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別再迷信SOP了!解決「陌生問題」該有的原則與做法

2018-06-26 03:34:28
Managertoday
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為什麼解決問題光靠SOP是行不通的?因為SOP只能用來解決「熟悉問題」,也就是「已經被研究分析,並發展出解答或是標準處理流程」的問題。

為什麼SOP不是萬靈丹?熟悉問題vs.陌生問題

為什麼解決問題光靠SOP是行不通的?因為SOP只能用來解決「熟悉問題」,也就是「已經被研究分析,並發展出解答或是標準處理流程」的問題。而「陌生問題」,是「沒有被人研究解答過,或是有人研究過卻沒有答案」的問題,自然也不會有SOP。

沒有已知的步驟,我們該如何解決陌生的問題?當然也有工具可用,但最重要的是「以終為始」這個大原則:先去想最終要產生什麼價值,並且不斷反覆思考、修正,讓原則帶領你找出可以落地、有效益的點子,並且創造價值,產生impact。

解決陌生問題的旅途中,會經過這幾個過程:

1. 正確地界定問題

「解決問題」是一個實用的概念,目的是發展出「可執行」的解決方案,最終才能產生價值。

例如老闆提出「我想知道客戶有多喜歡我們的產品」這個議題,你需要「以終為始」去想這個問題可以帶來什麼價值,不斷往下挖,直到產出可執行又有效益的點子。像是「產品是否有可以改進的地方」、進而「提升客戶滿意度」、「提升客戶回購率」。而不是老闆一說「我想知道客戶有多喜歡我們的產品」,就立刻去做市調,浪費時間金錢,卻無法產生價值。

界定問題之後,還要去想「這個問題為什麼是我們來解決?」沒有人做過的問題,產生價值的機會最高。如果是很多人做過卻沒有成果的問題,得先盤點自己是否有更多更好的資源、人才或其他優勢,否則還沒做就知道成功的機率不大。

2. 發想「可執行」的解決方案

界定問題之後,要去想「可執行」的解決方案,越多越好;而「不可執行」的點子不管多有效,在這個階段就該丟掉。

舉例來說,「缺少大數據人才」這個問題,去美國雇就是乍聽之下有效益卻無法執行的點子,因為台灣的薪水很難雇得起美國的大數據人才。對應這個問題,真正可以執行的點子,或許是從學校雇用聰明的人來培養或從同業挖角。

3. 證明方案是有效的

有了可執行的解決方案後,下一個問題是:這些點子是否真的有效?怎麼選擇要做哪一個?難道老闆隨便挑一個就做了嗎?要怎麼知道會有效,而且是長期有效?你對自己的點子有多大的把握?很多時候其實是沒什麼把握的,所以要花很大的力氣蒐集很多相關的facts(事實、證據),確保這個點子有成功的可能。

以事實為依據(fact based)而非以個人意見為依據(opinion based),來驗證點子能產生效益,是麥肯錫等顧問公司的基本動作。台灣在這方面的訓練特別少,很多公司只是憑感覺或老闆說了算,最後浪費了資源,才發現點子無效。當然驗證點子是否可行,可能需要一筆費用,但沒有經過驗證的大投資,就是省小錢虧大錢了。

4. 證明方案的經濟效益

這個思維是台灣現在很缺乏的,一個點子有機會成功,大家就拼命去做了。可能花了兩百萬,去做一個有五十萬效果的案子,完全不划算,沒有經濟效益。

如果你跟老闆說「花三百萬做了這件事,客戶滿意度會提升」,就算老闆能確保客戶真的會滿意,但他還是不會提供資源,為什麼?

要讓老闆點頭,就必須讓他清楚知道你的方案可以帶進多少效益,ROI(投資報酬率)是多少,為什麼要把資源投注在這裡,而不是其他地方。

5. 說服決策者

最後的溝通說服,是最有意思也是我最在意的。還在發想點子的階段,我就會要求團隊去想:「雖然兩個月後才要提出方案,但如果現在就要見到決策者,你會跟他說什麼?」如果你一開始就想到決策者會問:需要的人力和資源有哪些、能否在更短的時間內完成等等,不需要等到兩個月後,現在就可以不斷調整修正解決方案,而不是最後才去想。

解決問題,最重要的不是方法與步驟,而是原則

整個解決問題的流程並不是單向的,要讓「產生impact」做你的北極星,在解決問題的過程中指引你不斷反覆調整,越來越接近正確的方向。

當整個過程都走完了,進入執行階段一定會遇到許多問題,因為所有陌生問題的解決方案都是新的,於是下一個解決陌生問題的過程又開始了。

記住!你當然可以運用各種步驟以及工具來解決「陌生問題」,但最重要的是在每個步驟中,時時提醒自己三個原則:以終為始(hypothesis driven)、產生效益(impact oriented)、以事實為本(fact based)。讓這些原則帶領你,增強你解決陌生問題的能力。

(整理/吳孟純)