大的困擾是什麼呢？
• 您使用的手機充電器有多長時間了？感覺如何？
• 一般您在慢跑時會攜帶哪些輔助工具？會有什麼不方便嗎？

簡而言之，透過問診般的方式接觸顧客，按專業的流程與順序探測性提問，可以與顧客建立基本的信任感，樹立親切的影響力。

只說不問，絕非銷售

提問能夠讓顧客有充分傾訴的機會，會認為你是和他們站在一起考量利益，你就能靠產品的價值、而不是價格來打動顧客，並讓他感到物超所值。假如顧客說得愈多，就表示顧客愈信賴你，更容易接受你提的方案。

優秀的銷售人員知道在提問的同時，還必須成為積極的傾聽者。你必須讓顧客知道，你接收到並且理解他所表達的意見與感受。當你對顧客的表達訴說展現出同理心的傾聽，能進一步顯示出你對顧客想法、感受及問題的關注。當顧客發現你還想追問得更仔細，非常希望準確地瞭解其想法時，自然更願意與你交流。

面對顧客的購買要求做出回應之前，銷售人員要確保自己明白顧客的購買行為背後真正的問題或追求的期望。「問診式提問」的基本概念是銷售心理學中「冰山理論」，它提醒銷售人員去尋找顧客冰山下不輕易為人所知的特定資訊（例如：顧客的目的是什麼？他的選擇比較是什麼？他希望獲得哪些夢想？他真正在乎的問題？）。如此一來，顧客會把你當成一位像醫生的專家。

「只說不問，絕非銷售」。如果銷售人員希望有效地進行銷售過程，並能實質影響成果，就必須讓自己學會「問」，不能只是自賣自誇的「說」。如果你能真正做到顧客導向、視客如親的關懷了解態度，那麼必定不只贏得顧客的交易，還會得到顧客永遠的信任！

延伸閱讀 /

1. 好員工不等於好主管！認清4種類型工作者，找出真正的領導人才

2. 討論這麼久，所以重點是？4 個提問，開啟最有生產力的對話！

製圖 / 高佳吟