Managertoday 經理人

專業直覺識人術

2019-12-12 13:58:58
Managertoday
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有一次到華航演講,分享我摸著石頭過河的管理經驗,沒想到他們反而啟發了我面談識人的方法,讓我收獲加倍。華航的人事主管告訴我,他們在面試地勤櫃台人員時,有一個挑人的潛規則:非常重視第一次見面前 30 秒的感覺,一定要這 30 秒的感覺「良好」,才會繼續往下面試,這幾乎是 30 秒定生死的面試。

有一次到華航演講,分享我摸著石頭過河的管理經驗,沒想到他們反而啟發了我面談識人的方法,讓我收穫加倍。

華航的人事主管告訴我,他們在面試地勤櫃台人員時,有一個挑人的潛規則:非常重視第一次見面前 30 秒的感覺,一定要這 30 秒的感覺「良好」,才會繼續往下面試,這幾乎是 30 秒定生死的面試。

他接著分析為什麼是 30 秒,為什麼這麼直覺而主觀、又要強調感覺「良好」?因為地勤櫃台人員的工作與人接觸的時間非常短,而且接觸的都是陌生人,所以非常強調「第一眼」的感覺,如果能讓人順眼、舒服,後續的服務就會順利。至於工作能力,可以慢慢訓練,因此第一眼的感覺最重要。

他繼續說明「感覺良好」的定義:這絕不是外顯的漂亮,反而是宜人耐看,有一點像鄰家女孩的順眼,再加上一點讓人如沐春風的舒服感。我不太抓得住「感覺良好」的感覺,但我確定不是亮麗漂亮、不是精明幹練,因為亮麗使人忌妒、幹練給人壓迫感,都不會感覺良好。

我繼續問,那如何培養這種感覺呢?他說:做久了,櫃台人員看多了,你就知道什麼樣的人會有客人緣、會與所有接觸的人互動良好。這次的經驗,讓我在用人、看人上,有了更深刻的體會。我也確定在理性分析之外,專業的直覺也是另一種特殊的能力

過去在用人、識人上,我非常強調專業能力的檢查與道德操守的確認,前者可以用理性分析來過濾,但後者我一直找不到有效的測試方法。

專業能力可以考試、口試,或用各種方法檢查,但道德操守就完全不著邊際,雖然可以從每一個人過去經驗、人生態度,探測他的想法,但終究不是有效的科學方法。

既然沒有明確的科學方法,那道德操守的檢驗能不能培養出專業直覺呢?我不確定,但值得思考探索,不過對有些專業的職種、功能性的職位,我確定會像航空公司一樣,能找出類似的專業直覺判斷。

以我經驗最豐富的記者及編輯而言,我也有專業的直覺:圖書編輯的專業直覺是細微耐心、個性穩定,太活潑外向的性格,基本上不合適。採訪記者正好相反,開朗、活潑、好奇是較上手的性格,太安靜的性格,在採訪工作上要做非常大的調整。我回想在應徵記者及編輯時,其實心中早有定見,面談的答詢只不過是在驗證直覺而已。

華航的經驗,讓我對主管的能力要求,又增加了一項,那就是專業職種的識人能力,每種專業工作都有特殊能力要求,而這些能力會搭配相關的性格條件,專業的主管,對專業能力要培養出自己專業的直覺。

(本文出自社長的筆記本