新的一年到來，CEO 的首要任務是什麼？

我從最近與全球各地 BCG 資深顧問交流的過程中，發現不論是服務哪個行業的顧問，都提到了一個相同議題：數位轉型。可見數位轉型已不再限於科技行業，也不只存在資訊長或技術長之間的討論，而是上升為每個企業領導人 2018 年的核心任務。

數位化：運用科技，提高流程效率、創造新商機

身為企業高層，該怎麼理解「數位轉型」這 4 個字？我的建議是，先將「數位」「轉型」兩者區分開來，想像你所擁有的一雙手，必須一手將公司的各個層面數位化，來提升效率；另一隻手則是幫助公司轉方向、換領域，找出更好的營運模式。

任何行業都可能被數位科技顛覆、破壞、改變遊戲規則。即使是巷口的小吃攤，說不定很快就會需要設置線上預訂系統、安裝行動支付的載具，以符合未來消費者的需求，或提升營運效率。

奠基在既有的價值鏈上，企業可以從以下幾個面向，著手思考與推動數位化：

1. 監控供應鏈

從上游的原物料、生產到物流運送，都可以運用感測器蒐集數據，即時監控。

有些公司已經建立了「物流控制塔」（Logistics Control Tower），透過可視化的虛擬儀表板，監看全球原物料供應現況，以及各廠房的使用情形。只要搭配各地政經情勢的數據，一旦某個國家發生罷工，造成原料斷貨，控制塔的電腦便能在短時間內運算出各種應變計畫，提出受影響的層面，方便管理者做決策。

2. 優化顧客旅程

網路時代的消費者心聲是，「只要是可以線上申辦的服務，就別讓我跑一趟實體店面。」所以，不妨將顧客找你服務的整個過程攤開來檢視，只要還有勞煩顧客之處，就值得想想如何運用數位工具，減輕顧客的不便、提高滿意度。

3. 精準行銷與銷售

採用可以用來蒐集消費者資訊的科技和技術，包括「推送個人化的折扣訊息」，讓顧客覺得「你夠懂我」，而願意上門消費；或是業務跑客戶不再以產業別（或既定的大客戶）來區分，而是設計一套用「新聞資料」和「產業數據」篩選出重要顧客的系統，讓業務員可以從線上系統得知某個客戶最近的需求、甚至算出成交率，帶著最適合的產品去敲客戶的門。

4. 改善行政流程

檢視財務、人資和客服等支援部門，有哪些 SOP（標準作業程序）可以自動化？針對客戶常見的疑問或重複性問題，或許可以考慮用聊天機器人（Chatbot）自動回覆，讓客服人員專注提供客製化的服務。

5. 發掘新商機

有些汽車廠商因為有了蒐集行車數據的技術，開始推出如 Uber 一般的分時租賃模式，發展成新的營收來源。部分企業也選擇投資新創企業，共同發展出新的商業模式。

轉型：沒有一次到位，變化是企業經營的常態

數位化，只是轉型的其中一種模式，絕不是全部。

將公司從「賣產品」轉向「賣服務」，從賣給「一般消費者」轉成「賣給企業客戶」（或是倒過來），都是企業必須思考的轉型議題。

畢竟，在多變的環境裡，沒有任何企業能確保自己長治久安。就算你現在開的是天天大排長龍的名店，一旦上游供應商捲進食安爭議，或是客戶上網抱怨服務態度，隨時都可能延燒到經營現場，影響未來營運。

因此，轉型絕對不是一次性地「讓組織變得數位化」，而要天天思考哪些部門、生意模式需要改變，不斷測試，為不確定的未來做準備。（口述 / 徐瑞廷，整理 / 韋惟珊）