先前我們談過「服務 4.0」（可參考＜讓顧客更滿意、營收更高，還能降低成本！談「顧客旅程」的重要性＞）的概念，指的是從顧客的各個互動環節中，找出可以透過數位化、進而提升效率之處。這期我想談一個類似的概念，只是聚焦的對象不是客戶，而是組織內部。

以往，組織想要提升營運效率，多半是透過標準化流程，或是將「支援部門」（support functions，如行政、總務、客服等）外包。如今，隨著數位科技的發展，企業或許無須將支援功能委外，就可以讓營運流程自動化、智能化，為組織節省更多成本、創造更高的價值。

掌握 RPA、AI 兩大技術，推動營運流程自動化、智能化

協助支援部門數位化的具體做法，主要建構在雲端和大數據分析的基礎之上，活用以下兩大技術，分別扮演人類的手與腦：

1. RPA（Robotic Process Automation，流程機器人）

如同人類的「手」，能反覆執行經指定、機械化的動作，有助於縮短內部行政作業的時間、減少錯誤發生的機率。

舉例來說，維修人員要填寫客戶的維修申請單，只需上網填寫客戶名稱，RPA 就會在自動在表單中列出客戶購買過的品項、購買日期、保固年限、聯絡方式等訊息，不必手動輸入，就能把時間花在更重要的任務上。RPA 也可以將客戶資料，轉換成指定的格式，複製到公司內的各種資料庫系統，方便做分析和統計。別小看這些瑣事，一旦交給機器人處理，可能馬上大幅削減員工的工時。

2.AI（Artificial Intelligence，人工智慧）

AI 的應用更廣泛，相當於人類的「腦」，能從數據資料中，自動學習人類做決策的方式，不斷優化執行的流程。

再拿填寫表單為例，AI 可以從數據中學習，判斷出「手機號碼」必須是數字、有 10 碼，只要有太多人都在這個項目輸入錯誤，系統就能在輸入的資料不是 10 碼或數字時，立刻跳出提醒，讓填寫者當場修正，提升後台資料的有效性。

換句話說，RPA 是執行者，AI 是判斷者，兩者交叉運用，將支援部門最不值得花人力的工作，改為自動化，得出最大的營運效益。

支援流程數位化急不得，逐一拆解、再各個擊破

截至目前，BCG 已經從組織內部的支援功能中，找出 5 種可以數位化的流程，包括：資料紀錄到製成分析報告、從採購到付款、從客戶訂單到收款管理、從人資招聘到離職、從客戶抱怨到解決問題。有意推行的組織，可以針對任何特定流程，拆解其中的每一個步驟，細細思索得以數位化的部分。

我以「從客戶訂單到收款管理」這個流程來解釋，像是將客戶需要的品項、規格、數量，製成訂單的這些步驟，就可以運用 RPA 的自動填入功能，無需全數手動輸入；而如果想要了解客戶的信用狀況，則可以依靠 AI 蒐集各種相關數據，協助判斷客戶的履約能力。

試想，光是手動 key 單的作業交給機器人，就可以讓員工省下可觀的工時，轉而處理更有價值的任務；還能確保訂單正確性，避免因為訂單中品項單價寫錯、或是折扣計算錯誤等輸入錯誤產生的損失或賠償，對公司來說絕對是一舉數得。

不過，我也必須提醒組織高層，想要數位化支援部門，一定要細細拆解步驟後、各個擊破，畢竟每個流程的改變，背後牽涉的是組織文化、員工慣性，甚至還跟外部的供應商及客戶有關，絕對急不得。

如何將不值得花人力的工作，改為自動化流程？

組織如果打算將行政、總務、客服等支援部門的流程數位化，可以善用機器人做為執行的「手腳」，再搭配人工智慧（AI）的「腦袋」，將任務做得快又精準。

（口述 / 徐瑞廷，整理 / 韋惟珊）