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不會帶人的主管,「糾正」部屬的錯誤;懂得帶人的主管,「讚賞」部屬的錯誤

卡內基訓練大中華區執行長

美國耶魯大學(Yale University)企管碩士,現任卡內基訓練大中華區執行長。培訓過無數知名企業的內部主管訓練,嫻熟職場管理與人際關係處理。著有《三明治主管怎麼當》《人人需要銷售力》 《但願你20歲就懂的18件事:大黑小黑有話說》(後兩本著作與黑幼龍合著)。

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當主管罵部屬時,部屬即使不敢當面反駁回嘴,私底下仍然會抱怨、口服心不服,糾正的效果就大打折扣了。身為主管,我們該如何解決這個問題呢?

許多主管很會糾正部屬,講得聲色俱厲,不但讓犯錯的部屬印象深刻,也起到殺雞儆猴的效果。所有部屬不管是不是自己挨罵,聽到主管的指責之後,心裡都會戰戰兢兢,沒人敢再便宜行事,不然下次被釘得滿頭包的就是自己!

然而,人的本性就是會在被責備時,出現防衛心,就像一群小男生打棒球,有人一不小心把球打歪了、砸破鄰近房子的玻璃,被興師問罪的當下,立即反應就是否認或賴給別人。因此,當主管罵部屬時,部屬即使不敢當面反駁回嘴,私底下仍然會抱怨、口服心不服,糾正的效果就大打折扣了。

身為主管,我們該如何解決這個問題呢?

美國《創業家》(Entrepreneur)雜誌有一期的封面故事,訪問了3位創業夥伴成功的祕訣。他們共同創辦過3家新公司,3次都被大集團高價收購,3人認為彼此能夠合作無間的一個關鍵因素就是 「雙好回饋」,亦即「哪些事做得很好」,「哪裡還可以更好」。 我們也應該跟他們學習,懂得用正向溝通來有效指正他人,卻又不會引起他人的反感。

卡內基訓練之前有一位兼職講師,被公司指派負責接管一家從外商公司併購來的上海工廠,出任廠長。可想而知,被併購工廠的經營團隊士氣十分低落,擔心人事大換血,新廠長肯定會帶來一批自己的人馬,取代現有的幹部。

果然,新廠長一到任,召集主管開檢討會議時,一開始大家的防衛心都很強,不論談什麼事情,都採取觀望態度,於是,他決定不直接檢討,要大家想想:「我們工廠有什麼地方做的比別人好?怎麼樣才能更好?」

直到這時候,經營團隊的防衛心才逐漸軟化,原本公司預定要裁撤的設備部門主管,適時提出了改進現有設備效能的建議。廠長也很乾脆,馬上決定撥出一筆金額不大的預算,授權設備部門執行這項專案,最後果然拿出令人驚喜的成績:他們改造了已經停用的舊設備,用來執行另一項製程,成本只有總公司原本要對外採購設備的十分之一,機器體積也比原先要採購的設備更節省空間!用心的廠長,協助部屬證明自己的價值,改善營運績效,從被併購的負面情緒中走出來,這就是正向溝通的妙處。

下一次,當你要糾正同仁時,試著以真誠的讚賞和感謝為前提,告訴他哪裡做的很好,再進入「如何可以更好」,做為改進的借鏡。這樣的溝通才能贏得同仁的認同,幫助同仁從錯誤中學習。

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