星野集團以反敗為勝的經營方式，拯救了日本三十多家旅館，一戰成名，漸漸被日本各大企業所重視。然而，如果我們認為只要依樣畫葫蘆，就可以學習星野集團劣勢創新的方法，那可能就會大失所望。星野集團之所以能夠接二連三的翻轉倒閉旅館，成為特色旅店，有一項很關鍵的元素：員工。
與星野集團員工接觸，感覺他們似乎將使命感注入服務，並且如職人一般，將一些看起來不重要的細節，非常細膩地執行，讓旅客感受到愉悅的體驗。星野將服務「職人化」，有三套制度值得我們關注。
制度一：多工制與專業職
在星野必須要先接受多工制度的安排，在旅館部門分為四大類工作：客房、櫃台、廚房、前場。新進人員必須身兼兩份或者三份工作，這對傳統旅館經營思維是一大衝擊。傳統旅館以部門分工，員工集中在早上和中午的時間工作，其它時間就沒事了。這樣不僅人力調節產生不均，部門之間更懷著本位主義，工作協調時常出問題，造成爭議不斷。分工也限制員工發展多元能力。懂得客戶服務的人，不懂櫃台；在餐廳前場工作的人，不知道如何處理顧客對後場的抱怨。
星野的構想是培訓全能的餐旅人才。員工要學習在不同的時段處理不同的服務工作，像是早上處理客房，中午在餐廳協助廚房工作，下午又回到櫃台協助客人入住手續。當客戶需要協助的時候，找任何一位員工都可以跨功能協調，或者一個人就把事情處理完畢。因為有跨部門的歷練，員工之間也比較能夠相互體諒，理解各自工作上的苦衷。
不過，對許多在傳統旅館工作過的員工，就很不習慣這樣的制度，認為一個人同時處理這麼多工作，在能力上有所不逮。也因此，星野所吸收的員工，必須在思維上採取比較開放的態度。
當員工熟悉旅館各部門的服務工作以後，便可以嘗試走向專業職，像是公關、行銷、採購等職能。這時員工可以專注在特定專業。由於對旅館服務有基礎，在進行專業職能工作的時候，也就能了解如何跟不同的單位合作。到處有人脈的狀況下，專業職員工在導入專案的時候，就可以獲得許多幫助。
制度二：扁平化、實力化
星野將管理階層簡化為三個層次。讓組織扁平化的中層主管可以更快的將前線狀況告知高層主管。高層主管也更容易跳到前線蒐集市場情報，即時調整策略。下情即時上達，中層主管立馬執行，高層團隊配合因地制宜，這使得星野遇到挑戰時可以更機動的反應。
高層主管的幕僚以彈性編制，例如今年度重點放在法國合作案件，就會調說法文的員工來擔任秘書。隔年，核心業務轉換到滑雪場，員工則歸建，換成會滑雪的員工來協助總部幕僚工作。這不只讓員工可以發揮所長，更讓主管學習與各類人才共事。
扁平化之後，主管晉升方式也產生改變。由中階到高階主管的升遷機制改為共識決。傳統企業中，是由高層依照某些評量標準來考核員工，但這往往淪為黑箱作業，挑出的人都是服從的「近侍」，不一定是合適的人才。星野發展出另外一套升遷模式，讓每個事業單位組成經營委員會。想要升遷的話，必須提出申請計畫說服委員會，才會賦予職務。在星野，與其說是升遷，不如說是爭取更換角色的機會。這樣的制度下，各旅館的星野總經理大多在 35 歲上下，多數人喜好極限運動。這些青壯年似乎更有冒險的勇氣，可以大刀闊斧的變革。
勇敢自己提案，去經營一家破產旅館，他們上任後自然會勇於面對挑戰，思考各種重新突破之道，樂於傾聽客戶心聲，彎下腰聆聽員工的建議。一群創業型主管聚集在一起，所形成的組織文化自然也充滿朝氣。
制度三：服務職人化
星野的多工制也吸引來許多不一樣的員工。他們除了所負責的職務之外，還自願跨越自己的工作疆界，去完成額外的工作，將原本功能性的職務賦予了嶄新的意義。最終，在此過程中對自己也有了新的期許。工作職人化之後，旅館服務有了全新的面貌。
乙部春夫是料理長，工作是依照季節設計出相應的菜單。通常，每位料理長都會參考不同菜色推出組合，也會考量加入當地食材，但乙部春夫卻有不一樣的想法。來到青森鄉下，他希望設計都市人能夠理解的鄉下口味，將農家粗食變成御膳料理，在地「七子八珍」（七種魚卵、八種海鮮）的菜色帶入料理中。
坪田惠在南部曲屋料理亭擔任服務員工作，負責點菜與上菜。傳統上，有人會認為那是「下人」的工作。可是她卻認為這是「迎賓」的工作，服務生是主人，要盡心款待讓客人賓至如歸。南部曲屋維持日本古民家的風格，坪田惠要不時顧著爐火，讓蔬菜湯、烤岩魚不只成為用餐的佳餚，更成為住客旅行的美好回憶。
工藤宏明是馬車駕駛。看來愜意的工作，卻有許多要操心的地方。馬車除了駕駛座，也要有人在前面牽著馬導引，以防萬一。馬車的速度控制在他腳下的剎車，行駛過程中，要算準什麼地方停下來，以便讓遊客能夠欣賞風景又可以拍照留戀。出發前，要協調服務人員準備好餐點、烤物、飲品，讓遊客能在馬車散策時，一邊遊園、一邊品用下午茶，留下悠閒的體驗。
久保田幹哉大約 30 出頭，原本在建築業，轉到服務業算是初次嘗試。他加入星野青森屋一個月後就加入表演工作，同時在餐廳工作，由大外行到變成當家花旦。久保田由竹笛、太鼓、鑼鈸，學到當主持人。剛開始練習的時候，他下班還去補習太鼓，學習重訓，讓左右手能平衡擊鼓。在練習竹笛的時候，手指靈活度是一大挑戰，回到家因為怕吵到鄰居，久保田只能練習指法。吹竹笛時需要借助丹田之力，音準要不時地靠小竹紙調音，這都需要犧牲休息時間以不斷練習。他回憶，年輕的時候不知道珍惜自己的文化，現在能以表演展現青森縣特色，讓他熱愛在地文化。
誰說創新一定要花大錢，或許人的心理素質才是創新更重要的關鍵。
以制度引導，可以讓員工發揮使命感，願意跨出自己的工作疆界，改變自己的角色，讓工作精緻化。 星野的組織脈絡讓我們學到，創心之後，創新則是自然流露的結果。
