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聖彼得堡夕陽與氣象萬千,在河面上捕捉夕陽。
溫肇東

透過好萊塢電影「戰爭與和平」(1956)、「齊瓦哥醫生」(1965)、「屋頂上的提琴手」(1971)、「大敵當前」(2001),還有在裝甲兵學校預官受訓時(1973)看的《西伯利亞見聞錄》(黎明出版社),這是我對俄羅斯那個幅員廣大的北國,僅能拼湊起來的印象。

雖然 1997 年政大科管所的北歐創新之旅曾是從聖彼得堡入境,還住了 3 晚。那時冷戰結束、蘇聯剛瓦解不久,除了對下了地鐵電扶梯看不到底的「深度」嚇了一跳(兼作核戰的防空洞);對旅館、餐廳服務生上完菜,就會靠過來兜售魚子醬和仿製手錶賺外快的記憶;還有去看了場天鵝湖芭蕾舞演出,樂隊沒有打領帶,舞者面無表情;參訪聖彼得堡大學可以看出學校的規模、氣勢,但因年久失修,牆壁、廊道斑駁處處,至今印象深刻。

事過 20 多年,這次參加第四屆「絲路紡織品國際研討會」,在高加索北麓的礦水城(Mineralnye Vody)、基斯洛沃茨克(Kislovodsk)舉行。大會安排會前從聖彼得堡入境,會後從莫斯科出境,有機會就這兩個都會城市和一個偏鄉區域實地觀察、體驗。帶給我有非常大的震撼,在空間的概念與歷史的更迭上,有很太地方超乎我的想像和理解。

和西歐一樣繁榮也有深厚底蘊

在聖彼得堡入住於市中心的金三角飯店,有人說因去年世足賽,市容經過整修,和我 22 年前記憶中的城市完全不一樣,直到目睹了那寬闊的冬宮廣場(又名皇宮廣場),才想起曾經來過。這次第一個印象是為什麼每棟建築物立面都那麼大?有的幾乎就是一整個街廓,和荷蘭、丹麥運河邊的建築對比,每戶幾乎都不一樣的立面,最多連棟同一造型三、四個店面,形成極大的反差。這種差異背後的政經社會脈絡是什麼?一、兩百年前沙皇帝俄的國力有多強盛?他們的經濟力及格局從何而來?都是我很好奇想了解的。

冬宮廣場(又名皇宮廣場)
冬宮廣場(又名皇宮廣場)
溫肇東

在聖彼得堡除了入內參觀「浴血復活大教堂」和「埃爾米塔日博物館」(State Hermitage Museum,又名隱士廬博物館),在涅瓦大道上也來回走了數回,幾個博物館、教堂、商場裡外也都轉了一下,並搭了運河觀光船,聽了涅瓦河上的導覽,對這個帝俄時期的首都有比較清晰的印象。街上滿是觀光客,熱鬧非凡,餐飲零售國際品牌的連鎖店(星巴克、麥當勞、漢堡王、Zara、H&M、Nike)隨處可見。但地方特色的門市、超市規模也不遑多讓,異國食品、甜點都非常吸睛,可以想像背後各種敬業的達人、職人很多,物價也不高(除了高檔魚子醬)。

浴血復活大教堂
浴血復活大教堂
溫肇東

浴血復活大教堂」建築內外都十分可觀,和莫斯科紅場「聖瓦西里大教堂」有異曲同工之妙,是為緬懷亞歷山大二世,建成於 1907 年,內部全是馬賽克拼貼各個使徒的宗教故事,很少看到這麼華麗、細膩的教堂內部裝潢。宗教在俄羅斯相當深植於土地與民族,所以會有這種跨越時空、不同朝代、不同用途都增添了教堂的故事性,吸引全球各國的人來朝聖或觀光

聖彼得堡的瑰寶,其內裝確實少見
聖彼得堡的瑰寶,其內裝確實少見
溫肇東

驚人的博物館規模與範疇

埃爾米塔日博物館」建成於 18 世紀中,屬俄羅斯巴洛克風格,曾是沙皇的宮邸(冬宮),與法國羅浮宮、英國大英博物館、美國大都會博物館齊名,為世界 4 大博物館之一。其占地 23.3 萬平方公尺,共有 5 座場館、1,000 個展覽廳(目前對公眾開放其中的 350 個),館藏高達 315 萬件(台北故宮約 70 萬件、北京故宮約 180 萬件),展出品約占 5%;這 10 多萬件展品陳列在上百個展廳,是超乎一般觀賞者的心智、體力所能承載的。

2017 年曾在阿姆斯特丹看過其分館,剛好是末代沙皇十月革命 100 週年的特展,那時就在想其本館一定有更豐富的館藏,沒想到竟是這等規模。每天排隊等候入館的人潮絡繹不絕(每天約有 12,000 人),散佈在這廣大的展廳,有些較冷門的空間還碰不到人潮。這次有專家導覽的部分主要是紡織品、衣著的考古及重構的相關物件,如此就已花了 2 小時。穿過不同廳堂也見識了其收藏類型之廣泛,從油畫、圖像作品、雕像、實用性藝術作品到鑄幣材料等,且範圍是各大洲都有,當然以歐洲、中亞為主,展廳的分類還算清楚,不過若想有系統的參觀,起碼要兩、三天。旅遊書有 3 小時攻略,去之前低估了其規模,沒做足功課。

積極用其文化遺產吸引觀光客

聖彼得堡地區的博物館、美術館、公園非常多且很大,可遙想在帝俄鼎盛時期,200 年國都的泱泱格局。觀光客中有很多中國大陸的遊客,也有很多是搭乘「波羅的海遊輪」前來的旅客。自今年 10 月 1 日起,台灣觀光客從聖彼得堡入境也享免簽待遇,顯然觀光業已成為俄羅斯重要的外匯收入,而不只是依靠豐厚的天然資源,如:石油、天然氣,或 18、19 世紀的礦產如:煤、鐵等。能源很便宜是其優勢,汽油比台灣便宜兩成,因此夜間照明或燈光秀讓夜晚的城市仍明亮安全。

國內外特色品牌都有,不會輸給倫敦的Harrods
國內外特色品牌都有,不會輸給倫敦的 Harrods
溫肇東

旅館早餐的豐富性也讓同行的北美客人刮目相看,我們到一家義大利餐廳用午餐,雖已是下午兩點卻仍是滿座且很料理道地。晚上市區有許多街頭藝人、樂隊表演、咖啡餐車,也是多采多姿。回想起入境時海關雖然有些嚴肅其實卻不囉唆,不過機場接送我們的司機不通英文,進城時還試著跟我們介紹一些指標性建築物,直到入住旅館才英文無礙;漫步在街上看見熟悉的國際品牌,在地商店也有英文標誌、標語,因此並沒有適應問題。目光所見許多異國情調的實景,讓聖彼得堡之行充滿回憶及探索的熱情。

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經理人

挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
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針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
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活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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