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接手任務時先確認3件事,讓你工作有方向、老闆給支持!

2019-11-21 02:36:32
Managertoday
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老闆交派給你一個新任務後,你通常會先做什麼?還是常常在這一關就卡住很久?一定要先確認這三件事,千萬別搞不清楚狀況就埋頭苦幹...

老闆交派給你一個新任務後,你通常怎麼著手?還是常常在這一關就卡住很久?

新的工作任務就是一個陌生問題,為了避免大家落入「解決熟悉問題」的框架,我用一個還不流行的名詞做為例子。

假設今天老闆給你一個任務,是提升「客戶快樂度」,你會怎麼著手?

界定陌生問題的過程

要開始解決「提升客戶快樂度」這個問題之前,你要先對它有基本的認識,並且去了解老闆主觀的期望、外界客觀的看法、再來是自己的能力專長是什麼,是否有加值的空間,都想清楚之後就可以整理出一個提案(proposal)。我將這三個「界定問題」的面向說明如下:

1. 確認決策者的主觀期望

對於老闆的想法,你必須確認他對這件事的瞭解有多少,他有多重視這件事,他期待的成果是什麼。

當老闆指派一個模糊的新問題時,最好能夠立即確認他的期待。若實在沒有辦法立刻確認,在事後能愈早確認愈好。因為愈晚確認,老闆就愈會覺得「為什麼不早點問?時間不都浪費了?」

要釐清老闆的期待,以「提升客戶快樂度」為例,你可以這樣問:

「老闆,客戶快樂度可以有不同定義,不知老闆是否已經有特定想法?」(通常是沒有。但不管有沒有,都可以接續問下一題。)

「既然這樣,老闆是否有提升的量化目標?成功定義?」(幾乎沒有。若有,也是天馬行空的數字,對可行性要高度存疑。)

「老闆期望用多少資源與時間來達到這個目標?」(若老闆給出明確數字與時間,你就可以比較放心去做,因為老闆知道解決這個問題的價值;若老闆說「你提出來,再看看吧。」這是比較棘手的情況,因為老闆對於解決這個問題的迫切性是低的,取得資源的難度會比較高。)

如果老闆只是剛好聽到別人在談這件事,「客戶快樂度」對他來說是個模糊的概念,你對這個新概念也沒那麼清楚,這時你能產生的impact,就是整理出現有的研究論文或最佳實務,讓老闆有更深入且全面的理解。

2. 蒐集客觀意見

確認了決策者主觀的期望之後,就要去瞭解客觀的狀態。除了google相關資料,我會找白皮書來看,白皮書通常是該產業的專家所著,品質與可信度比部落格文章高出許多。

或者你也可以訪談產業專家,這是顧問公司常做的事。詢問專家覺得產業狀況如何、有什麼是可以改進的、這些改進還沒有發生的原因...這些答案可以幫助我們理解專家看問題的角度。專家講的不一定都是對的,但他可以幫我們快速瞭解這些問題還沒有被解決的客觀原因。

在訪談專家之外,另一個方法是找由「衡量」產生的資料或數據來評估。如果平常有衡量的習慣,你會有許多衡量結果,對於到底有沒有機會成功比較有感覺,提案就會寫得比較精確。

提案寫得精確,解決問題的生產力就會比較高。要是平常沒有養成衡量的習慣,缺乏可用的資料或數據,就會讓解決問題的難度提高。

3. 找出自己可以加值的優勢

你夠了解自己嗎?面對問題時,你必須清楚自己的能力專長是什麼,可以加值的地方在哪裡。如果「客戶快樂度」是跟客戶的心理狀態有關,而你剛好有心理學背景,這就是你的優勢;假設你知道「客戶快樂度」跟UX(使用者體驗)有很大的關聯,而你認識做UX的團隊,這就是你可以加值的地方。

「提案」的內容與做法

做好了上面這三件事後,接下來就是寫一份提案(proposal)。

提案並不是解決方案(solution),解決方案是已經有答案,可以開始動手了,是解決問題的終點。而提案是你的「工作計畫」,讓決策者知道問題是什麼、你將如何去解決、你需要的時間資源有哪些、可能獲得什麼成果、過程中會有什麼不確定的因素或是風險、為什麼是由你(或你的團隊)來解決這個問題。

提案的目標是要得到決策者的支持與資源,並且管理決策者的期望。提案就是你與決策者之間的合約,讓老闆可以了解你對問題的掌握、會有什麼做法。有經驗的老闆可以從提案來判斷是否確實可行。

製作提案時,你會遇到兩難的情況:如果要說服決策者採取行動、提供資源,提案的成果應該寫得保守些,還是大膽些?寫得太大膽,到時候可能做不出來;但太保守呢,老闆或客戶會覺得這個提案不值得去做。

我的建議是,與其將成果說得天花亂墜,但能真正交出成果的機會很小,倒不如提出稍微保守的提案。因為 精明的老闆在找的是用保守假設還能做出成績的案子 :「這樣保守地假設,成果都還OK。就去試試吧!」

解決陌生問題的過程中,雖然有很多未知,但你會知道方向在哪,只是需要一步步摸索,我常說這是「摸著石頭過河」。

比起一年半載後才將提案內容整個做出來(或做不出來),聰明的人會把提案切成幾段比較短的時期,每個期間(例如兩週、一個月)都能展示出一些成果,當然偶爾會有無法提出成果的時候,但你將能快速地修正,也會提升解決問題的成功機率。

(整理/吳孟純)