「這篇新聞稿是誰寫的？實在非常不專業！」「這次的演講稿完全沒有寫出應該有的高度，讓我們非常失望。」「從你們寫的 briefing book（簡報），就看得出來你們對這個專案的目的及公司的產品一點也不了解，我可以知道是誰負責的嗎？」

相信每一位曾經當過主管的人，對上述的抱怨場景都很有感；當一個人在組織中的職銜愈來愈資深，需要親力親為的事通常愈來愈少，但需要負起責任的事只會愈來愈多、愈來愈廣。正因為如此 ──「主管要用什麼樣的態度和方式面對外界對於團隊的責難」，一直是職場上熱議的話題。

主管一定要「有肩膀」，但「擋子彈」只是第一步

相信大家都會同意「主管不能沒有肩膀」這句話。對多數上班族來說，這個世界上最倒楣的事之一，莫過於和「架子十足、卻沒有擔當」的主管共事。

我百分之百同意「有肩膀」是主管的必要條件，一個有擔當的人，才值得別人的尊重以及比別人更高的頭銜與多好幾倍的薪水，但能夠在事情發生時為員工擋子彈，只是主管最基本的責任。

相較於在第一時間「擋子彈」讓員工「保命」，我一直認為，能做到讓團隊「有尊嚴」才是真的好主管。

面對外界對團隊的責難，或是客戶來勢洶洶的質問，許多主管習慣不管三七二十一，先道歉再說，我卻覺得這樣的態度對於辛苦付出的團隊以及花錢買專業的客戶都相當不公平。

如果團隊確實有錯，主管當然應該第一時間表達歉意，並提出避免再犯相同錯誤的方法；但如果所謂的抱怨只是來自認知的差距，或是溝通上的誤會，主管更有責任在第一時間理直氣和的讓對方了解團隊的立場。

台灣人「和氣生財」、「以客為尊」的價值觀，讓我們相信凡事「以和為貴」最好，但當團隊的專業形象被誤解，身為團隊的代表，完全不應該有用道歉省去麻煩或規避溝通的想法。

幫助員工成為「有能力為別人擋子彈」的人

「我怎麼知道他連基本的 spell check（拼寫檢查）都不會？這不是 common sense（基本常識）嗎？」在討論員工經常在 email 裡犯些把數字搞錯、日期寫錯等基本錯誤時，Tiffany 用白眼翻上天的無奈表情回答著。

我問她：「你有跟這個人談過了嗎？他有提到自己需要什麼樣的協助嗎？」在了解到她其實把大半時間花在「幫助員工做事」，而不是「幫助他們獨立把事做好」時，忍不住告訴她：「你的責任除了和團隊一起把事做完外，更重要的是幫助員工逐步成長為有尊嚴的顧問。」

「面對像錯字這類明顯因為不用心而犯的錯誤，你有絕對的責任點出他們的問題，並且告訴大家如果再這樣下去，會對公司以及犯錯者本人帶來什麼樣的影響。而不這麼做的結果是，你每天忙著擋子彈，搞到自己筋疲力竭，團隊卻得不到應有的成長。」

從「願意為員工擋子彈」，這個標準來看，Tiffany 絕對是個很 OK 的主管，但我認為，幫助員工成為有能力為別人擋子彈的人，才是一個好主管的終極目標。

員工不能沒有心

主管絕對不能沒有肩膀，有肩膀的定義，除了肯為員工擋子彈之外，更包括了有為團隊尊嚴據理力爭的勇氣，以及為了同事成長勞心費神的大愛。

對組織來說，團隊的成員，可以沒有經驗，但絕對不能沒有「心」。

很多人會說，沒有肩膀的主管，讓員工沒有心。我完全同意這樣的論點，但也想點出另一個觀察 ── 有的時候太有肩膀的主管，反而讓員工成為凡事無關痛癢的「無心人」。

在組織中的資深主管，不但享有較多的自由和尊重，待遇往往是初階員工的好幾倍，因此主管要付比員工多許多的責任是天經地義。

但除了在外面衝鋒陷陣之外，一位盡職的主管對內也要能讓團隊對共同的成績感同身受、榮辱與共，能夠這麼做，對於組織、團隊、主管本人以及員工的發展都只有好處。

如果團隊合作是一場奮戰，有肩膀的將領和同心一致的軍隊，是贏得勝利的兩個必要條件。

「我只是來打工的，領少少的薪水，幹嘛付出整顆心？」或許很多人看完上面的觀點，會有這樣的潛台詞，而我的回應是，這要看你怎麼定義自己，你把自己正在做的事僅僅看做一份用來獲得薪水的工具，或是累積專業的事業在經營？

如果你要的是後者，比別人用「心」是唯一可以為自己建立品牌差異的方法。 而如果你在乎的僅僅是錢，那也需要用心思考怎麼樣可以透過這份工作累積財富。

這樣想想，「有心」應該是每一位職人都最好能養成的習慣，和公司對你好不好、主管有沒有「肩膀」，也似乎沒有絕對的關係了。

（本文整理、摘錄自《CAN DO工作學》，漫遊者文化出版）