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讓員工從瑣事中鬆綁!2個自動化技術,幫企業省成本、帶效益

2018-09-23 01:34:11
Managertoday
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以往,組織靠著標準化流程和外包支援部門(support functions,如行政、總務、客服等),加速整體營運效率,不過隨著數位科技的發展,現在有更好的做法。

先前我們談過「服務 4.0」(可參考<讓顧客更滿意、營收更高,還能降低成本!談「顧客旅程」的重要性>)的概念,指的是從顧客的各個互動環節中,找出可以透過數位化、進而提升效率之處。這期我想談一個類似的概念,只是聚焦的對象不是客戶,而是組織內部。

以往,組織想要提升營運效率,多半是透過標準化流程,或是將「支援部門」(support functions,如行政、總務、客服等)外包。如今,隨著數位科技的發展,企業或許無須將支援功能委外,就可以讓營運流程自動化、智能化,為組織節省更多成本、創造更高的價值。

掌握 RPA、AI 兩大技術,推動營運流程自動化、智能化

協助支援部門數位化的具體做法,主要建構在雲端和大數據分析的基礎之上,活用以下兩大技術,分別扮演人類的手與腦:

1. RPA(Robotic Process Automation,流程機器人)

如同人類的「手」,能反覆執行經指定、機械化的動作,有助於縮短內部行政作業的時間、減少錯誤發生的機率。

舉例來說,維修人員要填寫客戶的維修申請單,只需上網填寫客戶名稱,RPA 就會在自動在表單中列出客戶購買過的品項、購買日期、保固年限、聯絡方式等訊息,不必手動輸入,就能把時間花在更重要的任務上。RPA 也可以將客戶資料,轉換成指定的格式,複製到公司內的各種資料庫系統,方便做分析和統計。別小看這些瑣事,一旦交給機器人處理,可能馬上大幅削減員工的工時。

2.AI(Artificial Intelligence,人工智慧)

AI 的應用更廣泛,相當於人類的「腦」,能從數據資料中,自動學習人類做決策的方式,不斷優化執行的流程。

再拿填寫表單為例,AI 可以從數據中學習,判斷出「手機號碼」必須是數字、有 10 碼,只要有太多人都在這個項目輸入錯誤,系統就能在輸入的資料不是 10 碼或數字時,立刻跳出提醒,讓填寫者當場修正,提升後台資料的有效性。

換句話說,RPA 是執行者,AI 是判斷者,兩者交叉運用,將支援部門最不值得花人力的工作,改為自動化,得出最大的營運效益。

支援流程數位化急不得,逐一拆解、再各個擊破

截至目前,BCG 已經從組織內部的支援功能中,找出 5 種可以數位化的流程,包括:資料紀錄到製成分析報告、從採購到付款、從客戶訂單到收款管理、從人資招聘到離職、從客戶抱怨到解決問題。有意推行的組織,可以針對任何特定流程,拆解其中的每一個步驟,細細思索得以數位化的部分。

我以「從客戶訂單到收款管理」這個流程來解釋,像是將客戶需要的品項、規格、數量,製成訂單的這些步驟,就可以運用 RPA 的自動填入功能,無需全數手動輸入;而如果想要了解客戶的信用狀況,則可以依靠 AI 蒐集各種相關數據,協助判斷客戶的履約能力。

試想,光是手動 key 單的作業交給機器人,就可以讓員工省下可觀的工時,轉而處理更有價值的任務;還能確保訂單正確性,避免因為訂單中品項單價寫錯、或是折扣計算錯誤等輸入錯誤產生的損失或賠償,對公司來說絕對是一舉數得。

不過,我也必須提醒組織高層,想要數位化支援部門,一定要細細拆解步驟後、各個擊破,畢竟每個流程的改變,背後牽涉的是組織文化、員工慣性,甚至還跟外部的供應商及客戶有關,絕對急不得。

如何將不值得花人力的工作,改為自動化流程?

組織如果打算將行政、總務、客服等支援部門的流程數位化,可以善用機器人做為執行的「手腳」,再搭配人工智慧(AI)的「腦袋」,將任務做得快又精準。

《經理人月刊》第161期雜誌